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　　线下智慧生活体验中心：与用户零距离

　　2019年9月20日，我到上海参加海尔第三届人单合一国际论坛，其间，海尔安排嘉宾们参观了海尔智家在上海的001号店。这是海尔在国内开设的第一家智慧家庭体验中心，店面总面积超过了4 200平方米。在海尔智家001号店，我深刻地体会到了海尔黑海战略的本质：利用生态系统为用户创造场景体验价值。在001号店的一层，展示的是海尔家电家居融合的“5+7+N”智慧家庭解决方案，共布置了包括智慧客厅、智慧厨房、智慧卧室、智慧卫浴、智慧阳台在内的5大生活空间，展示了全屋空气、全屋用水、全屋美食等7大全屋解决方案，这些方案都可以根据用户个性化需求进行N种场景定制。走上001号店的第二层，我发现那里展示了许多模拟真实场景的智慧家庭解决方案，比如，海尔选择了上海当地的一些小区户型作为样板房，对家电和家居进行一体化场景设计，让用户拥有了真实户型的实景体验。

　　开设线下体验中心，形成与线上海尔智家云平台的战略协同，是海尔实施黑海战略的重要措施。海尔智家在线下布局了两种体验中心：001号店和体验店。海尔智家001号店包括两种类型，其中第一类001号店可以提供衣、食、住、娱全场景解决方案，就像上海的智家001号店一样，这类001号店主要布局在大型城市，比如上海、北京、成都、广州、沈阳等；第二类001号店是海尔智家产业平台上各个产业子平台布局的场景体验中心，比如衣联网001号店、食联网001号店、水联网001号店等，这类001号店主要展示各自生态圈中的场景解决方案。第二种体验中心是布局在全国大中小城市、县城以及农村乡镇的体验服务店，这些体验店主要由海尔原来的专卖店、全屋集成店升级而成，它们的定位是给用户提供家电家居一站式服务，并满足用户体验需求。在海尔智家的001号店中，展示“全场景、定制化、一站式”成套解决方案是核心主题。下面，我分别用三个不同的001号店来解释这一主题。

　　2019年5月10日，海尔食联网在重庆开设001号店，用户可以在这家店体验成套智慧厨房解决方案，这套方案从设计、装修，到食材购买、食材存储、饮食、烹饪、洗碗等各种场景需求都能一站式满足，这让用户可以便捷地“复制”一个智慧厨房到自己的家中，并可以根据自身的需求进行个性化定制。海尔食联网之所以能够提供成套解决方案，是因为海尔食联网把设计师、装修、主材、厨房家电、食品厂家等生态方资源吸纳进来，以用户需求为中心，共同为用户创造价值。

　　2019年12月17日，海尔衣联网在青岛开设了001号店，它集家电专卖店、服装专卖店、衣物护理店等多重身份于一身，覆盖了以衣物为核心的洗、护、存、搭、购、收等各个环节，为用户提供洗衣机零售（sale）、“生态配件”零售（sparepart）、衣物服务（service）、用户信息反馈（survey）四位一体的衣物智慧物联解决方案，被称为服装界的“4S店”。衣联网001号店内被分为洗衣先生、智慧生活馆、云裳咖啡三大场景服务区域。其中，洗衣先生是专门进行衣物洗护、保养的区域，展示了洗衣机、干洗机、整熨机等许多设备，可以根据衣服的品牌、材质区分处理，提供专业的、个性化的衣物洗护服务；智慧生活馆则通过洗衣机、3D试衣镜、智能晾衣架、智慧衣柜等智慧产品，搭建起覆盖衣物购买、搭配、存储管理等各环节的智慧生活场景；云裳咖啡是休闲交互区，消费者可以在这里点一杯饮品，或从共享书吧的智慧书橱中拿出一本书阅读，休憩片刻。

　　2020年5月23日，海尔智家平台下的水联网001号店在山东省即墨区开业。这家001号店为用户提供生活热水、家庭采暖、家庭饮水、软化用水等四大解决方案，这四大解决方案中覆盖了浴室、厨房等多个家庭用水场景，且所有方案都是基于人工智能智慧物联技术，可以一站式满足家庭用水中的洗、漱、洁、存、用等各个场景体验。

　　海尔为什么大力发展线下智慧家庭体验中心？显然，海尔采取的是“线上线下一体化”整合体验策略。一方面，线上的智家App和体验云众播平台可以为线下体验中心引流，线下的体验中心同时可以加强与用户的持续交互；另一方面，通过线上的体验云平台，可以让用户全流程在线参与价值共创，用户线上买单，订单会被分发到体验中心，线下的体验中心通过直接提供服务提升体验质量。

　　通过线上和线下的联动，海尔不断优化智慧家庭成套服务，从成套产品、成套方案、成套销售、成套展示、成套服务五个维度为用户提供一站式智慧家庭解决方案。线上与线下的融合也让海尔不断强化“成套服务＋送装同步＋全流程服务＋成套权益”这种模式，从而不断迭代用户体验。 黑海战略：海尔如何构建平台生态系统