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　　第三部分

　　荣耀时刻

　　简介——荣耀时刻

　　欣喜时刻让我们超越平淡，认知时刻启发我们认识世界和自我，而荣耀时刻则记录了我们最光彩的时刻：展现勇气、获得认可、战胜挑战。

　　如何才能打造荣耀时刻呢？方法很简单：努力工作，投入精力，结果你会变得更有才华，也更有成就，而这些成就反过来又会点燃你的荣耀感。就是这么简单。

　　“挽起袖子埋头干”，这条建议的确很有实际意义。但是如果从“时刻”的角度出发来思考，你就会发现这句话忽略了几个重点。首先，无论我们有多能干，激发出荣耀时刻的，却往往是有人注意到我们的才能之时。回想一下你在工作中遇到的荣耀时刻，我们敢打赌，其中的许多时刻都与认可相关：你升职了，赢得了荣耀，或是得到了赞赏。在第七章里，我们会看到通过表达认可为他人打造决定性时刻是多么简单而有效。另外，我们还会介绍一个只需花一小时，却能让之后一个月的心情都更加愉悦的体验。

　　还有一点：追寻同一目标、付出同样努力的两个人，由于工作结构的不同，可能会体验不同程度的荣耀感。你将会学到，通过使用电子游戏的设计原理，我们可以在通向目的地的途中加倍设置决定性时刻，由此来“设计荣耀”（第八章“多设里程碑”）。我们还会认识到为什么会有这么多美国人永远也实现不了目标，比如“学会西班牙语”。

　　最后，我们还会一起探索人们最能感到荣耀的一些时刻，比如表现勇气的时刻，勇敢支持自己信仰的时刻。这些时刻并不是辛勤劳作带来的副产品，有的时候，展现勇气的机遇会毫无征兆地出现在我们眼前，我们可能会为当时的无动于衷而追悔莫及。我们将会看到，就像身体和智力能够通过锻炼来打磨一样，勇气也是可以训练的（第9章“锻炼勇气”）。我们会认识到士兵们是如何习惯拆除炸弹的，也会看到蜘蛛恐惧症患者是如何逐渐接受蜘蛛的。

　　简言之，努力工作自然必不可缺，但这并不一定能让我们经历决定性时刻。在这一部分的内容中，我们将会学到3条让我们的生活充满荣耀感的策略。那么，请阅读下面的内容，让自己穿越回中学这个诞生了无数（负面）决定性时刻的时代吧。

　　第七章 认可他人

　　赞美的力量：从“丑小鸭”到“白天鹅”

　　在基拉·斯卢普的记忆中，1983年是她人生中最糟糕的一年。 那年，她马上就要升入六年级了。她说：“我是一个满口乱牙、有着一头凌乱卷发、自尊心低到极点的11岁的扭捏孩子，请想象一下我当时是怎样一副样子吧。”在开学前的那个暑假，她的父母离婚了。

　　声乐课是唯一一堂让她期待的课。斯卢普有一副浑厚的嗓子，用她的话来说，她唱起歌来“很有派头”。亲戚们对她说，她应该当一名乡村歌手。

　　新学期一开始发生的一件事，至今仍烙印在她的记忆之中。同学们按不同声部被分成几组：女中音，女高音，男高音，男中音。声乐教师是一个“顶着蜂窝般发型、仿佛永远眉头紧锁的女士”，她用教鞭在乐谱架上打着节拍，带领合唱队唱起一支熟悉的歌谣。

　　斯卢普回忆说：“教师开始向我走了过来，一边听，一边靠近我。她突然让大家停止唱歌，直接对我说道，‘就是你。你的声音听上去……跟别人不一样……完全融不进别的女生的声音里。你就别发声了，只对口形吧’。”

　　这句评价给了斯卢普沉重的打击：“班上的其他人都在偷笑，我真的希望地板上能裂开一条缝，让我钻进去。”这一学年余下的时间里，一跟合唱队唱歌，她就得对口形。

　　她说：“声乐课本来是我最喜欢的课。我的家人说我唱歌很好，但是教师却把我否认了。因此，我开始怀疑一切。”她开始出现叛逆的表现，与学校里的坏孩子为伍，这是一段极其黑暗的时期。

　　后来，在七年级之后的那个夏天，她在北卡罗来纳州参加了一个为有天赋的孩子们举办的叫作“库诺维体验”的夏令营。连她自己都没有料到，她竟然报名参加了合唱队。在练习的时候，她依然只是张口对口形，但教师却看在眼里，并让她在课后留下来。

　　这位教师长得矮小而单薄，长发及腰，斯卢普说她是一位“可爱的嬉皮士”。教师让斯卢普挨着她坐在钢琴凳上，两个人开始在空房间中一展歌喉。

　　一开始的时候，斯卢普还有些迟疑，但最终她还是放下了防卫。她说：“我们唱了一个又一个音阶、一首又一首歌曲，时而合唱，时而即兴演唱，直到唱得嗓子沙哑。”

　　然后，教师用双手捧起斯卢普的脸，看着她的眼睛说：“你有一副独一无二、富有表现力的漂亮嗓子。你说不定是鲍勃·迪伦和琼·贝兹的私生女呢。”

　　离开教室的时候，斯卢普感觉心中一块巨石落地。她说：“我简直飘飘然了。”然后，她马上到图书馆去查琼·贝兹是谁。

　　斯卢普说，“在那个神奇的夏天剩下的日子里”，她经历了一次蜕变，“我蜕去蚕茧，成长为一只寻找光明的蝴蝶”。（在与教师经历了这次个人生活上的决定性时刻之后，她很快就与一位夏令营伙伴经历了一个恋爱中的决定性时刻——详见脚注。）升入高中后，斯卢普加入了戏剧社，几乎每场音乐剧都是由她担任主角。在跟随合唱团在卡内基音乐厅献唱这一最为荣耀的时刻到来之前，她已经逐渐习惯了在观众面前展露才艺。

　　卡内基音乐厅！这可是那个曾经被告知需要“对口形”的女孩呀！

　　斯卢普的故事既打动人心，又给人启发，最出人意料的是，这种故事在我们身边俯拾即是。社会学家迦德·亚伊尔对1 100人进行了调查，询问在受教育的过程中，对他们而言最有意义的体验是什么，他发现，许多人讲述的故事都相似得惊人。以下就是亚伊尔引用的一则典型故事。

　　我那时12岁，所有教师都觉得我是个“没有能力的”学生；学校让我感觉冷冰冰的，我没有归属感。我的教师休产假期间，新来的教师宣布，她对大家之前的成绩一概不论，一切重新开始。她给大家布置了家庭作业，我为了取得好成绩而尽了最大的努力。

　　第二天，我在班里朗读了自己的作业……新教师在全班同学面前对我提出了表扬。那个一度被认为是“没有能力”的学生、班级里的“丑小鸭”的我，突然变成了“一只美丽的天鹅”。这位教师给了我信心，她从未在意我之前的坏成绩，而是为我今后的成功翻开了新的篇章。

　　这些故事与斯卢普的故事之间的相同之处显而易见。先出现的，是一个充斥着排挤和否认的黑暗时期。后来，一位带来了支持和赞美的新教师出现了，从而引发了“丑小鸭”到“白天鹅”的转变。

　　类似的故事，亚伊尔听了一遍又一遍，他将自己的研究报告命名为《灰姑娘与丑小鸭：学生受教育过程中的积极转折点》。

　　我们之所以指出这些故事之间的相似之处，并不是在贬低这些故事的特殊性。相反，这些相似之处恰恰体现了一个重要的道理：区区几分钟，就能改变人的一生。这样的时刻并不是凭空出现的，而是由细心的教师制造出来的。

　　但是，因为教师太累、太烦，或是不知该如何将自己对学生的关心和担忧融入一场有意义的谈话之中，而没能发生的决定性时刻，不知又有多少呢？如果每位教师都能得到一份指南，去面对像斯卢普一样受过伤而把糟糕情绪埋在心里的学生，又会怎么样呢？这样的指南可以成为新教师培训手册的一部分：想要用宝贵的几分钟对一个孩子的一生产生深远的影响，我们推荐大家这样做。

　　在为他人打造荣耀时刻的所有方法中，最简单的一种要数认可他人了。在这一部分内容中，我们将会看到认可他人为何如此重要，如何才能将这个时刻的效果最优化，以及为什么接受者所感受到的美好也可以反射到给予者的身上。

　　真诚的赞美给予员工自豪感

　　罗斯福大学的卡罗琳·韦利回顾了1946年、1980年、1986年及1992年进行的4项类似的员工积极性调查。每项调查都要求员工对调动自己积极性的因素进行评分。大家选择最多的选项包括“工作的趣味性”，“工作提供的保障”，“丰厚的工资”，以及“自己是项目的一部分的归属感”。在这4次时隔46年的调查中，只有一个选项在每项调查中都位居前二，那就是：“在完成工作时得到充分的认可。”

　　对员工表达认可的重要性是毋庸置疑的，但是问题在于：虽然表达认可是人们普遍的期许，但还不是普遍的行事风格。

　　韦利对这些研究做出了这样的总结：“超过80%的主管都表示他们经常会对下属表示认可，但表示经常受到上级表扬的员工却不到20%。”这真可谓“认可上的代沟”。

　　这个断层会造成相应的后果：一项研究发现，人们离职的首要原因就是得不到足够的赞美和认可。企业的领导者们注意到了这种不足，他们采取的应对方式通常是打造可以表达认可的活动，比如“月度最佳员工”或是对“明星”员工进行表彰的年度宴会。但是，这些活动不足以解决问题，原因有二。

　　第一，活动的频率大有问题。说到对员工表达认可，我们的目标可不是每个月只选出一位员工！表达认可的适当频率应该是每周，甚至每天，而不是每月或每年。

　　第二，这些活动死板的形式有可能引来大家的争议与不满。比如，人类历史上的每一次“月度最佳员工”评选活动都遭遇过同样的问题：如果评选活动公平公正，那么这个奖项每个月都会被公司最有能力的员工捧走。但是，如果詹妮每次都得奖，大家又会觉得很没面子。因此，你便开始找理由把这个奖平均发到大家的手上，但这个奖在员工之中转手了一两年之后，团队里只剩下斯图尔特没得过奖了，这成了你的一块心病。因此，11月的时候，你终于对他开了恩（“他的迟到现象好转了许多”）。但是从那一刻起，每次提到“月度最佳员工”这个词，你的员工们就会不屑地翻翻白眼，祈祷这个奖不要落到他们头上。

　　相关的专家对如何避免这种窘境给出了建议。他们提出，若想避免人们对正式表彰活动存疑，我们可以以销售量这样的客观因素作为标准。如果斯图尔特没能达到销售目标，那么他就别想获奖。

　　更重要的是，绝大多数的认可都应该是针对个人的，而不是走形式。对此，我们也做了研究：让我们没有料到的是，在被问到工作中的决定性时刻时，列举稀疏平常的私人事件的人非常多。以下就是一个典型的例子。

　　我把储藏室打扫了一遍，又把所有自行车重新归类，以方便扫码盘点。针对这件事，经理对我提出了盛赞。有人能实实在在地拿出时间认可我的努力，这让我感觉很骄傲……

　　还有另一个例子。

　　几年前的一天，我正在办公室里工作，一位即将与我们合作的新客户走了进来。在与我的同事谈话时，他看上去好像有什么烦心事……我从后屋出来，想看看能帮上什么忙。我发现了同事和这位客户都没有注意到的一个错误，并把错误改正了。客户非常感动，坚决要见我的老板，并向他称赞我的优秀。我感觉浑身干劲儿十足，这个瞬间虽然短暂，但我很确定，我的老板就是从那一刻开始注意到我所付出的努力的。6

　　请注意这些例子的相似点：这些认知都是自然表露出来的，而不是事先安排好的表彰活动的一部分，另外，这些认可都是针对某种特殊行为给出的。在一篇关于认知的经典论文中，弗雷德·卢森斯和亚历山大·D.斯特科维奇强调，有效的赞扬能让员工感觉自己所做的工作受到了关注。这就好像管理者在说：“你所做的我都看在眼里，我很欣赏你。”

　　表达认可是礼来公司（一家制药公司）领导力开发负责人基思·赖辛格管理风格的一大特色。在职业生涯初期，他曾经管理过一个销售团队。团队成员们上门拜访精神病医生，希望说服他们引入礼来公司的药品给病人使用。

　　在赖辛格实地视察销售代表的工作时，许多销售代表都会带他去见他们最忠实的客户，好让领导对他们刮目相看。但是，鲍勃·休斯却与众不同。他请求赖辛格帮助他处理与一位最棘手的客户的关系，我们暂且给这位客户起名叫辛格医生。休斯与辛格医生的关系推进缓慢，这让他十分头疼。休斯到辛格医生的办公室拜访的时候，后者好像每次都对礼来的药品很感兴趣，但从来也没开过他们俩讨论过的药品。

　　赖辛格跟随休斯到辛格医生的办公室拜访了一次，在这个过程中，他发现了一个很大的问题。休斯在介绍产品方面做得很好，但是没有仔细听对方的反馈。在这次拜访之后，赖辛格向休斯提出了几个关于辛格医生的简单问题：他是怎么选择药品的？他与自己病人见面的频率是什么？他信赖衡量药效的哪种标准？

　　休斯给不出答案。因此，赖辛格便鼓励他对自己的客户多抱一份好奇心，不要再做产品陈述，而是开始去了解辛格医生的所思所想。通过接下来的几次拜访，休斯开始认识到了辛格医生不愿更换药品的原因。

　　比如，礼来公司的一款叫作索简斯（化名）的药是专为患有注意缺陷多动障碍（ADHD）的病人研制的。辛格医生有许多患有这种障碍的病人，但他一直没给他们开索简斯。这让休斯大为不解，因为他认为索简斯对于这些病人是再合适不过的。索简斯对于ADHD药效显著，与众不同的是，索简斯并不属于刺激性药品。就连辛格医生本人也对索简斯的效果赞不绝口。那么，他为什么不给自己的病人开这种药呢？

　　开始学会倾听之后，休斯发现，辛格医生的很多ADHD患者都是在遇到问题时来求助于他的青少年，比如，一个学生的行为问题让他差点儿被开除或差点儿挂了科。在危急关头，这些病人急需帮助。但是，索简斯起效很慢。不像那些刺激性药物，索简斯的积极效果通常需要一个月或更长的时间才能显露出来。

　　因此，休斯便向辛格医生提了一个建议。既然这些病人在暑假时不需要药物立刻见效，那么为什么不在夏天开索简斯给他们呢？另外，休斯还推荐给不愿意服用刺激性药物的成年ADHD患者开索简斯。

　　辛格医生觉得这话在理，于是便开始给病人使用索简斯，他对于药效很满意，最终成了这款药的拥护者。

　　休斯的工作成果让赖辛格大为振奋，这正是赖辛格想要为他的销售代表灌输的好奇心。

　　大约一个月以后，赖辛格在一次销售大会的开场阶段向大家讲述了休斯与辛格医生之间沟通的进展，特地强调了多提问题和用心倾听答案的重要性。作为纪念，他为休斯颁发了一个象征着用心倾听的奖品：一对博士（Bose）耳机。

　　休斯表示：“对于我来说，这是一个非常荣耀的时刻。制药产业的工作人员都非常聪明，也非常好胜，因此，能在强手如林的同事中赢得这样的奖赏，要比得到一笔奖金更有意义。”

　　赖辛格开始更加频繁地颁发量身定制的奖项。对一位为客户量身打造解决方案的销售代表，他赠予其一台Keurig单杯咖啡机（这台机器能让你根据喝咖啡的人的具体需求量身打造每杯咖啡）。对于那些对客户表现出旺盛好奇心的销售代表，赖辛格则会赠送一款带有“探索不止”标语的北面牌装备。

　　制药产业的销售代表收入颇丰，自己完全买得起耳机和咖啡机。这些奖品只是一种象征。通过这些半开玩笑式的奖品，赖辛格为他的团队成员打造出了一个又一个荣耀时刻。

　　你的管理方式或许会有所不同，抑或，这种带有喻义的奖品对你并不适用。表达认可的途径有许多，有的随性而为、直截了当，比如上文中那位因员工“打扫储藏室且将自行车重新分类”而给予奖励的管理者；有的则温暖人心且充满爱意，比如那位双手捧着基拉·斯卢普的脸，对她说“你的声音真美”的教师。

　　重要的并不是具体的方式，而在于是否真诚。另外，频率也很重要：尽量安排为每周一次，而不是一年一度。当然，最重要的还是你所传递的信息：“你所做的我都看在眼里，我很欣赏你。”

　　感谢信：放大捐赠者的体贴入微

　　在活动规模大到必须走流程的时候，该如何针对个人表达赞赏之情呢？想象一场有成千上万的捐赠者出席的慈善活动。其中的每一个人都应当得到一条精心策划、针对个人打造的回复，可是这从逻辑上来说是不可能做到的。然而，DonorsChoose慈善机构找到了一个将体贴入微放大的方法——这家机构的领导者们有条不紊地建立了一个系统，专门向人们表达认可。

　　DonorsChoose的网站给教师们提供了一个为学校提案众筹资金的平台。一名小学教师或许正想要募集250美元购买新书，一位高中科学教师或许需要600美元来订购新的实验室设备。在学校削减预算的时期，外界捐献的这笔钱可谓一场及时雨。

　　对于捐款人来说，一两个月之后，当他们中的绝大多数人已经忘记了自己所做的贡献时，特殊的时刻才悄然而至。捐款人会收到一个邮寄的包裹，里面装满了一封封亲手写好的感谢信，这些信来自捐款人资助的学生们，在收信人的位置直接署着捐款人的名字。

　　拉比亚·阿玛德和她的丈夫捐了一笔钱，给一所小学的教室添置基本用品。这是他们收到的一封感谢信。

　　阿玛德说：“我感动得哭了出来。这些孩子竟然真的会因为我们捐的铅笔而感谢我们。”

　　她本来是不愿接收感谢信的。（网站的规定是，除非选择取消，捐款超过50美元的人都会自动收到感谢信。很多人都选择了不收感谢信。）她觉得：“任何一个孩子都不必为这么点儿事表示感谢。这些东西对于我们的孩子来说是基本必需品。”

　　但是在与DonorsChoose的工作人员沟通之后，阿玛德意识到这样的做法对于学生们也能起到很积极的影响：“这不仅仅是获取物品那么简单，还要去欣赏这些物品，要让学生们意识到，有这样一群人正在期盼着他们成才。”

　　小学教师玛丽·吉恩·佩斯通过DonorsChoose网站为她在佐治亚州的学校募捐购买垃圾回收桶。她的很多学生都自己捐了钱，但让购买回收桶的计划最终成为现实的一笔钱，却来自弗吉尼亚州阿林顿的一位女士，这是一位与他们素昧平生的人。佩斯对她的学生们说：“孩子们，阿林顿离我们非常遥远，她是一个我们完全不认识的人，但她觉得我们所做的事情是有意义的。”学生们吃惊极了，他们迫不及待地想要给这位在阿林顿的女士写信表达谢意。

　　自从2000年机构成立起，这些感谢信就成了DonorsChoose所打造的体验中的一部分。起初，这家机构每年会寄出几百封信。到2016年，机构发出的信件竟然接近了100万封！（接下来的几页内容是最近发出的一些信件的样本。）

　　这种做法需要周密的组织和计划，包括安排一支由十几名员工和120名志愿者组成的团队协助审读信件。很多人都建议，将信件扫描后，用电子邮件的方式来发送能极大地节省精力和时间（注意上文中对合理性磨灭灵感的提醒）。DonorsChoose负责管理感谢信的副总裁朱莉娅·普列托表示：“这种表达感恩的方式违反了所有扩大公司规模的策略，但这是大家在这段体验中记忆最为深刻的一环。”

　　2014年，团队分析了历史数据，发现选择收到感谢信的捐赠者会在翌年捐献更多的钱——这些感谢信铸造了一种承诺。但对于DonorsChoose而言，这并不是他们所追求的效果。

　　普列托表示：“我们不是营销部门。邮寄感谢信的目的并不是赚钱，而是因为我们相信，这是我们的运营模式中一个不可或缺的环节。我们一直都在感恩这个因素上投资下注。”DonorsChoose为捐赠者们搭建了一家创造决定性时刻的工厂。

　　拉比亚·阿玛德专门留出了一个抽屉，用来放置孩子们的成绩单等她觉得值得保存的东西。从DonorsChoose那里收到的感谢信，就被保存在这里。

　　面对面感恩的幸福时刻

　　无须赘言，表达感恩会让施恩者心情愉悦，但这一做法同时也有一种“回力镖”效应，即让表达感恩的人也感到振奋和鼓舞。寻找让人更加快乐的方法的积极心理学家们发现，所谓的“面对面感恩”，会对人产生巨大的影响。积极心理学教父马丁·塞利格曼推荐大家尝试下面这个练习。

　　闭上双眼。回忆一个几年前通过一件事或一句话给你的人生带来积极影响的，并仍然在世的人的面容。这是一个你从来没有好好表达过谢意的人，一个你下周就能见到的人。你想到合适的人选了吗？

　　你的任务，就是给这个人写一封感谢信，然后亲手交给他/她。这封信应当内容翔实，三五百字长：清楚、具体地写出这个人为你做过什么，对你的人生起到了什么样的影响；让这个人知道你现在在做什么，告诉这个人，你常会念起这份恩情。10

　　我们用蒙大拿大学的保罗·格拉斯曼的感谢信作为例子，他的感谢信是写给母亲的，写完之后，他在母亲面前大声朗读了信的内容。

　　妈，从我降生到现在，您每一天都在影响着我……

　　我上高中的时候，每次参加体育比赛，您都会尽量赶来，就算为了赶公交需要提早下班也在所不惜。我的每场比赛都有您的身影。我在枫树谷打附加赛，您裹着毛毯关注着我；在10月中旬的瓢泼大雨中，您也穿着雨披守护着我……

　　您不遗余力地激励我，在学校要取得好成绩，因为您想让我上大学。记得我被蒙大拿大学录取的那一天，那个美好的时刻，是我们两人共同分享的……我知道，没有您，我是无法继续自己的学业的，感谢您的鼓励……

　　无论是在最艰难还是最顺利的日子里，您都在一旁支持着我。说实话，我真的无法用语言表达这对我的意义有多重大。我只能告诉您，我全心全意地爱着您。您是一个伟大的人，更是一位伟大的母亲。感谢您付出的所有时间、精力及辛勤劳动，让我得以成为现在的自己。我爱您，全心全意地爱您。11

　　很明显，这次面对面的感恩对于格拉斯曼的母亲来说是一次峰值体验。原因在于，这个体验将四大决定性时刻全都包含在内：打破脚本，从而打造欣喜时刻；让母亲听到儿子对自己的看法，从而打造认知时刻；对儿子的成就感到骄傲，从而打造荣耀时刻；同时，这封信所流露出的真情实感，也引发了连接时刻。（当格拉斯曼朗读这封信的时候，他本人和母亲都被感动得热泪盈眶。）

　　与此同时，这次面对面感恩对于格拉斯曼来说也是一个决定性时刻。他甚至把这次体验算作大学岁月中第三难忘的事件，排名仅次于毕业典礼和参加全国橄榄球冠军赛的经历。

　　研究者发现，在面对面表达完感恩之后，一股喜悦会涌上表达感恩的人的心头。实际上，这也是所有积极心理干预中出现的最为明显的美好体验。格拉斯曼就尝到了这个甜头，他说：“这种感觉真是太美好了。我的身体几乎轻盈地都要飞起来了。”

　　研究者表示，更神奇的是，这种感觉具有持久性。即便在一个月之后，那些面对面表达感恩的人仍然要比对照组中的同龄人更加快乐。

　　这是一个意义重大的发现。在这个世界上，能够刺激人们的幸福感暴涨一个小时的因素有很多，一个热乎乎的甜甜圈就能做到。但是，很少有东西能够让人们的幸福感持续一个月之久。

　　一笔微小的投资竟能催生出巨大的回报，这便是认可的独特之处。一位音乐教师赞赏一个“问题学生”的歌喉，一位销售经理将一对耳机作为奖品，一位老板因员工“打扫储物间”而主动提出表扬……这些，都是让得到赞誉的人在多年之后仍会铭记和珍惜的认可时刻。

　　如果你发现，只需要投入一点儿时间就可以对某个人的生活起到积极的影响，可以为他人打造一段持续数年的回忆，你会行动起来吗？

　　好了，现在的你已经发现了这个秘密。

　　你会行动起来吗？ 如何成为一名优秀的产品经理（套装共18册）