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　　第四节实战中的技巧

　　一个好的提问能够在很大程度上改变一场交易，那些具有一流水准的销售人员往往是提问问题的高手，他们在销售实战中总是特别注意提问的技巧：

　　1.提问要有阶段性

　　应该把问题分布在沟通中的不同时段上，避免连续性的提问。因为，当销售人员接二连三地提出问题时，客户可能就会感到很不舒服。这样的话，他们可能会觉得不是在参与交谈，而是在接受审问。有的客户甚至会因此而产生抵触情绪，故意不回答问题。

　　如果能够适当地把你的问题分割开来，就可以使客户有充裕的时间来作出回答，从而做到在轻松的气氛中参与交谈。分割问题的主要方法是要进行有计划的提问，不打断客户的回答。总之，要让客户感到：他们是自愿提供信息的，而不是被迫泄露的。

　　2.一次只问一个问题

　　在与客户交谈时，一次不能连续问几个问题，只能一次问一个，而且要等他回答后才问下一个。比如说有的讲师讲课时会问：“各位，成功需要下定决心对不对？”结果没有一个人反应，他还继续问：“一个人成功需要努力对不对？”又是没有人回答，他又问：“一个人成功需要很好的销售技巧对不对？”还是没有人回答。这样会越问越死。而在我的讲课中当我问“各位，一个人要成功，需要下定决心，是还是不是？”时，学员如果不回答，我就不问下一个问题，我会选一个学员代表来回答，我会一直等到有回答为止。

　　3.再问一遍

　　你前面问过的问题在后面的谈话中又再问一遍，或对方不回答就再问。有很多销售新手不懂这个，每次连续问几个问题，人家不知道回答哪个，要不就是问一个问题客户没有给他回应，没有沟通，然后他就又问另外的问题，这样客户是基本上没有心情听你讲话的，拉动不了他的成交情绪。要明白，客户要产品的同时还要从中得到精神上的享受。

　　4.注意重复、停顿、反问

　　重复，就是当对方没有回答时你要重复一遍，当对方没有搞清楚什么意思时你要重复一遍，当对方对你说的事情没有高度重视时你要重复一遍。停顿，就是你提问后，一定要停顿一下，给客户留下足够的回答空间。很多销售员爱犯的毛病是沉不住气，自己先开口或自问自答。通常在提问之后，马上闭口、停顿，眼睛注视客户，颔首微笑，直到客户说出他所要听的信息。顶尖的销售高手非常注意提问之后的处理，他们努力克服提问后的惯性论述。反问，反问就是当对方问了一些你觉得不好直接回答的问题，你可以反问对方。比如：有人问“老师，我能不能免费听你的课？”我就说：“你觉得可以吗？”他说可以，我就说：“你觉得可以，那其他人怎么想呢？你免费，其他人交费，合理吗？你让我做人公平一点好吗！”

　　5.进行开放性提问

　　在销售的过程中，销售人员在向客户提出问题的时候，最好避免客户只用“是”或“否”就能够回答的问题。如果向用户提出的问题对方仅仅用“是”或者“否”来回答，那么，销售人员获取的信息显然太少，因此不得不问更多的问题，这样客户不仅会感到很被动，甚至还会产生被审问的感觉。那么怎样提问会比较好呢？

　　销售员应尽量提一些客户需要很多的语言才能解释的问题，这种问题我们称之为“开放式问题”，并通过这样的提问获得具有价值的信息，而这样的提问方式，需要用户做出大量的解释和说明，销售人员只需要相对较少的问题就可以达到目的。比如“您要采购怎样的产品？”“您的购买目的是什么？”等等，这样客户既可以感到自然而畅所欲言，又有助于销售人员根据客户谈话了解更有效的客户信息以及客户的真实目的。

　　所以销售人员要利用简单有效的提问，使客户不断地说话，将心中的想法表达出来，做到仔细倾听，并在此基础上不断有意识的将用户向自己的方向引导，这样就增加了销售成功的可能性。

　　通常，开放性问题包括以下疑问词以及如下典型问法：

　　（1）“……怎（么）样”或者“如何……”

　　典型问法：

　　“您通常都是怎样（如何）应付这些问题的？”

　　“我们怎样做，才能满足您的要求？”

　　“您希望这件事最终得到怎样的解决才算合理？”

　　“您觉得形势会朝着怎样的趋势发展下去？”

　　（2）“为什么……”

　　典型问法:

　　“为什么您会面临如此严重的问题？”

　　“您今天为什么如此神采奕奕？”

　　“为什么您会对××产品情有独钟？”

　　（3）“什么……”

　　典型问法：

　　“您遇上了什么麻烦？”

　　“您对我们有什么建议？”

　　“您的合伙人还有什么不同想法？”

　　“如果采用了这种产品，您的工作会发生什么变化？”

　　“哪些……”

　　“您对这种产品有哪些看法？”

　　“哪些问题令您经常感到头疼？”

　　“您觉得这种产品的哪些优势最吸引您？”

　　6.采用封闭式的提问

　　封闭式问法是指回答者在回答问题时，用“是”或是“不是”就能使发问者了解其看法。

　　销售人员以封闭式问法可以控制谈话的主动权。如果你提出的问题都使客户以“是”或者“不是”来回答，你就可以控制谈话的主题，将主题转移到和推销产品有关的范围里来，而不至于把话题扯远，同时，销售人员为了节约时间，使客户作出简短而直截了当的回答，也可以采用封闭式问法。

　　一般说来，在进行推销工作时，不宜采用封闭式问法。采用封闭式问法虽然有助于掌握谈话的主动权，但是并不能够了解客户是否对谈话的主题感兴趣，因而也就不可能从客户那里得到更多的信息。如果确定已经了解客户的需要以及他的兴趣，那么就可以采用封闭式问法获得直截了当的答案，提高推销效率。

　　开放式问法与封闭式问法得到的回答截然不同。封闭式问法的回答很简单，而开放式问法的回答所包含的信息量多，它的回答也常常出乎提问者的意料。

　　7.进行明确的提问

　　要使所提问题容易被顾客理解和回答，避免提出过于复杂与冗长的问题。

　　有些销售人员把几个问题糅合在一起，使提问复杂化。

　　例如：“请问你们多长时间订货一次并全部销售出去？”

　　这个问题就很难让客户作出合理的回答。因为他们不明白你究竟是在问多长时间订一次货呢？还是在问一次所订的货物多长时间能够全部售完呢？

　　另外，还有些销售人员把问题拉得很长。

　　例如：“有这么多复杂的报告要准备和翻阅，你很难确定什么时候去展销会看我们的样品和技术资料吧？”

　　这么烦琐的问句，很容易让客户感到厌烦，他们也很难集中精力去仔细听清这类问题。所以，提问应做到尽量简单、明确，不拖泥带水。

　　8.证明式提问的技巧

　　有时客户可能会不假思索地拒绝销售人员的产品，所以，作为销售人员就应事先考虑到这种情况并相应提出某些问题，促使客户作出相反的回答。比如：“你们的冷却系统是全自动的吗？”“您公司的仓库很大吗？”

　　当客户对这些问题作出否定回答时，就等于承认自己有某些需求，而这种需求亟待推销员来帮助解决。 销售三绝：找对人 说对话 做对事