您可以在百度里搜索“如何成为一名优秀的产品经理（套装共18册） 艾草文学(www.321553.xyz)”查找最新章节！

　　第一部分

　　关于用户体验

　　你需要知道的事情

　　在本书中，我聚焦的是用户服务的现状——特别是现在的用户服务为什么与“前互联经济时代”如此不同。在如今商业竞争激烈的超连接时代，旧的用户服务方式正在衰落。

　　在探索这个现象的过程中，你会发现权利是如何转移的，它由谁掌握以及怎样才能利用这种新模式。你将学会通过类型来识别你的用户，而不是用传统的市场细分的方法。作为企业家，我不再关心传统的市场细分，不关心用户的肤色，也不关心他们是在蒂芙尼精品店（Tiffany）还是沃尔玛超市（Walmart）买东西。我真正关心的只有两个问题：用户喜欢什么和讨厌什么。在本书中，我的重点是帮助你真正理解用户类型，向你展示用户的好恶。这些深入的观点将通过各种接触点和渠道——不管是数字化的还是非数字化的，为各种类型的用户创造极致用户体验。

　　我会探讨——并且请你真正深入学习那些能够帮助你拥抱数字世界的观点和工具。我将教授你如何吸引你的用户，如何为他们创造消费体验，并且将他们打造成为你服务的社交媒体专家。

　　我希望你认真学习本书，对其中的新观点和战略持开放态度，它们都简洁易懂。你将得到更成功的商业表现、更高的利润和更满意的用户。

　　第1章 重新认识用户 三大转移与四大支柱

　　我们要直面一个事实：如今，大多数的用户体验可以说是灾难性的。

　　不要责怪自己，这些项目的失败并不是你的错。很多公司都被洗脑了，它们相信，只要使用了正确的软件和分析工具，并按照正确的流程，它们就能维护好用户关系，并且为用户提供他们想要的东西。

　　这种方法曾经有效。我们通过细分的方法来了解用户、分析用户——肤色、性别、购买力、年龄，并认为人口学是关键。

　　我们相信，用户需求（VoC）就是答案，用户关系管理系统（CRM）工具和顾客推荐指数（NPS）对于成功来说至关重要。问题在于这种方法经常是错误的。没错，是错误的。我们不能继续将过时的模型应用到如今高度连接和充满竞争的环境中。事实上，即使一个公司构建了合理的战略，在执行中也可能失败。根据对甲骨文软件公司的研究，有93%的管理人员认为，改善用户体验是其公司未来两年的三大优先事项之一，有91%的管理人员希望他们的公司被视为行业用户体验的领军企业。然而，许多组织陷入了执行鸿沟：37%的管理人员才刚刚开始正式地提出用户体验计划，只有20%的管理人员认为他们的用户体验计划需要改进。

　　新的开始：用户服务——工业联合体的没落

　　1961年，时任美国总统德怀特·艾森豪威尔在他的辞职演讲中使用了“军事——工业联合体”这个术语来警示政府、军队和军事工业之间的危险关系。我把这个术语应用到用户体验领域，告诫商人现在继续使用“一刀切”的用户服务模式的危险性。

　　从20世纪50年代到90年代，在将近半个世纪的时间里，用户服务都比较简单，公司甚至几乎不与用户直接接触。大公司通过广告和舆论控制媒体，借助单向交流驱使用户选择特定的产品或者服务，它们只是简单地告诉用户使用一种产品或者服务的体验是怎样的。

　　成功的用户导向型经济中有个很好的例子，优步——一款打车软件。过去，乘客打车时没有选择的机会。有时乘客的体验好，有时体验差。他们除了接受，别无他法。优步带来的即时评价系统，使得乘客能够知道其他乘客在乘坐同一辆出租车时的想法和体验。同样，司机也能评价乘客。这样，乘客和司机就都可以选择不与有恶劣行为的人交易了。

　　在过去用户服务——工业联合体环境中，用户实际上是在盲目地选择。他们的社会关系有限（与今天相比），故没有可靠的方法来确定产品和服务的质量或价值。由于几乎没有其他选择，企业提供什么，他们就被动接受什么。电子产品供应商、包装消费品卖家、酒店和航空公司个个经验老到，而用户对此也无能为力。这种情况持续了几十年，直到互联网的出现。

　　欺凌用户的现象依然存在。例如，你是否曾经给有线电视公司客服部打电话，而他们却告诉你会在一周后的上午8点到下午5点之间提供服务。这就是糟糕的用户体验的极好例证。颠覆式创新者早晚会结束这种不以用户为中心的体验，这只是一个时间问题。

　　公平地说，用户服务——工业联合体的出发点是好的公司的确想要更贴近用户需求，因为他们发现这样能够提高销量。但由于他们试图在用户服务中使用流水线作业，为了提高效率、降低成本，他们只关注对自己重要的事情，开始以自我为中心，而不是以用户为中心。

　　出于这个原因，大多数CRM系统都是为了帮助企业向用户销售更多产品或服务而设计的。它们关注的是如何锁定有利可图的用户，并根据这些信息来进行资源配置。关于用户行为和购买习惯的信息被汇集到电子表格中，企业根据这些数据做出了宏大的营销和用户互动计划。问题是过程中没有人真正了解被我称为“用户灵魂”的东西是什么。没有人停下来确定用户类型，他们真正喜欢什么以及真正讨厌什么。结果，这些系统充其量只是浪费时间，制造痛苦，有时甚至会适得其反，造成破坏性结果。

　　使用CRM系统能够在实现你的企业目标的同时，还能提供更好的用户体验吗？答案是肯定的，但我发现大多数企业都更善于从欺凌体验的角度，而不是以一个颠覆式创新者的角度来使用这个系统，以帮助用户获得极致的体验。颠覆式创新者能够发现竞争性用户体验（即旧有用户服务）中的弱点，然后使用企业创新者的系统、方法和工具来创造非凡的用户价值。我将在这本书里介绍具体的操作方法。

　　帕布罗·毕加索是20世纪最知名和最有影响力的艺术家之一，他曾说：“每一个创造的行为，首先是一种毁灭的行为。”他是一个颠覆式创新者。为了彻底改变绘画的方式，他必须摧毁人们对艺术的原有看法。在如今的商业世界中，毕加索可能会做得很好。这与渐进式创新者有很大不同，他们不会破坏任何东西，只会在原来的基础上增加或减少一点点。

　　互联网崛起和用户连接的诞生

　　21世纪初期，互联网的影响日益扩大，开始为用户所用，并引起了不可逆转的变化。众多连接点，比如点评网站Yelp以及购物网站亚马逊开始出现，为用户评价消费体验、点评产品和服务质量提供了平台。太棒了！企业再也不会为了自身利益单方面主导、随意提供服务了。

　　用户逐渐占据了上风，掌握了控制权，用户服务和以前大不一样。各种各样的评价系统出现了，告诉用户什么可以买，什么连碰都不要碰。还有博客出现了，它们揭露了企业恶劣的服务和糟糕的消费体验。

　　也就是说，可以将任意两个事物连接起来的连接机制出现了，极大地影响了不同规模的企业的成功。比如Nest，这是一种可以监控家庭电力消耗的技术，家庭成员可以根据其监控信息进行自我调整，从而节约用电。通过Netflix（奈飞公司）的连接机制，人们只需每个月支付一小笔费用，不用交滞纳费，不用再跑到实体店，就可以通过网络在家里看电影和电视剧，从而对电影行业形成了巨大冲击。

　　问：你还想和多少家自私自利、只顾自己的企业进行商业合作？

　　答：一家都不想。

　　超关联经济中的用户连接

　　20年前，大部分人都还没有电子邮箱，智能手机更是只出现在科幻片里。笔记本？只有纸质的。便携式电脑？又重又贵又难买。

　　如今，电子设备无处不在。移动科技的应用非常普遍，很难遇到一个没有任何数字连接的潜在用户。用户现在有极其多的选择，使他们可以在任何时间、任何地点购买任何东西，而且有各种各样的价格和质量供他们选择。或许更重要的是，只需拇指动几下，他们就可以购买、售卖、给予好评或者差评。

　　与其对现状视而不见，假装用户没有这种能力，我们不如拥抱变化，打造极致的用户体验。这种用户体验能够超出用户的期待，并且体现出对用户好恶的深刻理解。这种体验非常出色，甚至使得用户自觉为我们做市场营销。要想创造这样的体验，就必须真正了解用户的心理和想法。提前说明：对于了解用户的好恶这点，我会花费大量的篇幅去讲，因为这是如今你在商业中能做的最重要的事情。

　　识别你的用户：用户类型VS.用户细分

　　在我们生活的世界里，已经没有办法仅仅根据用户的年龄、民族、经济状况、性别和地理分布对他们进行分类。用得好，这种分类方法也不会让企业走上巅峰；用不好的话，这种分类方法还会导致企业破产。

　　为了更好地理解用户类型和用户细分的区别，请回忆你的高中生活。我上学的地方，大家都是16~18岁的高加索少男少女，他们大部分出生于富裕家庭。实际上，我所在的毕业班有90%的同学都符合这个统计特征。因此，根据市场细分，我们基本上都会被划分到同一类别里。对吧？

　　错。

　　如果你观察我所在高中的餐厅，就会发现里面分了很多小圈子，如果坐错了桌子，进入了错误的圈子，基本上就等于宣布了社交死亡。很多理论显示，即使成年以后，我们仍然会受到高中时期的社交困境的影响。

　　这些高中的圈子就是根据孩子们的好恶构建和划分的。如果你对Java、Python和C++感兴趣，那么你有很大概率会坐在极客圈子里，桌子上放着你的新苹果笔记本。如果你崇拜勒布朗·詹姆斯，是校篮球队的成员，并且了解你最喜欢的NBA（美国职业篮球联赛）球星的战绩记录，那么你绝对不会和极客们坐在一起，而会是校运动员圈子的一员。而啦啦队队长和乐队成员在一个圈子吗？不，我觉得不可能。

　　这些圈子在我们毕业后不会消失，相反会伴随我们一生。当然，随着我们年龄的增长、建立起自己的事业、发现更多不同的爱好，这些圈子会改变，甚至还会和其他类型的圈子出现重叠。但我们还是会喜欢某些东西，厌恶另外一些东西。

　　要想创造极致的用户体验，作为商务人士，我们首先必须要更加了解用户，再向不同的用户类型提供对应的服务。一旦能够真正了解我们所在行业的用户类型，就可以通过数字以及非数字途径，对不同类型的用户在其用户之旅中进行用户体验的创新。

　　这些“圈子”，或者说“细分”，就是用户类型，而用户类型可以通过两个非常简单的概念划分和定义：

　　1.用户喜欢什么

　　2.用户讨厌什么

　　就这么简单吗？是啊。

　　倾听：新型用户体验

　　绝大部分企业组织内的人都相信自己已经提供了极致的用户体验。但对他们的用户进行关于其服务质量的相关提问时，结果却并非如此。绝大部分用户认为企业并没有提供超凡的用户体验。所以，是什么造成了如此巨大的脱节？

　　大部分企业尚未从用户服务——工业联合体过渡到如今高度连接的世界。它们采用的仍然是老式的客服手段和模式，关注的仍然是自身的利润，而非用户的好恶，正是这些外部事物才是它们应该关注的唯一重点。要想成功，必须学习并采用这种新型的用户体验。

　　三个基本原则创造超凡用户体验

　　如今要想成功，需要遵循本书中表达的三个原则。成功不是粘贴在电子表格里的微积分算法，在一个“客服培训”研讨会上复制一下就行了。相反，成功源自以下三个原则：

　　1.理解你的用户，站在用户的角度把握他们的好恶，而非简单的人口统计学角度。

　　2.创造超凡的个性化体验，需要涵盖五个触点（本章后面会做出解释）：预触点、首触点、核心触点、末触点和内触点。

　　3.采用数字或者非数字手段实现这些超凡的体验。

　　就这些。这就是秘诀，并非什么难以实现的事情。

　　用户需求的三个转移

　　本书提出并且支持用户体验的三个权力转移：创新转移、用户转移以及连接转移。这些转移将决定你的事业前景。它们代表了成败，用户服务——工业联合体模式终将失败，而认可用户的力量将会带来成功，为用户提供超凡的体验，他们就能为你带来奇迹。

　　我想着重强调下这三个权力转移发生在所有五个用户触点（本章后面会详细讨论）。这种修复并非立竿见影。相反，在用户体验的整个过程中，你都必须结合这些变化去迎合每一种类型的用户，无论是采用数字还是非数字手段。现在，让我们继续研究这三个权力转移及其对你的业务的影响。

　　创新转移

　　在用户服务——工业联合体的时代，世界上最好的企业发明产品，销售这些产品并获得利润。这些企业只需要告诉用户他们能够获得的体验是怎样的，就能够轻松达到目的。

　　创新转移就是创造各种各样的产品和服务以满足各种你能够想象到的目的，它是如今价值/价格饱和社会里激烈竞争的结果。因此，成功的企业采用颠覆式创新来创造超凡的个性化体验。优步就是一个颠覆式创新的绝佳示例：优步并没有发明出一种新的出租车，但是它彻底改变了我们打车的方式。同样，Netflix打破了在家看电影的障碍，创造了一种只需每月付费的新的观看体验，而不会收取其他额外费用。

　　过去，商家靠发明亮晶晶的产品吸引用户；未来，企业的成功则要依靠创新来发明全新的卓越个性化体验。创新转移影响巨大，但大多数企业组织还未把创新视作核心竞争力。谁重视创新，谁就能够取胜。就是这么简单。

　　用户转移

　　现在的用户在购买一样产品或者服务时拥有不计其数的选择。他们坐在通勤列车里，坐在星巴克里，无论坐在哪里，只要有网络，就能够完成假日购物，在易贝网上买辆车，或者搜索下载最新的苹果手机应用。

　　更重要的是，只需要点击几下，他们就能够对你的公司进行审查筛选，决定是否要成为你的用户。这在他们处理日常事务的同时就能够完成。

　　用户权力转移非常关键。这意味着掌控权已经从商家的手中转移到了用户手中。如果你提供的产品或者服务非常差劲，你将无处遁形。用户会对你进行审查，审查信息将被永久分享在整个网络空间中。

　　另一方面，如果你的产品和服务非常优秀，这将对发展你的业务非常有利。如果你积极接受这种权力转移，同你的用户建立伙伴关系，把他们视作业务成功的关键（事实也的确如此），那么他们自然会关照你。他们会在各个社交媒体渠道宣传你的优秀，事先为你做好铺垫，让未来用户通过谷歌、Yelp或者其他方式搜索到你获得的服务评价。

　　亚马逊可以完美地说明这一点。这家公司充分了解用户的需求以及他们的好恶，并且每次都能够准确实现。实际上，亚马逊是用户转移这个概念的创造者。它不仅创造了购物的超轻松感觉，还创造了一个基于用户的动态评分体系，几乎实现了无风险购物。

　　连接转移

　　你的每个用户在醒着的绝大部分时间里，都在上网。这句话的正确程度令人吃惊。2013年，谷歌公司联合尼尔森公司研究了6 000多个手机搜索以及它们的搜索结果。下面是研究的一些发现：

　　• 平均来说，每一次手机搜索会引发两个后续动作。

　　• 55%的转化（实体店、线上或者通过手机消费）发生在1个小时内。

　　• 73%的手机搜索会带来附加的动作和转化。

　　• 研究的所有搜索中，几乎一半是“目标导向型，并且是为了辅助做出决定而进行的”。 注释标题 “Mobile Search Moments: Understanding How Mobile Drives Conversions,” Life360 Presentation, March 2013, ssl.gstatic.com/think/docs/creating-moments-that-matter_research-studies.pdf.

　　研究过程中，谷歌公司创造了新词：“移动时刻”和“微时刻”。

　　引用谷歌公司网站的一段话：“手机永久性地改变了我们对品牌的认知。它把消费过程细分成上百个实时的、带有目的性的微时刻。每个微时刻对于品牌来说，都是一个影响决策和偏好的重要机会。”

　　简而言之，可能你的公司在这一刻就正在被搜索。潜在用户正在审查你的线上声誉，以判断是否值得和你做交易。主导权现在由用户掌握。但是否进行创新，是否提供超凡的用户体验则由你决定。图1-1说明了在如今超关联的世界里，事物与事物之间是如何连接的。

　　图1-1 当今的超关联

　　底线

　　你需要记住的最重要的东西就是必须花费时间和精力去了解你的商业所服务的用户类型，然后了解这些类型的好恶。就是这么简单，但同时也非常困难。

　　从办公室里走出来，同你的用户约会，自己当一个星期的用户，去体验用户的体验，这些都将花费大量时间和精力。但只要你做了，就会发现最需要创新的痛点。

　　如今的商业生态带来的好处是无价的。现实是，你不这么做，就会失败。这只是早晚的问题。

　　现实扭曲力场（reality distortion field，RDF）最初用来形容史蒂夫·乔布斯的个人魅力以及他的魅力对苹果电脑发展的影响。这个词现在被用来描述领导者的个人魅力和热情对一个商业项目的规模及难易程度的影响。我想用这个词给你提个醒：我相信大部分企业都处在一个现实扭曲力场之中，它们幻想着只要能够在一两个触点上提供用户服务，就有能力在这个超连接的、竞争超级激烈的经济中取得优势。但它们错了，只要实现极致用户体验的任何一个触点中还存在缺口，你的生意就会受挫。

　　所以，如果你能认真收集并获得用户的资料，把它用到用户和公司的整个交易过程中，在所有触点通过数字手段和非数字手段对用户资料进行充分利用，你就会远远超过你的竞争者，把他们甩在身后。

　　创造完美用户体验的四大支柱

　　要想打造完美的用户体验，除了三个转移，还需要四个支柱。这四个支柱是本书的核心，做到了这些，你成功的概率就能大幅度增加。

　　利用这四个支柱，我们把客服当作一个系统性的过程，而非一个电脑应用或者培训手段。以用户为中心的创新文化必须渗透业务的方方面面。在这一部分中，我会教你如何做到。

　　设计

　　在写我的前两本书时，我有幸研究了全球最好的一些企业组织。这些企业将超凡用户体验看作一种设计活动，这种理解同过去对用户体验的看法完全不同。

　　设计

　　如今，设计一种体验，就是思考如何取悦用户。你应该采取的思路是“我该怎样创造真正适合这种用户类型的服务”。

　　不要再把客服当作是提供一种最佳实践方式，应该把它当作一种设计行为，你可以在各种触点的画板上创造各种美好的经历。如果你擅长这种客服方式，就能够在留住老用户的同时赢得新的用户。

　　文化

　　当你走进任何一家餐厅或者社区的商店时，立刻就能够判断这里服务质量的好坏。判断依据包括这里客服人员脸上的表情、场所的氛围、是否干净整洁，甚至是气味，这些都是公司文化的外在表现。

　　文化

　　我现在正在为全球最大的连锁餐厅之一提供服务。在过去的几周里，我一共去了20多家门面，每到一家餐厅，我首先注意到的都是它们的柜台人员特别生气或不耐烦的表情。这家公司文化里的悲观情绪非常明显。

　　人无笑脸休开店。

　　——中国谚语

　　股东希望为心怀远大使命和善意的公司服务，你希望雇用的是认同公司使命的员工。这里的使命就是实践有意义的事情，而不是追逐利润。利润只是附加的好处。

　　要想吸引优秀的人，自己首先需要成为优秀的人，这就是能给你带来成功的文化——真正建立一个清晰并且获得内部一致认同的为人服务的使命。越是注重钱财，赚的钱越少。越是注重实践终极的价值观，并且能够建立以使命为核心的组织文化，赚的钱越多。

　　为传递善意而做好事的企业，才能够吸引优秀的人才。

　　洞察力

　　25年来，我花费上百万美元对那些失败的创新进行了研究，深知洞察力的重要性。作为一个企业家和创新者，我也发明过一些蠢得匪夷所思的东西。如果我能够对其中的大部分做一些粗略的总结计算，就能够更深入地了解它们，也就不用浪费这么多时间和金钱了。

　　洞察力

　　所以，与其从内在的现实扭曲力场着手，不如先深入了解一下人们的好恶。同样，如果我真正做到了这些，就不用浪费上百万美元了。

　　25年来创新的成功和失败，让我学到了最重要的一课：

　　创新很简单。困难的是知道应该做什么创新。

　　同样，用户体验很简单。困难的是了解用户们喜欢什么，讨厌什么，这样你才能够提供用户喜欢的用户体验，并且吸引回头客。

　　《哈佛商业评论》的工作人员最近做了一项研究，结果发现，那些用户能够看到厨师备菜的餐厅所供应的食物通常味道更好。顾客们享用食物时，厨师能够立即得到反馈。因此，厨师能够提供更美味的食物。 注释标题 Harvard Business Review Staff, “Cook Make Tastier Food When They Can See Their Customers,” Harvard Business Review,November 2014, hbr.org/2014/11/cooks-make-tastier-food-when-they-can-see-their-customers.

　　用户类型

　　了解你的用户已经不仅仅是根据他们的民族和财富进行划分，而是深入地了解他们喜欢什么，讨厌什么。只有掌握了这些信息，你才能够创造出终极的、合适的并且非常人性化的用户体验。

　　用户服务最终的战场不在于什么最新的培训会议，而是如何在五个触点领域都创造出超凡的、合适的体验。而要想实现这些，就必须真正了解你的用户类型。

　　用户类型

　　当iPhone 6问世时，苹果公司提供了四种不同的型号。其真正原因是苹果公司研究了苹果手机的用户，并将他们划分为四种类型，针对每种用户类型，公司准备了不同的手机型号。

　　苹果是全球最成功的公司之一。它投入成百上千万美元进行研究，以保证它的手机能够满足所有的四种用户类型。尽管你不必花费几百万美元来为你的用户提供优秀的产品和服务，但是识别你的用户的类型，掌握他们的好恶仍是当今商业的长胜法宝。

　　触点重击

　　创造完美的用户体验需要将以上提到的四大支柱结合，并运用于贯穿整个用户消费之旅的每个触点上。在现实世界中，相关的触点数目各不相同。我曾为一家国际豪车生产商服务，这家公司做出的计划里有632个触点！你能想象要在这么多的触点上施行营销计划有多困难吗？况且起不起作用还是另外一回事。

　　我想尽可能给你一些容易理解且容易执行的东西。我把用户消费旅程分为5个有内在联系的触点（如图1-2所示）。这也许不是什么高深的理论，却真实存在。要想取得成功，触点至关重要，后面我会针对每种触点，用整整一章的篇幅来讲述。这里只是提及这个知识点。

　　图1-2 5个触点

　　预接触时刻

　　这是研究阶段，可以采用数字手段也可以采用非数字手段。想想我之前提到的移动时刻和微时刻，数字预触点就是潜在用户在网上审查你的阶段。他们用谷歌搜索，在Yelp、亚马逊或者其他网站上查看点评。也就是说，他们在和你发生接触之前，就已经在网上研究你了。轻视预触点的后果是自找失败。随着时间的推移，你会越发了解它的重要。

　　预接触也可能是非数字的。如果你有实体店，路过的潜在用户对它的印象是怎样的？用户停车的时候，对它印象如何？开门进店的时候，印象如何？用户面对的是笑脸还是愁眉苦脸？这些都会对预接触产生影响。

　　首接触时刻

　　妈妈辈经常说：“第一印象会持续一生。”首接触也同样如此，它奠定了用户对你的产品、品牌或者服务永久性的看法。如果首接触感觉不好，以后很难补救。相反，如果你的首接触非常棒，那么接下来就好说了。

　　如果说用户在预接触阶段是对你进行审视，那么在首接触这个阶段，他们就是开始和你产生实际关系了。和所有触点一样，这一阶段的关键也在于为所有用户类型提供极致的体验。识别这些用户的类型，把握他们的需求，然后满足他们的这些需求，而且是完美地满足。美国加利福尼亚州迪士尼大酒店就是个绝好的例子，它的预接触服务一流。走进酒店，会有热情的员工迎接你，每一个人，从小孩到配偶再到你的父母，都能享受到贵宾式的服务。它让你感觉宾至如归，在全球最欢乐的地方开启惬意的假期。

　　核心接触时刻

　　你的用户正在使用你的产品、品牌或者服务。你需要日夜不停地提供这些产品。仅仅获取用户是不够的，你需要不断创造更好的方式以全程服务你的所有用户。Trader Joe’s（下称乔氏超市）在核心接触方面做得非常到位。日复一日，周复一周，乔氏超市总能讲出新的故事。秋天，商店供应南瓜味饼干和咖啡；春天，商店供应新鲜蔬菜和花朵。员工一个个笑容可掬，乐于助人，并且也非常愿意在这里工作。正是乔氏超市对细节的关注成就了自己。

　　末接触时刻

　　一次体验的末接触时刻就是用户购买产品或者服务的最后时刻。（其实，理想状态下是不应该有末接触时刻的，你会和用户有更多的接触。）在末触点，你要为用户送上最难忘的送别，让他们有在这里反复消费的冲动。这种方式是为了感谢他们选择了你，也是为了告诉他们你很珍视这次经历，并且希望他们同样珍视。

　　内接触时刻

　　这部分是指用户消费结束后，你应该在何时，以何种方式和你的用户保持联系。要实现这一目的，你不能有任何向他们销售产品的念头，而是要友好地、源源不断地为他们提供价值。你要让他们自愿回头来找你，而不是用“仅此一次”的诡计诱骗他们回头。

　　用户管理软件包常常被用来向人们销售产品，它能够让企业和用户保持联系，目的是让用户购买一些其他的产品。但用户不喜欢，甚至讨厌这种方式。所以，你要不断传递新的价值。只有当你确定用户们必需一种产品的时候，才向他们销售。

　　—— 秘诀 ——

　　事实证明，用户服务这个新的知识体系是有其科学性的。本书展示了如何用数字及非数字手段有预见性地为各种类型的用户提供持续的极致用户体验。自身经验告诉我们，这个方法每次都会奏效。

　　你唯一要付出的东西就是必须愿意去了解、接受学习新需求以及看待新客服方式所带来的不适。

　　阿尔伯特·爱因斯坦说过：“衡量智慧的标准就是改变的能力。”这同样适用于当今客服领域内的权力转移。 如何成为一名优秀的产品经理（套装共18册）