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　　第12章 科技与用户体验的未来 双刃剑的赋能

　　当科技遇到用户体验，科技会变成一把双刃剑。一方面，很多企业习惯使用传统的科技，诸如净推荐值手段、用户关系管理工具及数字调查。但关于用户真正喜欢什么、讨厌什么，这些技术提供的信息几乎全是错误且片面的。然而领导层常常能通过使用某种技术形式获得一种温暖和舒适感，就像这么做了之后他们就已经尽到了了解用户的责任一样。

　　但另一方面也不可否认，先进的科技可以提供更深入的分析以及收集应用这些分析的更优方式。但如果使用不当，失败也是逃不掉的。

　　所以我个人建议企业研发一套独立系统的线上线下赋能计划。这套计划应该包括技术栈，即各种各样能帮你更好地判断用户需求及更好地满足这些需求的技术。这样企业就能够利用科技强大的分析能力，做该做的事情——深入了解自己的用户喜欢什么及讨厌什么。

　　没有一个完整系统的计划，企业很可能依然使用那些传统的碎片化方式去了解用户体验。通常认为，用户关系软件尤其是市场营销软件，是终极救星，但正如本书所说，它并不是大救星。

　　科技就是力量

　　前面我说不要只关注技术手段，然而在这里我说应该利用科技。这是自相矛盾吗？非也。

　　我的意思是，类似CRM程序等利用科技的传统方式其实只是在寻找新的面向用户的推销方式。而这种方式的问题在于用户不希望自己被操纵，他们希望自己被尊重、被敬仰。

　　所以，应用科技的出发点应该是利用科技为线上和线下的用户带去更多、更令人满意的价值。从这个角度出发去应用科技，那么企业获得的数据和信息将极其匹配用户的需求，而且还能推动企业更好地进行创新，早日成为行业巨星。

　　科技的五个关键驱动因素

　　假设昨天我去了在拉斯维加斯召开的2016年国际消费电子展，现在就会在这一章节中告诉你，基于目前已有的科技我们应该做些什么。没过几周，这些推荐可能就不再适用了。

　　回想之前我做过的有关科技和用户体验未来的分享，我决定着重介绍以下五个关键驱动因素，这五个关键因素将决定企业能否通过科技取得成功。不远的将来会有各种各样的变化，但这五个驱动因素依然有效，它们可以用来打造你自己的用户体验赋能计划，而且在接下来的几十年里，它们都会不断地影响科技的应用及其带来的福利。

　　一号驱动因素：数字化

　　数字化的概念是改变人类的最明显的趋势之一，它会改变用户和企业互相沟通的方式，改变企业了解用户的方式，改变企业衡量和检测投向市场的产品和服务效果的方式。数字化是指数字连接无处不在，而且这种连接只会越来越密切。

　　企业衡量保持用户关系的方式将会大大影响其提供和打造优质用户体验的方式。数字化告诉企业，用户会主动找到它们、搜索它们、审视它们并且收集它们的相关信息，通过这些互相连接的电子设备，用户已经在使用企业的产品和服务。

　　现在这里的电子设备很可能是手机。正如本书第1章中提到的谷歌公司的例子，微数字时刻（或微时刻）会深刻影响用户接触和体验一个品牌的方式。随着未来这些电子设备发展成为可穿戴设备，数字普及率只会进一步提高。

　　数字化使我们彼此关联。在下一波浪潮中，我们仍会彼此联系，但是联系的媒介和方式会比现在更加多样化。企业会与用户相连，用户与企业相连，企业搜集和分析用户信息会达到前所未有的便利。

　　现在的用户已经通过数字手段与企业保持持续联系，未来这种联系会更加密切，你的企业将如何处理这种情况？你会如何利用与用户的联系创造更好的体验？企业一定要打造无缝完整且适当的联系，使线上和线下个性化体验结合起来。

　　很多企业会造出两个用户体验筒（仓）：（1）线下非数字化的体验，团队为用户打造实实在在的线下体验；（2）数字化体验，团队打造线上体验。很遗憾，在如何将两者无缝结合起来这方面，企业的表现往往差强人意。

　　诀窍在于整个团队必须要同时打造两套体验，以确保产品、服务、运输渠道和品牌能够互相完美配合，形成一个系统的解决方案。这样企业线上宣传的品牌承诺就能与线下提供的实体体验保持一致。

　　二号驱动因素：精细化

　　过去，企业获取用户数据的工具非常简陋。获取的信息常常过于模糊，根本没法用来进行用户驱动创新。现在就不一样了，现在获得的信息极其精细，如果说以前企业看到的是养宠物的人，现在则是在纽约市养法国斗牛犬的单身女性。

　　用户信息越精细，企业提供的信息就越有价值，提供的产品、技术和服务就更能够满足用户的需求。科技的发展会持续赋予企业精细化识别用户类型的能力，而有了这种能力，企业就能构建精准满足用户需求的解决方案包。

　　一直以来，我们都是宏观用户的设计者，现在我们要做微观设计者，设计微观体验和片段中的微片段。做到如此精细化似乎很荒谬，但是科技赋予了我们这样的能力，也正因为有了这样的能力，才更应该精细化。

　　极致用户体验的源头是相关性。要想创造相关的用户体验，必须要更精细地了解自己用户类型的独特微片段和片段，这样才能给他们提供独一无二的信息和解决方案。

　　三号驱动因素：有意义的数据

　　第三个趋势是有意义的数据。认知计算（以前叫作人工智能）是大数据和数据分析中最有前景的一个领域。我们不仅要获取大量的数据（因为我们能做到），还要理解这些数据代表的含义。每个数据信号都有不同的含义。企业要观察每个数据，利用认知计算的力量去探索能够提供更佳的用户体验的方式。而这样的探索常常会以我们从未料想到的方式展开。

　　谈及用户体验和有意义的数据，未来的科技同海量数据组的获取密不可分。认知计算能够更有效地收集数据并分析这些数据的含义，一旦能够意识到这些细小的信号，企业就能够寻找到提供完美个性化体验的独特方式。

　　已经有大型企业进军这个业务领域。IBM沃森部门正全速致力于研发各种各样解读数据的科技方案。如此一来，认知计算将成为用户体验设计方面的下一个科技大趋势。

　　社会化聆听是大数据和数据分析领域另一个很有潜力的方向。通过社交媒体数据分析用户之声，这种方式为企业带来了理解用户的前所未有的能力。用户分享自身经历、喜欢和讨厌事物的推送数量，每年达到数千亿条。

　　用户体验和市场营销人员不仅可以用社交数据评估品牌健康程度和营销活动的效果，还可以用它来挖掘市场中的新需求，进行未来新产品的创新研发。

　　利用先进的大数据分析技术，企业可以进行大范围的人群调研。社交数据的获取是主动的，传统市场数据的获取是被动的，而且只会印证企业已经掌握的信息的准确性，进而巩固现状。所以使用社交数据调研的企业占有巨大的优势。

　　四号驱动因素：可执行的分析结果

　　可执行的分析结果源于有意义的数据，而这意味着企业所掌握的信息必须是有用的。显而易见，这个道理谁都知道，但我的确见过一些企业花费了上千万元，获得的仍只是单维的分析结果，没有任何用处。在未来，科技与用户体验会演绎出优雅的诗篇，而科技之美会赋予我们了解用户所做、所说以及行为方式的能力。

　　一旦能够理解用户行为的意义时，企业就掌握了实现颠覆式创新的核心，既能够打击竞争对手的弱点，还可以令用户满意。

　　五号驱动因素：可测量性

　　未来科技的最后一个趋势是可测量性。管理咨询领域有个说法叫作“可测即可行。”

　　但大部分企业的项目要么根本无法衡量结果，要么在衡量结果的时候用了错误的测量工具。所以绝大部分企业几乎无法判定一个项目是否成功，还有一些企业根据是否盈利来判定项目是否成功，而不考虑项目对用户以及自身所服务市场的影响。

　　科学的测量方法应该采用执行仪表盘，这样既能够使用大量复杂的数据（一般都用于数据表中）又能以简洁的图表形式展示给用户。任何科技测量的东西都能够纳入这个简洁的图表界面。执行仪表盘非常便捷，可以清楚地展示当前用户体验项目的效果，并且迅速找出根据数据改进用户体验的方式。设置一系列好用的测量工具，通过执行仪表盘向领导核心汇报是目前为止服务未来用户体验最好用的技术之一，而未来数据和采集分析数据的方法还会不断改进。

　　大部分企业每年会针对自己影响用户的方式做一次复盘，甚者有些企业干脆不做。那些有权力、有意愿、有动机迅速做出改变的人制作的业绩展板，可以帮助企业确保业务不出现偏差。企业可以变被动为主动，在如今竞争如此激烈的环境中，当企业意识到走错方向的时候已经为时已晚。企业如果不抓准市场、用户和整个用户之旅的脉搏，就会被市场竞争打败。

　　利用认知计算和对用户体验更深入的理解，我们就可以发现，业绩展板就是用户体验的未来。

　　一句忠告：不要将科技用于获利。科技可以提高效率，降低成本，促进销量，但如果获利是你的主要目标，那么企业很有可能只能够提供一般的用户体验。仅仅利用科技无法提供令人惊艳的用户体验，也无法建立以用户为中心的企业文化。千万不要掉进懒人陷阱！只是接入技术堆栈，然后就坐等用户开心地给出5星的网上好评是不可能的！

　　—— 秘诀 ——

　　这五种趋势会幻化成各种不同的形式。有些处于发展阶段，有些现在已经实现了。

　　数字化会随着新的传感器及技术的发明越发常见。

　　精细化是我们创造真实并且有意义的用户体验的唯一方式。

　　有意义的数据，即关于用户好恶的能够被理解的信息。处理大量数据的关键就在于收集以及清楚什么才是关键点的能力。

　　通过认知计算和社会化聆听得出有意义数据的能力对于企业识别意义的方式有巨大影响，它使得企业能够获得可实践的分析结果，将我们的所学转化成在长期发展的生命周期中能够立即提供极致用户体验的创新。

　　最后，通过图表展示用户界面或者业绩展板实现的可测量性使得我们可以迅速将复杂的信息报告给执行领导层，这样他们就有权力、有动机也有意愿迅速行动并提高企业用户体验的质量。

　　这五个科技动因应该作为企业构建赋能计划行动中的一部分。科技毫无疑问将会对用户体验的未来产生深远的影响。 如何成为一名优秀的产品经理（套装共18册）