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　　第三章 分而治之：除法策略

　　化整为散，分解以制胜

　　使生活绵延向前的，不是聚合与添加，而是离散与分解。

　　——亨利·柏格森（哲学家）

　　你可曾留意，在现场欣赏心爱的乐队演出与通过数码设备欣赏有何差别？诚然，亲眼看艾瑞克·克莱普顿在舞台上一展歌喉令人梦寐以求，但是，他在现场演绎的代表作《Layla》与你从iPod里听到的录制于1970年的原声版并不完全一样。在现场聆听时，你会发现他的声音并没有那么完美。如果你有幸听过克莱普顿对《Layla》在过去40年里的6次演绎，你会认为自己听到的是6个不同的版本。有些版本令你热血沸腾，有些版本又令你大失所望。你满怀期待地买了音乐会门票，想好好在现场感受音乐带给你的激情，但无论克莱普顿怎样投入，他都无法完美地演绎当年在录音棚里录制的音乐。那时的音乐才是真正的无懈可击，每一个音符与声音都是那么合拍，那么同步，那么到位。

　　大部分人都知道，录音棚里制作的音乐与现场音乐的效果之所以不同，是因为前者往往是多次录制的产物，有时是两次，有时甚至是30次。录音师们只有在听到自己满意的效果后才会停手。

　　此外，乐队成员在合奏时并不能总像录音时那样保持同步，这也是导致现场演出与录音效果产生差别的原因。在录音棚里，一首歌曲的每一个细节都是分开录制的。主吉他手、打击乐手、贝司手和歌手一样，都会有一个专属于他的时间来把自己的音轨存录在磁带或数字文档里。然后，录音师会对所有的音轨进行编辑、排列、组合。一首歌往往有4~6条音轨，有时多达24条。在录入磁带或数字文档之前，每一条音轨都得经过反复打磨。在所有的音轨臻于完善后，录音师才会把它们组合在一起，从而制作出最终的音乐大碟。

　　现在看来，把不同的音轨分别录制并组合，以达到最佳音效，这个创意实在太有道理了。若不是这项技术革新，歌手和乐手们就得坐在一起一遍又一遍地录制，直至达到最佳效果。如果哪个人弹错了或是唱错了一个音，大家就得从头再来。很显然，这样的录音耗时太长，代价太高，会浪费太多的人力和物力。

　　改变这一切的人是莱斯特·威廉·波兹法斯，他于1915年出生于威斯康星州的沃基肖，天生就有创新的禀赋。他从小喜爱音乐，为了能时常听听歌，他自己动手做了一台晶体管收音机。他爱吹口琴、弹吉他，为了能同时演奏这两种乐器，他又发明了一种可以挂在脖子上的口琴架，包括鲍勃·迪伦在内的很多知名音乐人到现在都在用这个东西。13岁时，他在一支乡村乐队的演出上为了让自己弹奏的木吉他声盖过其他声音，他把唱机的一根唱针接到了收音机的喇叭上，以此来充当扩音器。

　　大家可能听说过他的艺名——莱斯·保罗，著名的爵士乐和乡村音乐吉他手，词曲作者。除此之外，他还是实体电吉他之父，这种乐器风靡乐坛70余年，且如今风头依然不减，对流行音乐的发展产生了极其重要的影响。如果没有莱斯·保罗，滚石乐队也许不一定能成就今天的辉煌。

　　莱斯·保罗不仅执着于对音乐技艺的探索，还热衷于对录音技术的创新，人称“沃基肖的怪才”。1948年，他的朋友兼合作伙伴宾·克罗斯比送给他一台磁带录音机，这是一台由位于加州圣卡洛斯的录音业先锋Ampex公司生产的Ampex 200型专业录音机。保罗实际上从20世纪30年代开始就尝试做多轨录音，录制自弹自唱的二重奏，但是当时的录音材料是一种叫作“醋酸纤维碟片”的东西，满足不了这种录音技术的要求。为了制作出一段令人满意的录音，保罗有时得用废500多张这样的碟片。

　　Ampex 200型录音机让保罗找到了灵感。他把另一个录音磁头安装在这台机器上，先录制自己弹奏的主吉他旋律，再录制和声，最后加入歌者的声音。通过把不同的音轨混合在一起，他可以充分利用1/4英寸的磁带的整个宽度。就这样，保罗在车库进行了几天的尝试后，录制出了歌曲《爱人》，其中由他一人弹奏了8个不同的电声。这一成功在业内引起了轩然大波。尽管保罗并不是第一个采用这种技术（叠录）的人，但他却证明了这种技术在流行音乐制作和电影配乐领域所拥有的巨大优势，包括经济上的优势和音乐本身的优势。保罗引发的这一技术革命意义深远，对电影产业和音乐界产生了极大的影响。

　　框架内的除法

　　保罗的创新完美地诠释了我们即将介绍的下一条创新策略：除法策略。和本书中的其他策略一样，除法策略帮助你发挥创造力的前提依然是将你的选择范围缩小、变窄。应用时，你可以将产品的某个功能或部件分解为多个部分，然后以新的方式将分解后的部分进行重组，找出其可能具有的优点。

　　多轨录音技术的发明就是运用除法策略的结果。保罗正是把录制好的音乐分解成更小、更易操控的单元，才使多轨录音成为可能。通过这种尝试，他为各种音乐流派的艺术家打开了一扇大门，让他们得以灵活自由地创作、更新和完善自己的艺术成果，这一切都是前辈音乐人所无法想象的。

　　今天，音乐家们利用多轨录音技术，把器乐声和人声录制在各自的音轨上，从而轻松地对这些素材进行采集、加工和调试。尽管这项技术最早只是为了将音乐表演记录下来，让无法去现场观看表演的观众产生身临其境的感觉，但时至今日，它已经被用来满足多种需求，如创意需求或商业需求等。有人通过它来解决现场演出中可能出现的瑕疵；也有人通过它来制作特效，比如混响、移相等；还有人利用它在后期制作中重新合成一首歌曲，以制造完全不同的效果。

　　1988年，莱斯·保罗入选摇滚名人堂。2005年，因其对实体电吉他的发展所做的巨大贡献，保罗入选国家发明家名人堂。2007年，也就是他去世的前两年，92岁的保罗被授予美国国家艺术奖章，这是美国政府授予艺术领域从业者的最高荣誉。

　　莱斯·保罗受到了不同年龄和不同流派音乐人的一致钦佩。著名的吉他手艾迪·范·海伦曾经对他说：“如果没有你，我也许连今天的一半都做不到。”英国乐队“齐柏林飞船”成员吉米·佩奇这样评价保罗：“他是开创历史的那个人。”保罗的前瞻性视野甚至可与后来的创意大师史蒂夫·乔布斯相媲美。在20世纪50年代给“音频工程协会”做讲座时，保罗就曾预言：“将来，人们会发明一种设备，可以把它装在口袋里，走到哪儿都能听到喜欢的音乐。”

　　他的话引得台下听众哈哈大笑。

　　除法策略的原理

　　利用除法策略把一个产品或一项服务分解成多个部分，再将这些分解后的部分进行重组，这样做可能带来两种结果，一是产生一种全新的功能，二是以一种全新的形式呈现某个已有的功能。

　　运用除法策略有助于我们克服“结构性固着”。前文曾介绍过，“结构性固着”是一种思维定式，意思是人们容易把某个产品或某项服务圈定在它们原本隶属的那个范围内，把它们看成是一个整体，并认为它们应该以我们熟悉的样子而存在。如果这个熟悉的样子发生改变，我们就会觉得无所适从，会本能地认定这种改变是不妥的。

　　“结构性固着”时刻牵绊着我们，制约着我们。当熟悉的某个东西以全新的形式出现时，我们不能带着欣赏的目光去发现它的优点，而是在心里想方设法地把这个奇怪的东西打回原形。我们花费时间和精力把它重新调整成我们认为正确的样子，却忘记了张开想象的翅膀，从中发现新的可能性。

　　当你抓过一个手电筒时，却发现它的灯头掉了，也许你的第一反应就是它不能用了，该扔了。别急，先别扔，想想这个灯头——一个全新形状的手电筒——还能在什么情况下派上用场。没准儿我们可以把它固定在墙上做一个聚光灯，用手持设备遥控；也许我们可以把它安装在施工安全帽上，当作探照灯。这样思考的目的就在于，让除法策略打破你心中的思维定式，帮助你获得新发现。

　　你可以以三种不同的方式应用除法策略：

　　•功能型除法。挑出产品或服务中的某个功能，改变其位置。

　　•物理型除法。将产品按随机原则分解成若干部分。

　　•保留型除法。把产品按原样缩小。

　　先利用以上任意一种除法策略分解某个产品，再将分解后的部分进行重组。重组方式有两种：第一，按空间（该物品相对于其他物品的空间位置）重组。第二，按时间（该物品相对于其他物品的存在时间）重组。重组不仅会改变各分解部分之间的关系，而且也能改变你看问题的视角，使你对这个产品产生全新的理解。

　　功能型除法

　　第一种除法策略叫功能型除法，意即将注意力放在产品的功能上。首先，明确产品中具备特定功能的那些部分，然后从中挑出一个，将其调整到其他位置（注意，并不是把这一功能完全删除，那样的话你就是在运用减法策略了）。以空调为例。最早的空调机是将所有的功能性部件放在一起的，包括恒温器、风扇、制冷系统。如果你的思路始终局限在这个框架之内，那也许就不会有太多创新的可能了，最多是改进一下电机或者其他的机械零件。然而，除法策略的介入，使得人们实现了一些突破性的进展。把电机从空调设备中分解出来，将其放在其他的位置——比如房子外面，人们突然发现屋内的噪音减少了，热量也减少了。而且，压缩机在屋外轰鸣，冷气通过墙上的一个小孔经由管道进入屋内，这使人们不必再把它堵在窗户前或是放置在墙上凿出的巨型开口里了。不仅如此，恒温器也可以通过除法策略从空调机中分解出去，移到室内。这使得人们可以从一个更方便的位置按照需要调整温度了，既快捷又省事。

　　电视机遥控器也是除法策略为人们谋福利的结果。诸如调换频道、调整音量、在有线电视和DVD间来回切换等功能，最早都由电视机完成，后来才被分解出来，重新放置在一个人们可以用一只手就能掌控的小玩意儿里面。这是一种典型的空间方式上的分解和重组。

　　一些航空公司也通过除法策略，把登机手续的办理过程分解了出去，既方便乘客，又节约开支。乘客可以在家中打印登机牌，还可以提前一天在机场之外的指定地点办理行李托运。这种除法策略既体现了空间上的分解，又体现了时间上的分解。

　　很多公司还会利用除法策略来使产品变得更容易清洗和维护。事实上，各大公司的技术人员与设计人员都发现，除法策略尤其有助于提高产品的人性化特质。

　　比如，吸尘器上可拆卸式的灰尘收纳袋，它可以使用户轻松地丢弃吸尘器吸入的垃圾。再比如笔记本电脑，人们之所以能拥有越来越轻薄的电脑，就是因为生产商把硬盘、光驱、显卡等部分分解了出去，人们只需在必要时把它们插入电脑即可。

　　通过除法策略，环氧树脂胶的生产商们提升了产品的性能。一般的胶水由两种成分构成：一是树脂，起黏合作用；二是固化剂，加强树脂的黏合力度。通常情况下，这两种成分是被预先调制好，混在一起装罐的，如果要黏合两张木板，你只需从罐中舀出少许涂抹在一张木板上，然后将另一张木板放在上面压合，直至牢牢地粘住。现在，请设想把这两种成分分解开，你能得到什么。没错，你得到了一种新产品：环氧树脂。它是一种特殊的黏合性极强的物质，可以将树脂和固化剂分离开。这款产品深受消费者喜爱。有了它，人们可以按需添加固化剂的含量，掌握胶水生效的时间长短。分开罐装的树脂和固化剂变成了更好用的产品，这就是除法策略的功效。

　　最早的洗发水都是洗护合一型的，生产商通过拆解这两项功能，生产出专门的洗发用品和护发用品，更好地满足了顾客的多样化需求。

　　通过拆分，一些饮料厂家从水果中提炼出不同口味、不同颜色的调味剂，可直接加入牛奶调制成巧克力味或草莓味饮料。而且，这种调味剂还被放在一个人们意想不到的地方：吸管里。每一根吸管中都含有少量的不同味道和颜色的调味剂，人们在用这样的吸管吮吸牛奶时，会尝到不一样的味道。很多家长会选择这种“神奇”的吸管来哄孩子多喝点儿牛奶。

　　物理型除法

　　物理型除法是指对某个产品的实体随意进行分割。第一步通常是想象我们手持钢锯把某个产品大卸八块。通过对产品的随机切割和重新组装，我们很可能创造新的可能性。比如说，通过把一张照片剪切成不规则的几片，人们发明了一项老少皆宜的游戏：拼图游戏。

　　早期的潜水艇中只有一个隔间，如今，经过分解的潜水艇变得更大、更安全。隔间被拆分成若干个小隔间，每个隔间（机械间、弹药库、员工房）之间都装有厚重的钢质门，可在必要时关闭这些门，以防止火势、毒气、烟尘和水在隔间之间蔓延。

　　乌克兰基辅市的交通管理部门有一个收取违章停车罚款的高招。如果你的车停在不该停的位置，交管人员就会卸掉你的车牌，等着你用罚金来换车牌。

　　运动功能饮料厂家Viz公司运用物理型除法，把饮料中的维生素和液体分开。饮用时，你只需按动瓶盖上的一个按钮，藏在瓶盖里的维生素就会进入瓶中。这种瓶盖叫Viz盖，它可以防止营养流失，使维生素成分发挥最大的功效。

　　保留型除法

　　有时，突破性的创新也可以通过缩小原产品的方式来实现。这些尺寸变小的产品依然保留了原产品的功能和特性，却能给用户带来不一样的体验，这就是保留型除法。

　　莱斯·保罗在保留型除法的基础上，仅利用一种介质——磁带，就发明了多轨录音技术。他将磁带拆分为多个小型音轨，使之在功能上完全不亚于大号磁带。

　　这样的例子在科技领域数不胜数。比如说在电脑界，多年来，电脑制造商们一直想方设法地提高硬盘的容量。一位技术人员为此想出了一个绝妙的点子：运用保留型除法策略，生产一种微型的存储设备，它就是我们今天使用的U盘。这个微型存储设备的设计初衷就是满足那些必须将电子文档随身携带，但又不愿提着笔记本电脑东奔西走的人们的需求。如今，人们已习惯在每天结束工作时把电脑里的文档拷贝到这个“拇指大小”的存储设备里，把它放进衣兜，然后轻松离开。

　　在食品生产领域，保留型除法也发挥了不小的作用，它为人们带来了一些畅销产品的简易包装版。食品生产商以小包装的形式出售产品，使顾客的购物变得更划算、更便利。他们只需按自己的实际需求购买，而不必为一个大包装产品支付更高的费用。前不久，一些食品生产商甚至把食品包装成更利于减肥的小型号，以帮助人们控制卡路里的摄入。克拉夫特食品公司就是这样把他们的旗舰产品“费城奶酪”以独立包装的形式推向市场的，方便人们把它装在午餐盒里，或是早餐时带去办公室就着面包圈吃。

　　一些酒店和公寓提供的“分时收费”也是保留型除法的一种体现。分时收费的意思是，把一年划分为52个星期，每个星期出租给不同的租客，租客在这个星期内享有住宿权和其他相关权利。也就是说，所有权利按照不同的时间被分给了不同的对象。

　　同样，人们在偿还贷款时，实际上也是在分次支付一笔大额款项的一小部分。这与酒店和公寓的分时收费一样，也是以时间为基础来运用除法策略的。

　　医生在采用放射疗法治疗癌症时，如何才能在消灭癌变组织的同时不损伤邻近的健康组织？其实，他们是把放射性能量分解成若干个小能量，然后对准肿瘤从不同的角度进行治疗。这些被分解了的小束的强力射线既可以合力杀死癌细胞，又可以避免伤及其他健康组织。

　　用除法策略改进服务和其他抽象的东西

　　除法策略还可以用来改善服务和生产过程，尽管它们都是无形的存在。事实证明，这才是除法策略应用最广泛的一个领域。

　　以传统的通信服务（不管是固定电话还是移动电话）为例，要想开通并使用通信业务，你通常要按照如下顺序经历6个步骤：

　　1.选择运营商。

　　2.填写业务申请表，选择需要开通的业务。

　　3.使用设备拨打电话。

　　4.月底收到该月通话记录的详单。

　　5.支付账单费用。

　　6.从第三步开始重复整个过程。

　　你能想象仅凭分解和打乱这些环节就能创造出一种高赢利的服务项目吗？休斯敦移动电话公司（HCTC）做到了。他们在20世纪90年代早期就做到了，并因此而大赚了一笔。他们把第五个步骤——支付账单——调整到第一步，一项具有突破性的移动业务服务——预存话费服务因此而问世。他们以时间为基础运用了功能型除法策略。

　　下面为你介绍几个利用除法策略进行服务创新的小技巧。首先，把服务的流程一一写在便利贴上，每张上写一条；然后，按照传统的顺序把便利贴粘在墙上。这样做是为了让你在打破思维定式前对自己的“结构性固着”和“功能性固着”做到心中有数。接下来，从墙上随便撕下一张，闭起眼重新将其贴在某个位置。（如果不小心又贴回了原处，就再试一遍）睁开眼睛看看这套新的流程，想象一下，问问自己这种改变会赋予服务哪些新的优势。

　　现实生活里的除法

　　除法策略用途广泛，尤其适用于流程较多、较复杂的服务项目。同时，它对产品生产和企业员工的招募过程也有一定的帮助。与本书的其他策略一样，除法策略能帮助我们克服“结构性固着”，打破思维定式，特别是当我们面对那些已经根深蒂固的东西时，这一策略的作用尤为明显。下面我将给大家讲述几个故事，看看故事的主人公在生活中是如何利用除法策略去应对挑战的。

　　经验是最好的老师（德鲁的故事）

　　创新可以通过系统的学习而成为现实，这种观点令很多人难以接受。他们总认为，只有禀赋超群的人才有可能获得创意的火花，实现惊人的突破，凡夫俗子们只能望洋兴叹。很多人一开始都不肯相信我所介绍的这些方法，然而，凡是亲自体验过的人，无不为这些方法所折服。

　　我最得意的一次“宣讲”要追溯至2004年。当时，通用电气公司邀请我去纽约克罗瑟斯维尔做讲座，这里是通用电气公司著名的“约翰·韦尔奇领导力发展中心”所在地。

　　克罗瑟斯维尔是体现通用电气公司学习型文化的中心，也是世界上第一所企业大学，吸引着来自世界各地学术领域和商业领域的大批精英。对于通用电气公司数以千计的员工而言，能在这里进修绝对是他们职业生涯中值得骄傲的经历。

　　我受邀到此给通用电气公司的40位资深营销人员做为期半天的创新力讲座。这些人全都是能力出众的营销专家，他们被公司选派来参加历时两周的高级培训课程。

　　讲座进行到一半时，一个学员举起了手。他原本一直安静地坐在那儿，偏着脑袋，交叉着双臂，脸上摆出一副“不相信创新力可以通过系统的学习而获取”的表情。在过去的几个小时里，他的面部表情和肢体语言一直在表达他的不屑。现在，他打算开口了。“你说你用这个方法在强生公司取得了成功，很好，我想它可能可以改进医疗设备，或是消费用品，比如宝洁公司那个案例。”他说道，尽量表现得没那么无礼。“但是我有一个问题，一个很重要的问题。”他停顿了一下，教室里静得连一根针掉落的声音都能听得到。“你真的觉得这个办法能用在通用电气公司的产品上吗？”

　　他问完后，屋内一片安静。接着，他们你一句我一句地开始了。“问得好！”“就是，这个办法有用吗？”众人纷纷点头。那些原来慵懒地倚在椅子上的人这时都坐直了身子，另一些人则开始七嘴八舌地插着话，声音一浪高过一浪。“这种方法不太可能用在我们的产品上。”“我们的产品太复杂了。”“我们的市场已经饱和了。”局面失控了。

　　我有些被他们吓到了。开展这种类型的研讨会，我有足够多的经验，对于听众的“找碴儿”也习以为常。有时候，我甚至盼着他们来找碴儿，因为这往往是个转折点，说明他们开始很放松地进入状态了。一般来说，他们的问题都不赖，往往能让我抓住时机，用最有力的证据引出我的观点。可这一次，情况有些不一样，这不太像是企业研讨会上那种态度友好的讨论，倒像是明目张胆的挑衅。这些人看起来是认真的。如果我不能当场向他们证明创新策略的实力，那么，我将输得一塌糊涂。

　　通常，在形成这种对峙局面时，我会遵守一个简单的原则：不退让，也不虚张声势或是过度戒备。

　　所以我只是回答：“坦率地讲，我并不知道，但我们可以试试看。”

　　我尽量表现得淡定，但内心还是很紧张。这间铺着长毛绒地毯的会议室里火药味儿十足，穿着休闲西装彬彬有礼的商界精英们此刻就好比古罗马角斗场上披着战袍的嗜血的暴徒。

　　当我第一次给雅各布——本书的另一位作者——讲述这段经历时，他庆幸自己不必去应付这种场面。“我们文人不擅长短兵相接，”他说，“我的理论肯定满足不了你那些听众。”他说得对极了。

　　我的心跳在加剧，血压在上升，大脑飞快地运转着。我想好了，用除法策略。这一策略肯定能既快又好地证明创新能力和Excel（电子表格）一样，可以通过系统的学习而被掌握。至少我是这么期望的。

　　我转向第一个发问的那个人，“随便选择通用电气公司的一样产品。”我说。他想了一会儿。我寻思着他会从上千种产品中选择一样。飞机发动机？发电机？电灯泡？结果他一个都没选。

　　“冰箱。”他缓慢地吐出这两个字，微笑着。

　　全场一片哗然。“对，冰箱！”“对，发明一种更先进的冰箱！”我的心沉了下去。冰箱市场早已经发展成熟，古埃及人差不多在公元前1 000年就发明了能制冷的“大盒子”。尽管冰箱生产厂家一直在不断地改进技术，但基本设计从始至终都没有变过。冰箱销量一直很平稳，早就没有人再在它的创新上下功夫了。只要是对厨房电器市场稍有了解的人，都不会指望在短期内就此做出什么成绩。很显然，他们是想让我出丑。我甚至能从他们的笑容里感觉到他们在等着看我的笑话。

　　我让他们说出冰箱的基本构造，他们一边说，我一边在活页上记录。“门！”“隔板！”“风扇！”“灯泡！”“制冰格！”“压缩机！”我差不多在纸上记下了十几种，回答声才陆陆续续地停了下来。接着，我让煽风点火的那个人从中挑出一种来配合我的除法策略。我猜他会选灯泡，因为灯泡的生产历史很久远。可我又猜错了。

　　“压缩机。”

　　其他人都笑了。他们格外享受这个时刻。想想看，你怎么可能把冰箱最核心的部件分解并重组后，还能确保它依然能用？这样的东西还可能发挥什么作用？

　　我竭力保持镇定，继续下面的讨论。“好的，压缩机，”我说。“那让我们把压缩机以及它的相关功能从设备里抽离出来，放在别处，一个在‘框架内’却不在冰箱里的地方。我们该选择哪里？”

　　房间里一片沉寂，他们开始思考了。我不得不表扬他们，他们至少开始尝试了。的确，他们想让我输，但又想让我输得心服口服。过了好一阵，坐在后排的一位女士说话了，“可以把它放在外面——屋子后面。”

　　我抓住了这根救命稻草。“很好，我们来想象一下这个新的形式。按照‘形式为先，功能次之’的理论，我们来分析一下它的好处。什么人会被这样的冰箱吸引？它有什么优点？请注意，我们只是在设想这些优点，不一定非得立马解决技术上的问题。”

　　我看到原先那些充满嘲弄的面孔上开始浮现出一丝困惑。有的人开始在笔记本电脑上胡乱写些什么，没有人再得意扬扬地发笑或是和邻座交换恶作剧般的目光了。这时的他们，是一群对未解的知识充满好奇与渴望的专业人士。一个看起来是这里年纪最轻的小伙子发言了，“把压缩机放在室外，厨房会安静得多。”另一位年纪大些的女士补充道，“厨房内的热量会减少。”又有人说，“维修更方便，主人不在家，维修人员都可以去修理。”接着，另一个人又开口了，“冰箱内部的容量会变大。”

　　最后，有人一语中的。“嗨，我想到了！”一个我从没听过的声音响起来。一个戴眼镜的沉默寡言的男子举起了手。“我们可以用压缩机来冷却更多的东西，不光是冰箱里面的。”

　　我飞快地转向这个话题。“比如？”我问道。这个男子稍微犹豫了一下，但又大胆地继续说道，“我们可以把冰箱分成很多个小冰盒，分别放置在厨房的不同位置。甚至可以把食品储藏柜的一部分也冷却起来。”

　　“这还能让抽屉变成能存放鸡蛋的冰格。”那个年长的女士说。

　　“没准儿还能有专门的蔬菜柜和饮料架，这样更方便人们取用，”戴眼镜的男子说。“可以对厨房的冰箱进行个性定制，那样就不只有一个冰镇储存室，而是有好多个小型的冰镇储物盒，这些储物盒共同构成一个整体的冰箱。”

　　我被感染了。我们的初衷是用功能型除法策略来改进压缩机，可现在他们已经在运用物理型除法对冰箱进行改进了。

　　这群人的奇思妙想如脱缰的野马，使我不得不放弃了言归正传的打算。“你们电器部就会有新产品了。”“我们要把这种产品推销给地产开发商们。”“这将是投向市场的一枚炸弹，我们一定要抢占先机，稳赚一把。”“就看技术上是不是可行。”有人提醒着。但是没人听他的。每个人都有太多的想法要说，就连开始时一脸讥诮的那个男子也在笑着发表意见。

　　我擦了擦额头的汗，如释重负。在课程快结束的时候，我才终于有机会在休息的间歇喝口咖啡减减压了。这时，我注意到坐在最后一排的一位女士。她始终没有发言，但是我看到她面前的本子是打开的，上面写得密密麻麻。我走过去时，她正在上面飞快地写着。“你在写什么？”我问道。她抬起头，笑着说，“我就在通用电气公司工作，今天在这儿听到了很多有意思的想法。”

　　几年后，脱离冰箱主体的独立冰镇抽屉设备开始出现在市场上，其中就包括通用电气公司HotPoint系列的抽屉型电器。我不敢掠人之美，但谁又知道，这样的设计理念来源于我的那堂课，它甚至影响到了烤箱生产商，因为市面上已经出现了独立的电烤抽屉，它给忙碌的厨师们带来的方便可不是三言两语能说清楚的。

　　克罗瑟斯维尔之行是我第一次给通用电气公司的未来掌门人做创新力讲座，也是我第一次给自己上了重要的一课：人们需要看到创新策略实实在在的好处，最好是与他们自己的产品和生产过程相结合，这样才有说 服力。

　　图3-1 改进冰箱压缩机后产生的冷藏抽屉

　　给友情做快乐的除法

　　为了让更多的人了解我，我会在Facebook（脸书网）上开放关于我的大部分信息，只把小部分信息列为私密级信息，但是我乐于和众人分享我与朋友、家人还有我的泰迪熊的合影。

　　这是一篇2009年12月出现在Facebook上的帖子。它并不是一个小女生的告白，而是来自马克·扎克伯格——大型社交网络Facebook的创始人兼首席规划师。和多数人一样，扎克伯格在对待朋友时也是因人而异——就连他的泰迪熊也不例外。说到底，我们对友情的经营会影响生活中其他所有方面。没有友情的生活举步维艰。通过友情，我们发现自我，成为现在的这个样子。

　　尽管Facebook是一个经营友情的平台，但它对友情的定义却颇为独到。在2008年度的“Facebook研发会议”上（针对Facebook独立编程员的年度论坛），扎克伯格说：“在我们构建的这个虚拟世界里，尽管一切都变得越来越透明，但它会让人与人之间更友好。这一点对于网站的发展至关 重要。”

　　扎克伯格推行极致透明的管理模式。“Facebook的管理人员都支持绝对的信息共享。”他认为，Facebook是为了构建更开放、更紧密、更透明的人际关系，通过这种高效的通信手段来促进交流，世界将变得更美好。他说，创办Facebook就是要让大家把自己的朋友统统放在这样一个数字化的空间里。

　　可惜，真实生活并非如此。你的每一个朋友都是独一无二的。事实上，朋友之间的差别是如此之大，以至于强迫他们共处于这个大型数字化空间的做法显得格外牵强。你可以把一些朋友邀到家中用晚餐，也可以约另一些朋友带着爱人、孩子去公园野餐。还有些朋友，你得想方设法不让他们和你的其他朋友起冲突。这些情况都再正常不过，因此人们常常会设定不同的朋友圈，比如工作伙伴、儿时玩伴、同窗好友。

　　对朋友的选择标准也会因年龄的变化而变化。工作后，我们有了爱人，生了小孩儿，所以结交的朋友往往也境遇相似。随着年纪的渐长，朋友的重要性会越来越明显。当爱人、亲人都不在人世后，朋友就成了你生活的中心。

　　而Facebook想要做到的，就是忽略朋友间的差异，打破壁垒，实现交际的透明化。在Facebook上，除非你更改设置，否则你所有的朋友都能看到其他人发出的信息。而且，Facebook鼓励你交更多的新朋友。你在Facebook上添加的朋友越多，你的社交网络就越有价值。

　　这一点也和现实生活不一样。只要愿意，我们的确可以结交到很多朋友。但是人类与生俱来的用于维系友情的认知能量和情感能量是有限的，朋友太多会影响友情的质量，难以做到少而精。

　　图3-2 Google Plus中的人际关系

　　英国人类学家罗宾·邓巴曾用一种方法计算出了一个人一生最多能交多少个朋友。按照他的理论，这个数值反映了相应的大脑皮层厚度，而这个厚度反过来也决定着这个数值。他认为，“邓巴数值”代表着一个人最多能与多少个人保持稳定的交往，其大概区间在100~230个之间（虽然通常被界定为150个）。然而，Facebook的7.5亿用户中，将近一半人的朋友数都超过了“邓巴数值”。而且，有研究表明，在Facebook上，朋友太多会惹来麻烦。

　　比如，Facebook上的朋友不一定都那么友好。用户在讨论群中常常会感觉不快。85%的女性认为，Facebook上的一些帖子会令她们恼火，主要是那些夸夸其谈或是过度“共享”的帖子。大部分用户觉得很多人在这个平台上发牢骚，妄议政治，或是炫耀看似美满的生活。很明显，Facebook上的朋友极易变成“半敌半友”的关系。

　　谷歌作为搜索引擎业的巨头，尽管没能在社交网站领域抢占先机，但凭借其敏锐的嗅觉，再一次抓住了商机。2011年6月，谷歌推出Google Plus这个社交网站，为用户提供虚拟社区中划分朋友圈的服务，这成为一次比Facebook技高一筹的漂亮出击。

　　在该项服务发布仅一天后，谷歌就因Google Plus的申请量过高而暂停了新用户的注册。在接下来的三周内，新服务的注册用户就突破了1 000万，一年后，这个数字达到4亿。

　　谷歌借以吸引广大用户的正是我们提到过的功能型除法策略。通过假定每个朋友都具备一个特定的功能，Google Plus将他们从整体（你的整个朋友群）中分解出来。用户可以利用该服务的Google Circles（谷歌圈子）功能对朋友进行有效的分类管理，而且分类的效果还能以非常有趣的形式呈现在人们眼前。

　　就在谷歌发布Google Circles后不久，Facebook发布了一项战略性发展计划，这在它的网站朋友管理这一领域做出了革新。猜猜是什么？没错，它推出了“智能名单”功能，这项功能和Google Circles如出一辙，用户同样可以将朋友划分在不同的圈子里。Facebook此次试图传播的理念是，人们更倾向于用现实生活中的方法来经营友情。Google Plus要想在用户数量上赶超Facebook还有待时日，但是它巧妙运用除法策略实现的这个创新可算是击中了后者的软肋，怪不得Facebook会如此迅速地做出回应。

　　重新设计保险申请表

　　在你填过的所有表格里，哪种最让你头疼？所得税表，还是贷款申请表？在大部分人眼中，最让他们崩溃的表格应该是保险申请表。

　　保险业发展至今为时不算短，你可能会因此认为，保险申请表也会随时间而进步，能变得易于填写。但是，你错了。事实上，保险公司采取过很多措施来简化申请表，但是由于政府的严格规定，表格内容必须足够详尽，以使保险购买人充分了解各项条款，所以它们一直很复杂，导致人们常常填错。

　　申请人必须按照规定的顺序，在一厚摞表格里填入准确的信息，否则就会被拒绝受理。保险业管这叫“顺序错误”，简称NIGO。

　　保险公司办事古板、教条情有可原，因为保险申请表是具有法律效力的合约性文件。保险审核员会严格按章程进行资格审查，任何一个小小的错误都会导致申请人的请求被驳回。

　　和同行一样，安盛保险公司也为此深受困扰。保险业的NIGO拒绝受理率将近50%，而安盛保险公司的此项百分比比这还高。这就像一个人明知准确率只有一半却还是在谷歌地图上搜索信息。“我们想过很多办法，但是收效甚微。”安盛保险公司负责退休人员保险业务的副总裁雅姬·莫拉莱斯这样说。“光知道某些办法没用，解决不了任何问题。有时候你以为自己想到对策了，可问题依然会冒出来。”

　　为此，安盛保险公司的董事长给员工出了一道难题：“怎样才能降低我们的NIGO拒绝受理率，从而给客户提供更好的保险产品和服务？”他委派专人成立项目小组来解决这个问题，同时把公司经营中的其他几个重要议题也列入讨论。他希望看到实实在在的成效，不想搞什么“无聊的头脑风暴”。

　　公司让各部门推选几个人组成了一个创意小组。一开始，这些人满心疑虑，不相信系统性创新思维能解决这个难题。“我们将教你们创新。”系统性创新思维公司的小组负责人约尼·斯特恩和希拉·佩莱斯说。对此，员工们习惯性认为：“我不会创新，我只是个保险分析师而已！”但没过多久，这种态度就完全转变了。

　　在除法策略的引导下，安盛保险公司的员工们制作出了一个让人大吃一惊的保险清单。他们把传统的保险申请表看成一个整体，把其中的每一项都看成一个独立的部件。通过运用功能型除法策略，他们开始考虑一个问题：如果重新排列这些项目会怎么样？比如说，为什么姓名一栏总是在最前面？事实证明，没有任何理由非得把申请人的姓名、地址、出生日期和其他个人信息放在表格的第一部分，也没有任何理由非得把它们放在一起。员工们开始对表格进行空间上的重组。

　　灵感就在这时出现了。他们说：“如果能把这些要素像移动拼图那样打乱顺序，那干吗不按照我们搜集客户信息时的顺序给它重新排序呢？”这个想法棒极了。大家回想着保险代理人和准客户之间初次会面的场景，发现获取的信息和表格上列出的顺序相差极大。那干吗不以这个顺序给表格排序呢？

　　这些人一旦冲破了传统申请表附加在他们脑海中的思维定式，领悟力就会大大增加。他们提出，表格中的有些项目可以预先填好，也就是说，代理人在会见客户前就填好，这可以节约时间，更重要的是，可以提高准确度(因为不必老想着NIGO！）。接下来，员工们开始审视表格中的每一个部分，提出了一个很简单的问题：谁最有资格在这里填下最准确的内容？他们甚至还建议，申请人不必一次性填完表格。这一次，他们对表格进行了时间上的重组，表格上的每一板块都由合适的人选择合适的时间去填写，以保证最终完成的表格准确无误。

　　创意小组的成员就改进表格提出了各种各样的建议，但所有建议都面临一个无法跨越的障碍，那就是现实可行性不足。要使新表格通过各州官员的审批，需要花费大量的时间、精力和金钱，更不用说提交联邦政府审议了。那么，怎样才能让这些绝妙的点子付诸实施、简化申请表格呢？答案令人眼前一亮。他们用带有彩色条码的透明塑料片覆盖在表格上。这种彩色编码使代理人可以根据客户的情况明确哪些项目需要填写。透明塑料片把那些需要填写的部分凸显了出来，代理人可以以此引导整个填写流程，包括填什么内容，什么时候填。例如，顾客想要调整保险金数额，那么代理人只需在所有绿色标注的区域内填写内容即可。怎么样，简单吧？

　　既没有花高价研发新技术，又避免了繁杂的审批程序，减法策略就这样又一次催生了一个绝佳的创意。其实，人们需要做的，仅仅是换个角度看问题而已。

　　“使用系统性创新思维就像是站在瑞士采尔马特附近的马特峰上一样。”安盛保险公司分管创新、研究和分析的副总裁哈利纳·卡拉切克如是说。“我还清晰地记得登上一个又一个的峰顶俯瞰下面山谷时的心情。山谷还是那片山谷，可站在不同的峰顶领略到的景色却不尽相同。创新策略帮我们换了一个角度来解决NIGO这个难题。”通过运用减法策略，安盛保险公司的NIGO拒绝受理率降低了20%，节约了几十万美元的开支，更节约了许许多多投保人的时间。

　　“你不一定要到硅谷给苹果或者谷歌这样的公司干活儿才算是搞创新，”卡拉切克说，“保险业不属于高科技，但我们照样创新。从一个司空见惯的东西里发掘出新意，这让我们在工作中获得了更多的掌控权。”

　　重新规划培训过程

　　完成工作要经历一定的过程，可万一这个过程太长呢？比如你在这个过程中要做的事情太多而时间有限，你该怎么办？别担心，我们可以靠除法策略来帮忙。

　　例如，培训。假设你所在的公司生产多种门类的复杂性较高的产品，那么销售人员就不仅要对产品性能有全面深入的了解，而且还应该知道怎样把它成功地推销给目标群体。鉴于此，公司规定，所有新入职的销售代表都要参加为期6个星期的培训课程。

　　然而，公司平均一个月就会增加一款新产品。该如何开展培训来应对产品种类如此快速的增长？你不可能每个月都增加培训内容，要知道，培训占用了销售代表推销产品和给公司创收的大好时光，每分钟都很宝贵。

　　琳恩·努南是一位有着20年丰富经验的资深管理人，在医药业巨头强生公司任职。针对公司1 000多个负责将精密的医疗仪器推销给世界各地外科医生的销售代表，琳恩开发出了一种培训计划，这种计划既能保证将新增的产品整合进培训大纲，又不需增加总的培训时间。其中，琳恩和她的同事们运用了两种不同的除法策略。

　　第一步，他们利用功能型除法策略对培训做了新的规划。通过列举培训过程中的各个要素，琳恩将以往的医疗培训按照功能划分为三类：人体结构培训、手术流程培训和产品特性培训。

　　首先，人体结构培训。一直以来，强生公司的销售代表在培训中上的第一课都是人体解剖，包括胆囊——存储肝脏形成的胆汁以帮助消化的一个小型囊状物——这类人体器官。他们需要知道，胆囊内的结石是如何形成并导致堵塞和疼痛的，还需要知道如何借助强生的器械摘除胆囊。同样，诸如胃、阑尾和肝脏等其他器官的构造和病理机制，都是他们学习的内容。

　　接下来，他们要了解外科手术的一般流程，包括治疗病态肥胖的手术、治疗肠道癌的手术和清除胆结石的手术等。只有在对人体器官和相应的手术流程了如指掌后，销售代表才能对自己要推销的强生医疗设备的工作原理做到心中有数。

　　在琳恩看来，这种培训方式既耗时又低效。尽管销售代表们在培训初期就要了解各个人体器官，但当进入第二个环节，即手术流程的学习时，他们就得重新温习关于人体器官的知识。当培训开始涉及第三个环节，也就是熟悉具体医疗设备的时候，他们又得重新温习关于手术流程的知识。

　　因此，琳恩把这三种不同功能的培训拆分为尽可能小的单元。这样一来，关于人体结构的培训内容就被分解成了各个人体器官的专项培训，如肺、胃、脊椎、胆囊等。把手术流程分解为肥胖病手术流程、肠道手术流程、胆囊手术流程等。产品特性培训中大部分内容也被分解成以产品为中心的小单元，专门介绍强生公司的主打产品和在售的几百种医疗设备中最核心的元件。

　　下一步，他们把这些功能不同的小单元整合为三组。每一个人体器官的专项内容都会和相应手术流程的介绍同步进行，并辅以相关医疗设备或器械的详细介绍。（见图3-3）

　　图3-3 重新组合后的培训计划

　　通过这种方式，琳恩他们大大提高了强生公司销售人员培训的效率。学员们可以把人体器官的知识和手术流程的内容完美地结合起来。正如琳恩所说，“这三方面的内容是相辅相成的，在了解人体器官和手术流程的过程中，学员们便熟悉了强生的某款产品。”

　　不仅如此，琳恩的团队还大幅度提高了培训的质量。他们通过给学员们介绍顾客（医生和其他医疗专业人员），让销售人员更好地了解了强生的产品是如何在医疗这个大的生态环境里找准定位，为实现最佳的医疗成效而尽一己之利的。

　　然而，他们并未因此止步。同样是利用除法策略，琳恩的团队把为期6周的培训项目分解成了数个板块，把这些板块分散到12个月里，每一次仅需几天。这使销售人员可以更快地投入实际工作中，几乎在一入职就开始了解真实的市场情况。他们不必再像过去那样纸上谈兵，而是加速积累了至关重要的实践经验。当培训环节开始时，他们已经大致掌握了顾客的所需所想，培训素材也就更能发挥作用，最终使培训达到了事半功倍的效果。

　　如何运用除法策略

　　要发挥除法策略的最大功效，你需按照以下5个步骤进行:

　　1.列举出产品或服务的内部组成部分。

　　2.以下列任意一种方法分解产品或服务。

　　A. 功能型除法

　　B. 物理型除法

　　C. 保留型除法

　　3.设想新组成的产品或服务。

　　4.问问自己：新产品或服务有什么潜在的优势和价值？它有没有市场？哪些人需要它？为什么需要？在具体情况下它是如何发挥功效的？

　　5.如果你确定新产品或服务的确有价值，再问问自己：有没有可行性？能否将它付诸实践？原因是什么？能否通过调整来提高它的可行性？

　　请注意，同时使用三种除法策略会提升你实现创新的概率，但你并不一定非得如此。

　　运用除法策略时的注意事项

　　•按照时间和空间进行重组。在分解产品或服务时，将分解后的部件在框架内按时间顺序重新排列或按空间顺序重新组合。就空间重组而言，你需要将分解后的部分放在不同的位置，比如将冰箱压缩机放置在屋外。就时间重组而言，你需要保证分解后的部分出现在不同的时间。也就是说，在特定的时间里，它的空间位置保持不变，例如分时收费的公寓。

　　• 从列举清单入手。启动创新之旅的第一步是列出部件清单，这可以使你获得新的视角，打破内心的“结构性固着”和“功能性固着”。还记得便利贴上的小贴士吗？就像在东克尔的蜡烛实验里一样，它会帮我们“把图钉从盒子里面倒出来”。

　　• 必要时调整“分辨率”。如果在框架内对分解后的部件进行重组时遇到阻碍，请试着重列配件清单。你可以调整我们所谓的“分辨率”，即你和“框架内的世界”之间的距离。放大“框架”时，你能清晰地看到某个零部件；缩小时，你可以从一个更大的背景中审视某个部件。通过对“框架”的放大和缩小，你可以适当调整配件清单，从而更好地在除法策略的引导下形成有价值的想法。

　　“分辨率”的原理是：想象你坐在客厅，面前有家具、电灯、窗户、地板，还有墙上挂着的画。现在，用除法策略想象将这些部件从整个屋子中分解出来，或是将它们彼此分离。放大其中的一样，比如说悬挂在天花板上的电灯。把电灯，而不是客厅，看作“框架内的世界”。然后，逐一列出它的配件：灯泡、悬挂链、开关。接下来，考虑如何针对这些部件运用除法策略。

　　最后，把客厅缩小，让你脑海中的画面将整个街区都囊括进来。你看到了什么？单个的房屋、消防设施、人行道，还是树木？那么，以什么形式分解这些部件才能催生创意？

　　分解以制胜

　　和其他创新策略一样，除法策略对我们的思维过程进行了调控和引导，从而点燃了我们头脑中灵感的火花。系统地运用三种不同类型的除法策略是掌握这一创新策略的关键。请记住，在面临棘手的难题时，运用除法策略分解对象会给你带来意想不到的收获。 如何成为一名优秀的产品经理（套装共18册）