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　　第3章 没有用户体验，就没有商业价值

　　我一直坚持用户至上的理念，产品经理一定要以用户体验为第一原则。我们一定要把自己真正放到用户的角度上，先做用户再做客户。如果一个产品不考虑用户体验，最终一定会失去用户。

　　只有超预期才叫用户体验

　　用户体验，很多人将其理解为产品的外观和包装。错了，用户体验贯穿于用户使用产品的全过程，是产品制胜的关键。现在很多创业者在和我第一次见面时，就要跟我聊聊企业战略，对于这一点我非常不认同。企业战略绝不能停留于云端和口头，而应具体到你的产品如何解决用户的问题，如何让用户使用起来感觉愉悦。这是我非常看重的产品观。

　　在互联网时代，产品能否成功，用户体验越来越成为一个关键因素。过去信息不对称，商家处于有利位置，通过广告、渠道等把产品塞给消费者，把产品卖出去就算完成任务了。互联网普及后，信息多、流动快，用户体验就变得愈加重要。在用户拿到产品的那一刻，营销才真正开始。产品能否获得市场认可，完全取决于用户体验。

　　关于用户体验，我有自己的看法：只有超预期，才叫用户体验。打个通俗的比方，同样是请用户吃萝卜，有些人连洗都没洗便直接将萝卜送到用户手中，有些人却精心雕了朵萝卜花，后者的用户体验无疑明显高于前者。

　　举个例子，你去饭店吃饭，吃完饭后结账走人，这不叫用户体验。如果你去饭店跟服务员说：“我缺个女朋友。”服务员回答：“那我给你介绍一个。”吃完饭还能拥有个女朋友，这就叫用户体验。

　　在餐饮行业，火锅一向被认为比较低端。同样做火锅连锁店，食材也并不比其他火锅店更新鲜健康，海底捞凭什么创造了行业的神话？关于海底捞的成功秘诀，总结起来就是4个字——超出预期。

　　海底捞的服务口碑众所周知，它总是能够为顾客提供超出常规体验的东西，让你愿意和亲戚朋友分享，因为这种用户体验完全出乎你的意料。

　　天下大事，必做于细。我一直不喜欢马后炮式的总结，因为它会省略过程、过滤细节。比如一提用户体验，很多人会先想到好看的设计，这就陷入了“把科学和艺术完美结合”的误区。用户体验的好坏，关键在于产品能否解决用户的问题，能否让用户更简单、更方便地做某件事。伟大产品的第一版都是粗糙丑陋的，但这并不重要，可以改善。

　　如果你足够细心，就会看到不少产品都有欠缺之处，若能改善，就是一个与之竞争的机会。在很多产品经理看来，这些产品已经做得很不错了，可他们不知道用户很有可能正在忍受着产品的某些瑕疵。如果竞争者能够在各种细节上加以改善，就会带来飞快传播的口碑，市场格局会加速完成从量变到质变的过程。因此，我经常对360的产品经理们说：“用户体验从细节开始，并贯穿于每一个细节。”

　　很多人都知道我是花椒直播的用户，因为我也有投资花椒直播，所以一直比较关注它。有时候，我会发现花椒直播某个版本的用户体验在细节方面并不到位。比如，曾经有一段时间，花椒直播有个领红包的活动，但提示用户领取红包的标识所在的位置和水印重叠，这就完全忽略了用户点击红包时的体验。这就好比你买了一台新电视，打开后却发现电视正中贴了一个标签，严重影响你观看电视节目的体验，你自然会将其摘掉。

　　那么，为何会出现这样的设计漏洞？我大概了解了一下，可能是因为花椒直播的产品经理们并没有真正从用户的角度来体验产品的整体流程。注意，这里说的是整体流程，很多产品团队规模比较大，可能不同的功能模块分为不同的组，因此，负责设计水印的产品经理甲在将水印摆放到相应位置后便完成了自己的工作，而负责设计红包的产品经理乙也履行了自己的职责，把红包领取标识放到了自己认为合适的位置。从个体工作的角度而言，他们都是合格的产品经理，却唯独没有在产品整体完成后，从用户角度重新审视产品体验。

　　这种失误带来了用户感官体验上的不适感，尤其在花椒直播这种视觉类产品中，用户体验非常不好，很可能导致用户看得不舒服就直接关掉不看了。

　　我对360的产品总是会习惯性地反复审视。我们的行车记录仪和摄像头也带有水印，每一版的水印位置我都进行过仔细推敲。我会观察微博、秒拍、短拍里其他人的水印加在哪个位置，再考虑能否应用到360的产品上：放在上边还是下边？左边还是右边？具体放在哪一行？

　　曾有员工找我反映：“周总，你太吹毛求疵了，我们产品的第一个版本就已经比市面上的其他竞品好很多了，为什么还要一版一版地改进？”我认为这个观点存在很大的问题。产品经理一定要在自己内心定下一个超过用户预期的标准，而不是比竞品好就满足了。

　　用户体验，顾名思义是用户的体验，因此，标准的确立应该是根据用户的感受，而不是根据竞品。可能竞品只是三流水平，你做到二流，一看比竞品好了，就觉得行了，实际上还远没有达到极致。

　　真正能够成为爆款的产品，背后一定有一个追求极致的产品经理。

　　在iOS之前，智能手机的操作系统已经有很多了，但为什么直到现在，用户体验最好的操作系统依然是iOS？用比较粗放的方式看，都是手机操作系统，都提供了应用，功能相差得其实也没有那么多。但如果拿放大镜看，会发现很多细节上的差异。

　　乔布斯就是一个追求极致的产品经理。有这么一个故事，说在早期的iOS系统中，谷歌公司上传了谷歌地图App。乔布斯在将谷歌地图App的图标放大若干倍后，发现第三行某个像素的颜色不对，他认为这严重影响了iOS系统的整体美观，是对苹果产品的一种不负责任。于是，乔布斯给谷歌高管打电话，要求谷歌公司立刻修正该像素的颜色，否则便要将谷歌地图的图标从iOS系统中删除。

　　今天的很多消费者并不理智，他们更多地在意感性的层面。他们选择或抛弃一个产品，往往不是基于对产品本质的了解，更不是基于技术的优劣，而是基于产品点滴细节中的用户体验。在这种认知下，产品拼的不是功能和技术，而是细节体验，这也是苹果能够颠覆手机市场的一个重要原因。

　　在我看来，苹果公司的所有战略无外乎用户战略和产品战略，不断发现并满足用户的需求，为用户提供极致的产品体验。乔布斯的关注点永远是某个图标是否精美、手机用起来是否顺畅。比如，他专门为苹果手机设计了一个图形处理器，以保证苹果手机界面屏幕滚动时会让用户感觉更加顺滑。

　　与同时期的竞品相比，你的产品在功能和技术方面不会相差太多，而用户感知的往往是产品的细节，这时就需要你用产品经理的敏感去感受这种细节的差异。2016年3月的全国“两会”上，“工匠精神”首次出现在政府工作报告中，并由此成为舆论的热门话题。所谓“工匠精神”，实际上就是一种精雕细琢、不断完善的产品精神——做任何产品，都要坚持对产品负责的态度，注重每一个细节，为用户提供远超预期的体验。

　　这是每一个产品经理必备的品质。

　　用户体验不能假设

　　很多产品经理身上存在着4种错误假设。第一，假设用户一定会很喜欢某个功能，但这很有可能是伪需求。第二，假设用户一定会理解这个功能的使用方法，而事实上很多功能都隐藏得很深，普通用户根本没有办法在短时间内找到。第三，假设用户在使用这个功能时，能够完整地体验整个流程。这一点错得最离谱，对于绝大多数产品而言，很少有用户能够顺畅地进行整个产品体验。第四，假设用户在使用产品后能够获得良好的用户体验。

　　如果把以上4种假设做成一张表格，将你身边的任何产品参照该表进行对比，你会发现，能够全部符合以上4种假设的产品实属凤毛麟角。

　　事实上，我最痛恨的一点便是未做产品先做假设。很多产品经理之所以无法做出有口皆碑的产品，很大一部分原因是他们太自我了，总感觉自己是专家，总喜欢在做产品之前先进行各种假设。在我看来，产品经理切不可盲目假设用户一定能够理解你的全部想法，不能假设用户一定知道产品中的某个功能并找到它，更不能假设用户一定能够完整体验该功能，并从中获得享受。你的设计逻辑，并不直接等同于用户的使用逻辑，如果不能用“同理心”做产品，就容易陷入“我是产品经理，用户需要遵循我的思维路径”的误区，这是产品经理最大的失败。

　　联想集团由一批从中科院出来的知识分子和科学家组建，这些人长期埋头搞科研，普遍存在知识分子的清高架子，并不太了解真实的用户需求。为了让这些人放下架子，真正接触到用户，听到用户的声音，柳传志让他们亲自去柜台向用户售卖自己的产品。通过和用户近距离接触，这批知识分子调整了科研方向，生产出一系列叫好又叫座的产品，这才有了联想曾经的辉煌。

　　产品的好坏，有时并不由产品制作者决定，而是由用户需求决定。当用户想要“3”的时候，你给了“5”，用户会觉得你的产品很棒，超出了他的预期。而当用户想要“10”的时候，你的产品便明显难以满足用户的需求，即便你这个“5”写得再龙飞凤舞、再充满艺术气息，也不是用户眼中的好产品。

　　我曾与很多企业家进行过交流，多次听他们抱怨自己企业的产品经理们无法聚焦用户需求。出现这种情况的原因多种多样，最大的原因在于产品开发之前，产品经理们没有解决不确定性的问题。《产品经理方法论》的作者乔克·布苏蒂尔在书中写道：“不确定性的存在是因为缺乏信息，缺乏信息是因为你对所服务的市场知之甚少，而所有这些不确定性，最终都会转化为风险，风险会转化为成本，致使整个产品彻底失败。”是的，在开发任何产品之前，产品经理都需要进行严格的市场调研，以找到真正的刚需和痛点，而绝不是坐在办公室里拍拍脑袋进行一系列假设。

　　南宋诗人陆游在教导儿子写诗时曾说“汝欲学诗，功夫在诗外”，意思是如果想要学习写诗，应该将精力放到诗外的天地中，只有在拥有了生活的积累和认知之后，才能做到“下笔如有神”。今天的产品经理也是如此，如果平时甚少触及同类产品，自然无法了解最真实的用户需求，只能单纯凭借自己的想象闭门造车。在这方面，360也曾吃过大亏，我们的第一版路由器的市场反馈非常糟糕，痛定思痛，我发现其中最大的败笔就是该项目的产品经理做了太多假设。

　　1.假设用户能够欣赏设计的用意

　　为了追求美观，我们的第一版路由器专门请了日本的设计师，将外形设计成鹅卵石的形状，这是我们犯的第一个错误。产品经理认为用户会懂得欣赏这个“鹅卵石”的小巧美，后来我们做了市场调查，才知道在很多用户眼里它更像一个廉价的肥皂盒。很多用户认为路由器不能太小，盒子越大看起来越昂贵，他们追求的依然是“物美价廉”，希望花100元买到价值500元的东西，至少看起来像500元的，这是很多互联网硬件前辈领悟到的真谛。

　　2.假设用户能够了解内置天线的效果

　　为了配合路由器鹅卵石形状的设计，产品经理甚至拒绝设计外置天线，我对此很不理解，他给我的解释是内置天线的效果不输于外置天线。从专业角度来看确实如此，但很多用户对此并不理解。要知道，信号是大多数用户选择路由器时的第一考虑要素，而在普通用户的认知里，天线越多，代表信号越好。从感性角度出发，他们对内置天线的效果并不认可。天线的数量其实无关紧要，重要的是让用户能够有所感知，而且符合他的认知。

　　在我的强烈反对下，产品经理虽然最终设计了一根天线，却不属于标配，需要用户加钱购买。事后看来，这种做法很容易让人觉得我们的第一版路由器是一个半成品，属于一错再错。设想一下，如果你在一家餐厅吃饭，发现餐巾纸需要单独付钱购买，你会有怎样的感觉？即使这家餐厅的服务和饭菜都很不错，额外收取的纸巾费也会让你在买单时或多或少不舒服。

　　3.假设两个接口可以满足用户需求

　　接口问题也是第一版路由器出现的一大错误。早先的有线路由器一般有4+1个接口，一个接外网，4个供用户使用。在有了无线网络之后，接口的使用率大幅度降低，因此，产品经理只为第一版路由器设计了两个接口，认为这完全可以满足用户需求。

　　然而，他却忽略了一个问题：正常人总希望拥有更多的选择权。以吃自助餐为例，我们总是习惯于选择拥有更多食物品类的餐厅，尽管我们并不一定每样食物都会尝试。在选择产品时也是如此。对于绝大多数用户而言，4个接口的路由器显然比两个接口的路由器选择要更多一些，功能也会强大一倍，价格也应贵一倍。实际上，二者的成本并无太大差别。

　　4.假设用户能够理解我们的想法

　　当时，市场上对于路由器的辐射问题并没有明确的统一观点，产品经理便将这作为该产品的一大卖点，专门设计了一个低辐射模式，力图以安全健康的理念吸引用户。然而，低辐射必然建立在牺牲信号的基础之上，他忘记了用户对于路由器最基本的要求就是信号强。当一款路由器的信号出现问题时，辐射问题早已不在用户的考虑范围之内了。

　　由此，我提炼了用户体验的最终真谛：你给自己的定位是什么并不重要，重要的是用户认为你是什么。正如我们的第一版路由器，成本极高，销量却极其惨淡，最后只能降价处理。

　　在想明白了这个道理后，我们在设计第二版路由器——360智能安全大户型路由器时便有针对性地进行了调整：将信号作为首要因素，外观参照苹果笔记本电脑的设计，使用了铝合金外壳，颜值很高，且设计了两根外置天线。这些调整十分有效，360智能安全大户型路由器取得了突破性的成功，销售超过了100万台。

　　在微软公司流传着这样一句话：“自己的狗粮自己吃”，意指作为产品的研发者，你一定要使用自己公司的产品，哪怕该产品像狗粮一样难吃，你也要捏着鼻子咬着牙吃下去。如果你完全不去使用，如何知道它到底有多难用？如何掌握真实的用户体验？更别提找到问题所在并做出有效调整了。在使用自己公司产品的过程中，你会发现这与你凭空假设的情况完全不同。

　　因此，我建议技术人员：如果有可能，都去做做产品的测试工作。目的很简单，就是为了将自己切换到用户的角色，亲身体会产品的不足之处。如果一个技术人员只顾埋头编代码，却将测试产品的责任完全推给测试人员，那他的代码永远不会产生太大价值，他永远不知道自己真正错在何处，自然也就永远没有可能成为一名合格的产品经理。

　　即使你已经是一名产品经理，也有必要时刻关注产品的测试层面。如果一家公司官僚作风严重，从上到下就是听汇报，基层测试人员只报喜不报忧，便会遮掩很多问题，以致产品无法得到改进的机会。

　　抱怨是产品研发的灵感来源

　　或许因为我在产品领域有些自己的见解，也取得了一些成绩，有很多人千方百计地弄到我的联系方式，向我提问：“研发产品的灵感从哪儿来，有没有一种系统性的方法？”产品的根本是解决用户刚需，所以产品研发一定是找到用户的痛点在哪里。

　　寻找用户痛点的灵感来源无非“一里一外”两方面，“里”就是创业者自己发现的，我自己发现市场上缺少某个产品能够解决我的需求。

　　更多的是“外”，就是观察别人的想法，倾听别人的抱怨。有抱怨的地方一定是有未被满足的需求。

　　脸谱网（Facebook）最初其实是哈佛大学校园内部的一个产品。脸谱网创始人扎克伯格在接受采访时曾透露，很多身边的同学都说应该有一个哈佛的花名册（facebook），而学校来做这个事情非常难，扎克伯格觉得自己能比学校更快、更好地做出来，于是他就做了脸谱网。

　　典型的产品经理思维就是善于思考如何解决别人的问题，360手机卫士现在有拦截骚扰电话、垃圾短信的功能，这是因为骚扰电话、诈骗电话以及垃圾短信已经对很多人的生活造成了严重的影响。大家身边平时肯定有人遇到过、抱怨过这类问题：刚想好一个方案，接了一个卖房子的电话，什么都忘了；刚发了工资，收到一个假冒银行短信，工资没了……

　　那么，有没有一种方法，能让这些人拨打我们的电话时就提示他们是骗子或者是推销的呢？可能在以前非智能手机时代，这个事情还不具备条件完成，但是基于安卓平台、iPhone平台的技术开放，现在360手机卫士可以实现对骚扰电话或短信的标记、拦截。

　　对于360这样的公司来说，产品研发的灵感来源，除了我们自己看到身边人的需求之外，还有一个重要的来源就是用户的抱怨、谩骂甚至攻击。

　　360研发的很多新产品，都是来自用户看似不理性的投诉和粗暴的回应。如果你能静下心来认真思考，就会发现用户不满的背后，其实都代表了一种需求。以“360开机小助手”为例，这款产品专门用于提升用户的电脑开机速度，推向市场后反馈非常好，获得了极高的用户满意度。这款产品的设计灵感就是源于用户的指责。

　　现实生活中有很多人的电脑经常会出现开机时间过长、程序响应不及时的问题。一旦出现这种情况，大多数用户的直接反应是电脑中了病毒。电脑杀毒当然要找360杀毒软件来帮忙，可是有些用户使用360杀毒软件查毒后发现一个病毒都找不到，于是便通过各种途径批评360：“我的电脑很慢，但是用360杀毒软件却一个病毒都没查出来，你们研发的产品不合格！”

　　世界上没有无缘无故的爱，也没有无缘无故的恨，更没有无缘无故的指责。当用户对产品产生不满后，产品经理们一定要学会分析抱怨背后的潜台词。表面看来，用户是在抱怨360杀毒软件的查毒能力不行，可用户想解决的并不是查毒问题（事实证明，大多数用户的电脑里确实没有病毒），而是电脑开机速度太慢的问题。市场上有很多软件都会在开机后自动运行，有些软件甚至会自带弹窗广告。如果用户电脑开机时需要同时运行几十个软件或者弹出几十个窗口，启动自然会变得很慢。由于这些软件并不是传统意义上的病毒和木马，而是用户需要用的软件，360杀毒软件自然无法将其查出。

　　用户指责的根源找到了，解决的方法对于我们的产品经理而言是小菜一碟，只需要再开发一个能够将这些软件从电脑启动加载项里删除的产品就好，于是“360开机小助手”便应运而生。

　　“360开机小助手”绝不是简单的个例，事实上，最初研发360安全浏览器的设计灵感，也是源于用户的抱怨，甚至可以说整个360都是在用户的抱怨声中一点点成长起来的。

　　在收集用户反馈的过程中，我们发现每天都会有用户抱怨360杀毒软件查杀不力。从杀毒软件角度来说，这个问题其实很难根本解决，只能一次又一次地加载新的病毒补丁。打个比方，查杀病毒就相当于给一个已经感染病毒的病人吃抗生素，并不一定能够让其立刻康复。最好的方法，应是将病毒直接拒之门外。

　　电脑感染木马和病毒最大的可能途径就是浏览器，大部分钓鱼网站都潜伏在浏览器之中，网银和购物也都离不开浏览器……如果不从根本上解决浏览器感染病毒的问题，只是不断更新升级杀毒软件，如同隔靴搔痒，治标不治本，用户的网络安全只能处于被动挨打的局面。

　　要想彻底解决用户上网的安全性隐患，浏览器无疑是最佳选择。当我们理顺了这个产品逻辑后，360安全浏览器的诞生便只是时间问题了。

　　不可否认，正是客户对于360杀毒软件的抱怨，催生了今天的360安全浏览器。事实上，我们在研发360安全浏览器的时候，也曾遇到过很多困难。众所皆知，在PC（个人计算机）时代的发展后期，很多人已经不再习惯于在电脑上安装各种软件，而是直接在浏览器中工作。从这个层面来看，浏览器很大程度上已经相当于一个操作系统了。问题随之而来：你的电脑有任何问题，都会直接反映在浏览器上。之前说过用户大多是“小白”，他们想不到真实的原因，第一反应仍然是——360安全浏览器有问题。

　　我的一位朋友曾向我抱怨：“用你们的浏览器打开网页的时候，图片全部无法显示。”由于我们私交甚佳，我便立刻安排网络工程师去他家查看，结果令人哭笑不得：360安全浏览器没有问题，出问题的是他家的网速。

　　可能很多人会认为这是个笑话，但我并不这么想，我的朋友在互联网方面是个不折不扣的“小白”，他的问题也是千千万万“小白用户”都可能会面对的问题。他的问题如果没有及时得到妥善解决，日后可能会发展为大多数用户的问题，到时便会对360安全浏览器的整体发展产生不利影响。

　　于是，我将这个问题带到了公司的内部讨论会上，和产品经理们进行了认真的讨论：当360安全浏览器无法打开网页的时候，能否测算出当时的网速？为此，我们专门推出了一款新产品——360网络测速器，用户可以利用该产品随时了解电脑的网速情况。与此同时，产品经理还专门设计了360浏览器医生，当其检测到用户的浏览器出现问题时，会自动弹出，用户可以选择一键恢复。

　　双管齐下，用户关于360安全浏览器的很多小问题就可以轻松解决，节省了我们大量人力成本。不仅如此，用户的抱怨还是360安全浏览器改进的动力和灵光一闪的创意来源。

　　有一天，一个用户打电话给我们，抱怨道：“你们的浏览器怎么都不支持网银？”接电话的小姑娘一听就愣住了，这简直是无中生有，支持网银运行是360安全浏览器最基本的功能之一。通过深入沟通，我们了解到事情的真实原因，原来是该用户没有装网银插件。

　　在当时，用户如果需要使用不同银行的网银，就得先安装不同银行的插件和驱动。整个安装过程包括下载、安装和重启等多个环节，任何环节出现问题都会导致安装失败。重要的是，即使网银插件安装失败，用户当时也并不知情。当他想要使用网银时，才发现无法打开，并归咎于浏览器不支持。

　　当360安全浏览器的产品经理们听说此事后，突然有了产品改进的灵感和方向——跟多家银行签订协议，帮用户自动下载并安装最新的网银插件。

　　既然无法一一教会每个用户去装网银插件，那么我们就帮助用户自动下载安装。正所谓“山不过来，我就过去”，这就是360安全浏览器成长极为迅速的秘密所在。反过来也是如此，大多数用户都认为360在网络安全方面做得比较出色，其实也没有特别花哨的技巧，有的只是脚踏实地地一次又一次从客户的抱怨中汲取灵感，不断满足客户需求。

　　中国互联网的用户群体庞大，范围广泛，要做到真正满足所有用户的所有需求，显然是件不现实的事情。我们能做的，就是尽可能完善每个细节。做产品要追求极致，但不要追求完美。仔细探寻用户抱怨、谩骂与攻击背后的真正需求，并将其转变成前进的动力。即使被竞争对手批评，也要分析其批评是否合理，如果不合理，就要努力改进产品，让其无可挑剔。

　　用户就像鱼，好的产品就像水。要养鱼，先养水。至于是海水还是淡水，还得看鱼的需要。先放水养鱼，把用户体验做到最好，让用户离不开你，这才是最重要的。我给大家的建议是，从现在开始，仔细倾听那些反对的声音，从这些声音中找到用户的真正需要，然后着手实现。

　　损害用户体验的利益不可取

　　企业逐利无可厚非，任何时代，商业都是逐利而非公益的。所以现在我们做产品，从长远战略上来看，即使是免费的产品，我们也希望未来它能够带来商业利益。

　　但是站在产品经理的角度上看，获取收益的行为不应该影响甚至损害用户体验。当公司利益与用户利益产生冲突的时候，第一时间要解决的应该是怎么满足用户利益，让用户利益优先。

　　用户体验是一款产品战胜竞品的最重要因素，细心观察互联网行业新兴的一些品牌和产品，你会发现，它们实际上没有花费太多的推广和营销费用，反倒是在用户体验上做出改进。

　　我之前出过两本书——《周鸿祎自述：我的互联网方法论》和《智能主义：未来商业与社会的新生态》，许多读者看了很喜欢。有些读者会把我书中的内容摘抄下来分享，还有一些读者更愿意用手机拍下来分享。就目前移动互联网的发展来看，肯定后一种做法是大多数人的习惯，这就是大多数用户的体验点。

　　说到拍照，我们就来说说相机。胶卷相机现在只有极少数人仍在使用，其实数码相机的功能并不一定优于胶卷相机，但“小白用户”喜欢更简单的方式。智能手机随后兴起，其拍照效果越来越好，使用体验也越来越方便简单，轻轻一点就可以了。因此，数码相机尤其是卡片机也逐渐失去了市场。相机市场的变化，可以说完全取决于用户体验。

　　好的用户体验能够帮助你争取到市场，但做不好也肯定会让你失去市场。

　　一直以来，手机市场的商业预装已经是业内潜规则，尤其是现在手机市场竞争激烈，成本高、利润低，厂商需要从各个方面提升收益，因此，商业预装不可避免。

　　在国家有关部门要求预装App必须可卸载之前，有一些手机厂商的商业预装软件是不可卸载的。所以，360手机的360 OS系统在做预装的时候，我们有以下几方面的考虑：第一，所有商业预装App都可以卸载；第二，商业预装软件也由用户来决定，用户口碑好才可以；第三，我们对商业预装App都进行了比较严格的审核，尽量避免预装软件无故占用手机资源导致手机卡顿等情况出现。

　　传统的安卓手机有一个通病——在使用一段时间之后就会变得又卡又慢。原因有很多，预装应用的自启动是其中较为重要的一个。为了改善这一通病，360手机的产品经理们在经过痛苦的抉择后，要求所有在360 OS里运行的应用程序都必须遵守我们的游戏规则，简单来说就是不自启。当用户未使用某个应用程序时，不允许该应用程序在后台启动或者偷偷下载个“全家桶”什么的。要知道，这样的行为会严重损害用户体验，而用户体验是360手机的立身之本。

　　无论是成熟公司做产品还是创业公司刚起步，都会或多或少遇到公司利益和用户体验相冲突的问题。要想做出正确的选择，最重要的是站在用户的角度思考，换位想想，如果你是用户，是否真的需要某个功能，是否希望产品团队做某件事情。 如何成为一名优秀的产品经理（套装共18册）