您可以在百度里搜索“如何成为一名优秀的产品经理（套装共18册） 艾草文学(www.321553.xyz)”查找最新章节！

　　第二部分

　　认知时刻

　　简介——认知时刻

　　如果一个人生活中的决定性时刻并不满是欣喜，反倒充满了痛苦，那会怎么样？

　　在被问到职业生涯中的决定性时刻时，一位男士这样写道：“做第一份工作的时候，我位列初级人员的最底层，因此，就算跟我同级的同事获得加薪，也还是轮不上我——我的收入比同级的同事都要少。这是我第一次真正经历失败，这也是一记警钟，让我明白在学校里掌握的技能是无法帮我在职场上取胜的。”

　　好吧，这听起来一点儿也不像一个属于欣喜时刻的故事！这位男士并没有感觉高兴、投入，或是“超越于平常”，而是被负面的评论弄得措手不及。但是，这也并不是个简单的感情上的低谷，而是一个有可能带来更加光明的前途的低谷——想避免类似事件再次发生，我就必须要做出改变了。

　　认知时刻能让我们产生认识和转变。有的认知虽然微不足道，但意义非凡。你在最喜欢的咖啡厅里分别试喝了来自南美和非洲的咖啡，发现二者的味道大不相同，这让你在购买时多了一点儿判断依据。在婚礼彩排晚宴上，你讲了一件关于新郎的趣事，让大家对他的个性有了更深入的了解，这便为这次社交体验添加了新的认知。

　　在接下来的内容中，我们将会探索更有重量的认知时刻，也就是那些让人恍然大悟的时刻。其中有的认知时刻是消极、阴暗的，比如，我对这个一点儿也不拿手，或是我对我所做的事情失去了信心；而有的认知时刻却带有巨大的正能量，比如，这就是我要一生相伴的人！或是在创意上有新发现时的“灵光一闪”的时刻。

　　许多认知时刻都是偶发的，就像闪电一样一闪而过。没有人能解释其中的原因，因为顿悟毕竟无法事先计划。

　　但是，偶发的认知时刻并非完全超出我们的掌控。我们将会在下文探索两种打造认知时刻的方法。我们可以选择让他人被现实“绊倒”（第五章），而当我们需要对自己产生更深刻的理解时，我们也可以选择“突破认知”（第六章）。

　　在接下来的内容中，我们与大家分享的故事涉及厌恶、醒悟、心碎及狂喜等激烈的情绪。而开篇的这个故事所带来的震撼，会让大家久久无法忘怀。

　　第五章 被现实“绊倒”

　　引发恶心和羞愧：孟加拉乡村的卫生改革

　　2007年，于1840年创刊的《英国医学杂志》邀请读者们评选出1840年之后医药界最为重大的事件。结果，麻醉剂位列第三，抗生素位列第二，而大家或许都没想到，位居榜首的竟是包括了下水道排污和洁净水的制造方法在内的“卫生改革”。

　　但是时至今日，世界上的大多数地区仍在对这次改革的出现翘首以待。

　　到2016年，世界上大约有10亿人无法饮用干净水，另有10亿人（很可能是同一批人）因没有厕所而在户外大小便——而这些场所往往是多人共用的。这种随地大小便的做法会严重影响人类健康，这样的事例在1840年就发生过。这场事件导致了包括霍乱、钩虫病、蛔虫病及血吸虫病等疾病的大范围肆虐，有人受疾患折磨，有人则不治身亡。

　　如何才能中止随地大小便的行为呢？答案看似简单：提供公共厕所就行了。许多年来，这也的确是许多开发机构所选择的策略。给大家举个典型的例子，1999年，水援助组织资助了孟加拉国北部一些村庄的公厕建设。为了确保项目的成功实施，他们另外邀请了卡莫尔·卡尔博士对项目进行评估。于是，这位博士便来到了位于孟加拉国的项目所在地，而我们的故事就从这里开始。

　　温馨提示：下文的故事中有很多恶心的画面，也会经常出现用“屎”这个不雅之词指代排泄物的情况。我们当然不会无故滥用这个词，无奈这个词偏偏是故事的核心。如果读者不想看到这个词，那么我们建议大家直接跳到下一小节。

　　卡尔发现，孟加拉国的项目完全按照计划在实施。公厕的质量很好，也有许多人在使用。但同时，他也发现了一些意料之外的情况，他说：“我会到村子后面的田地里去走走，但无论在哪个村子，我都会踩到屎。”随地大小便的现象仍然很猖獗。他知道，一旦雨季来临，粪便就会在村子里四处横流。换句话说，只有一部分（哪怕是一半）人使用公厕是不够的。要想解决村里的卫生问题，使用公厕就必须成为人们生活的准则。

　　这个时刻，让卡尔恍然大悟。全世界的开发机构都将随地大小便归为硬件设施不足：只要建设足够的公共厕所，我们就能解决这个问题了。但是，问题并没有这么简单。对于一些村民来说，这些公厕就像是一个他们不想解决的问题的解决方案。在有些地方，人们拆除公厕，而拆下的零件被拿去作为他用。马拉维的一个公厕项目因为建得太豪华，竟然没有人使用。一位名叫乌梅路·奇路兹的建筑工人说：“如果你问村民们为什么不用公厕，村民们会反问你，‘我真的应该把屎拉在那栋……比我的住处还要高级的建筑里吗？’”

　　卡尔意识到，随地大小便并不仅仅是硬件问题，还是一个行为问题。如果某地的居民不愿改变其行为习惯，再多的硬件设施都是毫无意义的。

　　以这个认知为基础，卡尔研发出了一种叫作“社区领导整体卫生”（简称CLTS）的方法，时至今日，这种方法已经在全球60多个国家得以实施。可不要被这看似无聊的英文缩略名给唬住了：这种方法的效果非常惊人。以下便是对一次典型的CLTS法实施的戏剧性重现。

　　一位CLTS项目顾问来到一个村落，并进行了自我介绍：“我正在考察不同村落的卫生状况。能不能让我四处看看，提些问题？”在村里考察了一段时间后，他已经成功地引起了一小群人对他的兴趣。于是他组织了一场“跨村徒步旅行”，带领这群人从村子的一头走到另一头。

　　“你们都在哪儿拉屎？”他问道。于是村民们便把他带到公共排泄的场所。他们觉得很丢脸，想要赶紧离开，但是项目顾问却停下来不走，指着地上问道：“这是谁的屎？今天有谁在这里拉屎了？”几个人举起了手。

　　臭味扑鼻而来，人们都用衣服捂着鼻子。项目顾问继续提出令人反胃的问题：“这坨屎为什么是黄色的？这坨怎么是棕色的？”

　　他将大家的注意力转移到围着一堆堆粪便打转的苍蝇上。“这里经常有苍蝇吗？”大家纷纷点头。项目顾问看到一只鸡在低头啄屎。“你们会吃这样的鸡吗？”大家不情愿地点点头。所有的问题都特意被设置得不带任何感情色彩——项目顾问接受过专业训练，他们只提问题，不提供建议或意见。

　　一群人走过村落，在一个大规模公共场所停下来。人越聚越多，大家都想看看到底发生了什么。项目顾问让村民们在沙土地上画一幅村子的大致地图。很快，村民们就画出了村子的轮廓，也标出了学校、教堂及小溪这些重要的地标。然后，项目顾问让村民们使用石头或树叶来标出自己家的位置。

　　地图被标满之后，项目顾问指着自己带来的一包黄色的滑石粉，让人们撒在村民会大便的地方。他说：“在屎多的地方多撒些滑石粉。”人群中发出紧张的笑声。孩子们很享受在代表着随地大小便的地方撒滑石粉的过程。

　　项目顾问说：“遇到紧急情况的时候，你们会在哪里拉屎？比如遇到暴雨，或者你拉肚子之类的情况。”大家一边笑，一边把黄色滑石粉撒在各处。这些地方大多在人们的住家周围——在紧急情况下，村民们来不及赶到公用区域。

　　很显然，到了这个时候，整个村子都被黄色的滑石粉覆盖了。

　　一股骚动笼罩了人群：焦虑、恶心、气愤，以及尴尬。大家不知道顾问的葫芦里卖的是什么药。

　　项目顾问让人拿来一杯水。

　　一个人将水拿过来。顾问询问一位妇女，愿不愿意喝掉这杯水，她回答没问题。顾问又向其他人提出了这个问题，也得到了肯定的答案。

　　他从头上揪下来一根头发。“我手里拿的是什么？”一根头发。“大家能不能看清楚？”不，看不清楚。他朝大家聚集的地方旁边的一堆屎走去，将头发蘸上屎，然后把脏头发扔进水杯里，摇晃着搅匀。

　　顾问将杯子递给一位村民，让他喝下去。那位村民拒绝了。顾问又将水杯递给其他人，大家都不愿意喝。“你们为什么不愿意喝？”“因为水里面有屎！”

　　项目顾问一脸的迷茫。他问道：“一只苍蝇有几条腿？”“6条。”“没错，而且每条腿上都有齿状的绒毛。你们觉得苍蝇腿能比我的头发沾更多的屎还是更少的屎？”答案显然是更多。

　　“你们有没有见过苍蝇趴在你们的食物上？”“有。”“你们会把食物给扔掉吗？”“不会。”“那么，你们吃下去的是什么呢？”

　　此时，人群中的紧张感已达到了极限。卡莫尔·卡尔将这一时刻称作“点火时刻”。真相已然大白：村民们一直在彼此吃对方的屎，而且一吃就是好多年。

　　到这个时刻，谈话的发展往往超出了项目顾问的掌控。村民们气急败坏，他们开始煽动彼此：我们不能再这样下去了！这简直没有天理！我们该怎样才能中止这种做法？

　　大家往往会向项目顾问讨方法，但顾问拒绝给出答案。“你们对自己村子的理解比我要深。你们有自由做任何想做的事，包括继续随地大小便。”然而，村民们已经下定了决心。这种习惯即便延续一天，也让人无法忍受。

　　作为CLTS的发明者，卡尔明白，这是一个很有感情冲击力的方法。他表示：“恶心是最主要的触发因素。接下来便是羞愧。‘我们到底在做什么呀？我们还算是人吗？天天吃别人的屎？’”

　　CLTS法虽然无情，却很有效。在这种方法的干预下，全球有数千个社群已经宣布进入了“无随地大小便”（ODF）状态，而在CLTS法已然成为全国卫生工作基础的孟加拉国，随地大小便的现象也已从之前的34%下降到了1%。

　　奇怪的是，CLTS并没有引入任何“新的信息”。拿上文中的事例来说，我们假设村民们每天都会在公共区域大小便。他们看到邻居们也在做同样的事情，他们会闻到屎臭味，会踩到屎上，也会在屎上看到苍蝇和鸡。那么，村民们为什么需要通过CLTS法才能意识到摆在眼前的事实呢？

　　卡尔说，村民们常常会告诉他：“这是一个没人想要讨论的事实。一直以来，我们都选择掩盖这个事实，然而，CLTS却一下子把真相带到了公众的面前，暴露在了光天化日之下……现在，真相已经没地方躲藏了，而是被赤裸裸地摆在了眼前。”

　　在没有被迫被现实“绊倒”之前，村民们并没有真正地“看见”事实。

　　真相让人觉醒

　　与现实的碰撞往往会给人的情感带来一记重拳。当你得到了一个未曾预料，却打从心眼里知道是正确的顿悟的时候，你就与现实产生了碰撞。这个决定性时刻，能够在须臾之间改变你看待世界的方式。

　　心理学家罗伊·鲍迈斯特对以下几种人的顿悟进行了研究：参与“邪教”组织而后退出的成员，以及先酗酒、后戒酒的嗜酒者。鲍迈斯特表示，这样的顿悟往往包含了一个突出的“不满的确立”的时刻，在这个戏剧性的时刻里，一系列彼此独立的担忧和不满终于连成了一个整体。想象一下，有一位脾气暴躁的丈夫，一直以来，妻子都将丈夫的怒气爆发归咎于他“心情不好”，但就在那个时刻，妻子意识到这是丈夫的一个决定性的性格特征，而她再也无法忍受丈夫的这种性格了。这就是一个不满确立的时刻。

　　很多“邪教”组织的前成员都能回忆起一个幻想破灭的具体时刻，打从这个时刻起，他们再也无法像以前那样仰视这个组织的“领袖”了。鲍迈斯特说，这些人的故事让我们意识到，“他们其实打从一开始就在怀疑事情的真实性，只是一直都在压抑自己的疑虑，直到一件焦点事件让他们开阔了视野”。

　　鲍迈斯特研究中的不满确立时刻都是因缘所致。没有人能预料这些事件发生的时间（或是会不会发生）。值得注意的是，由CLTS法引发的认知与此有许多相似之处。项目顾问提出的问题迫使村民们“看到了”一直摆在眼前的事实。但是，这并不是一个因缘所致的“灵机一动”的时刻，而是一个提前设计好的时刻。

　　我们该如何在企业的日常工作中穿插更多有冲击力的认知呢？来看看斯科特·格斯利在2011年是如何处理微软的一个问题的。当时，他受史蒂夫·鲍尔默的钦点，担任了微软一个叫作Azure的快速发展中的云计算服务平台的负责人。格斯利拜访了Azure的用户，他们对于这个服务平台的使用体验很明确：支持Azure的技术很先进，但这个服务平台却很难用。格斯利明白，如果不大幅提升用户的使用体验，这个服务平台就永远也别想达到预期的发展水平。但是，他该如何让同事们彻底理解他们做得不到位的地方呢？

　　格斯利与他的资深管理人和软件工程师召开了一次场外会议，并给大家布置了一个任务：像Azure的用户一样使用Azure创建一款应用程序。这不该算是一个困难的任务，但团队却遇到了重重阻碍。有的高管无法使用某些功能，有的人连如何注册都不会。格斯利对《财富》杂志的安德鲁·努斯卡说：“现场简直是一片狼藉。”吃了苦果的高管们决心要解决他们所遇到的问题。在第二天会议结束之前，他们已经制订了重建Azure的计划。

　　这则微软的故事与卡莫尔·卡尔的故事之所以具有冲击力，原因很相似。首先，领导者知道自己想要分享的真相是什么。格斯利的信息是：用户无法使用我们家的产品。卡尔的信息是：村民们对自己的健康造成了危害。其次，这些真相很快就能让人警醒。得到某种认知无须几周或几个月，而只需几分钟或几小时。与现实的碰撞发生在须臾之间。

　　最后，真相是作为听众的人们自己发现的。这也使得采取行动的需求显得更加迫切。格斯利没有与大家分享他与用户会面后得出的发现，而是打造了一个让大家复制出他的发现的环境。他的发现成了大家自己得出的认知，从而也让大家有动力采取行动。同样地，CLTS的项目顾问虽然真真切切地看到了问题所在，却并没有直接表达自己的担忧。他们召集村民用自己的眼睛去发现问题。“灵机一动”的顿悟时刻，永远都应该发生在观者自己的脑海中。

　　明确的认知、用时简短、由受众自己发现，这份由三种元素组成的配方为我们提供了一份蓝图，供我们在希望别人面对不愿面对的真相时使用。CLTS的项目顾问可以对村民进行说教，向他们展示村子卫生政策的现状和数据，这样的做法自然省心。但是，在当事人内心结晶成型的认知，其冲击力要强得多。

　　关注问题而非解决方案

　　一只脚卡在某处，会使人失去平衡，这就是被绊倒。而所谓被现实“绊倒”，就是大脑卡在了某处，让人失去了平衡。那么，让你的大脑卡住的地方，到底是哪里呢？

　　想象一下，如果你有一个想要得到其他人支持的好的解决方案，你会怎么做呢？你会努力说服他们接受这个方案：我已经尝试了许多不同的方案，这个是最靠谱的；我有一大堆的证据能够证明这个方案的可靠性，许多使用了类似方案的人都赚得盆满钵满；还有，我有没有告诉你，这个方案也非常容易实施？

　　换句话说，你将重点放在了解决方案的好处上。但是，我们从本章的故事中可以看出，没有人在聊解决方案。卡莫尔·卡尔并没有鼓吹公共厕所的优点，微软的斯科特·格斯利也没有用产品展示Azure该加入哪些新功能。

　　他们所做的，是为问题添油加醋：如食用粪便的问题，又如软件包不好用的问题。这些问题一旦在观众的脑中变得迫在眉睫，大家的思想马上就转到了解决方案上。

　　若是不能理解问题，我们就不会重视解决方案。因此，在谈到被现实“绊倒”的时候，我们指的是某个问题或是某种危害的真实情况。这便是通过一个时刻来点燃认知的利器。

　　想要接受这个原则，我们就必须尝试用一种全新的方法说服别人。我们来看看迈克尔·帕尔默的例子。他是弗吉尼亚大学的一位化学系副教授，也是大学教育资源中心的副主管。在2009年，他开创了一项名叫“课程设计学校”（CDI）的为时一周的活动。这个活动的设计宗旨，便是帮助教授们设计出他们将要教授的课程。星期一的早晨，教授们带来各自拟订的教学大纲，到星期五下午，大家已经对大纲进行了彻底的修改，为自己的课程创制了一份升级后的大纲。

　　帕尔默说：“高等教育中有一个隐形的规则，那就是没有人告诉教职人员该怎样教学。”在帕尔默为时一周的课程设计学校活动中，教授们学到了科学的教学方法：比如，如何激励学生，如何针对不同类型的学生开展教学活动，以及如何确保学生记住最重要的概念。

　　帕尔默在设计课程时用到的一个关键因素叫作“逆向整合设计”。首先，你要认定教学目标。其次，你要想好该如何评价学生们是否达到了该目标的要求。再次，你还要设计出能够帮助学生们超额达标的活动。

　　这些步骤听起来的确简单，但是，大学教授的工作却与这种设计方法格格不入。教授们所面临的情况大多是这样的：在学期开始之前，你往往会在毫无准备的情况下接到教授一门课程的任务。我们假设这门课是“基础化学1”。你浏览了一遍课本，不禁大吃一惊——我该怎样做才能在一个学期里把这么多内容都教完呢？简直让人不知从何下手。

　　要兼顾的可变因素太多，因此你选择先插地标——你选了一种课本。现在，你至少能用这本书的目录作为大致的指示路线图了，这让人放心了一些。然后，你将课本中的章节分配在一学期的14周里。这样一来，你就可以进一步划分重点，并把重点安排进每周的讲座里。最后，根据你所讲的重点，你就可以决定该给学生出什么样的试卷了。

　　这个方法听起来或许符合逻辑，但是却与“逆向整合设计”没有任何共通之处。你并没有以目标为出发点逆向倒推，而是完全没有考虑目标！你只是将一大堆课程内容按照课表分割成了很多小的部分而已。

　　现在，我们站在帕尔默的视角来看这个问题。他明白教授们设计课程的方法是错误的，而且也有一套解决方案（逆向整合设计）。如果他向大家宣传这套解决方案的优点，那么从实质上来说，他就成了逆向整合设计的推销员。然而，听众们会对带有推销目的的展示抱以怎样的心态呢？疑心重重。他们会挑毛病，会心生疑虑，而且在现实中也会问题丛生。

　　如果帕尔默想要说服教授们，就必须要让他们被现实“绊倒”。而想要达到这个效果，第一步并不是关注解决方案，而是关注问题。

　　在课程设计学校活动的第一天下午，帕尔默向大家介绍了一个叫作“梦想训练”的活动，活动的灵感来自L.迪伊·芬克的《创造深刻的学习经验》一书。

　　与会人数为25~30人，帕尔默向他们提出了一个问题：“想象一下，有这样一组理想的好学生。他们专心上课，守纪律，记忆力甚佳……现在，请为这个句子填空：3~5年之后，我的学生们仍然记得_____；或者说，他们仍然能够做_____；抑或，他们仍然觉得_____是有价值的。”

　　教授们进行了大约10分钟的头脑风暴，然后互相分享自己的答案。在2015年7月的课程设计学校的活动上，一位动物行为学教授表示：“我希望学生们能够掌握科学的方法。在看到一只动物表现出有趣的行为时，他们能判断出该用哪种科学方法来研究这一行为。”

　　一位健康学教授表示：“我希望我的学生们能够与教员交流、合作。我希望他们能够轻松自如地审阅新的研究，也能在我们的‘杂志俱乐部’会议上畅所欲言。”

　　一位数学教授说：“我希望学生们能觉得数学这门课程不但有用，而且很好玩……如果在网上看到一则数学故事的链接，我希望他们能点击进去阅读。”

　　帕尔默将大家的答案记在会议室前端的白板上。每个人的切入角度都很类似：很少有答案是涉及课程的具体内容的。比如，那位数学教授并没有说他希望学生们记住链式法则，而是希望他们对数学这门学科保持发自内心的兴趣。

　　现在，帕尔默已经做好了让大家被现实“绊倒”的准备。他提醒大家，刚才写下的，其实就是他们为学生设置的首要目标。接下来，他让大家把带到课程设计学校的课程大纲拿出来，并提出这样的问题：你们现在的课程大纲中，有多少内容能够让学生们越来越接近你为他们设置的梦想？

　　一阵尴尬的沉寂掠过会议室。回想起某个时刻，一位叫作乔治·克里斯特的生物医药工程教授不禁笑出声来：“我看看教学大纲，回答说，‘一点儿也没有’。”绝大多数的教授也得出了同样的答案。这个时刻，真如一记重锤。

　　环境科学教授德博拉·劳伦斯表示：“我很快意识到，我的教学大纲毫无用处，完全没有涵盖我的教学目标。”

　　帕尔默的“梦想练习”设计得非常巧妙，通过这个时刻，他迫使教授们被现实“绊倒”在地。而这个现实，就摆在他们眼前。

　　经课程设计学校活动“改造前”和“改造后”的教学大纲差别之大，往往令人触目惊心（想要看一份改造前后的完整教学大纲的对比，请登录http://www.heathbrothers.com/CDIsyllabi）。一份原本只是草草概述了课程中的主题和副题的物理学教学大纲，瞬间转变成了一份让人热血沸腾的论述。开头几段的内容是这样的：

　　桥梁和建筑何以耸立，又为何会坍塌呢？我们该如何在地震区或暴风区搭建建筑物呢？使建筑物发生坍塌的力有哪些？力又是如何起作用的呢？

　　只要学会观察，物理学就可以对我们身边万事万物的运行给出解释！飞机的飞行可以被归结为气压与阻力的原理，一场碰撞可以转化为动量的问题，一道彩虹其实是一场美轮美奂的折射与散射秀，一场地震则能让我们看到地壳的剪切力和柔韧性，桥梁结构的核心是热力与扩张，而一间音乐厅则是回声和干扰之间的互动。

　　这门课程将会为你提供工具，帮你寻找包括这些问题在内的、与你的世界息息相关的问题的答案。成为一位物理学家，你眼中的世界便成了各种力量与原理之间的复杂互动。物理学中的基本原理，等待你来学习和掌握。

　　从2008年到2015年，295位教师参加了课程设计学校的活动。在满分为5分的基准下，他们为活动打出了4.76的高分。无一例外，295人中的每一个人都表示会将这个活动推荐给同事。

　　参加2011年活动的一位教师写道：“用7个字来形容，这次活动‘改变了我的人生’。这听起来或许有些夸张，但完全属实。刚刚参与活动的时候，我本以为自己对课程已经了如指掌了，但我很快就发现，我需要从头审视自己的教学设计。所得的结果，与之前简直有天壤之别。”

　　不要忘了，教授们在感情上是不会轻易表达出强烈的反应的。正因课程设计学校活动提供的必要的动力和明确的方向，教授们才得以将自己的课程改革得焕然一新。

　　在人生中的某些阶段，只有被现实“绊倒”，我们才能找到自己的立足点。 如何成为一名优秀的产品经理（套装共18册）