首页 男生 其他 海尔转型:人人都是CEO

你的企业距离顾客有多远?

  您可以在百度里搜索“海尔转型:人人都是CEO 艾草文学(www.321553.xyz)”查找最新章节!

  

  这是一个关于顾客和企业之间如何划定边界的故事。2011年8月的一天,我到一家银行的储蓄所办理业务。顾客非常多,粗算下来,大约需要等待一个半小时。许多人都焦灼不安,抱怨声一片。营业员则到处赔笑脸、解释、道歉。更令人不解的是,储蓄所有五个窗口,但是只有两个窗口正在营业。

  我找到了这家储蓄所的客户经理,问她能不能增加两个营业窗口。这位经理面露难色:“先生,对不起,我没有这个权力。”我有点不相信,以为她在搪塞我。作为客户经理,竟然没有任何权力根据顾客的多少来安排营业员的工作!也许是她看出了我的心思,用手指了指天空,说:“权力都在上面。”

  啊,权力都在上面!我突然意识到自己误解了这位客户经理,原来权力都被那些从来不了解顾客需求的管理者牢牢地掌控着,他们不愿意给一线员工下放任何决策权。领导者在权力的归属上与一线员工划分了清晰的边界,下属不能够“越雷池一步”。“我要打投诉电话,投诉他们。”我脱口而出。我向来痛恨浪费我时间的人,毕竟我是顾客,我也拥有这个权利。“我劝您消消气,投诉是没有用的。不知有多少顾客打过了投诉电话,上面的领导根本没有任何行动。”经理的一番话让我感到既无奈又无助。那么我该怎么办?客户经理把我拉到一个角落,悄悄地对我说:“我劝您别把钱存到这家银行了。这些问题我们也向上面反映过好多次,根本没有任何改进,我们都麻木了。”看着我一脸愕然的样子,她又补充了一句,“我们家的钱从来都不存在这里。”

  经理的最后一句话让我彻底醒悟了。我转身离开,从此再也没有光顾过这家银行,我与这家银行彻底划清了“边界”。毫无疑问,我对这家企业彻底失去了信任。也许在这家企业的办公区里,还高悬着“以顾客为中心”的标语呢!我常常想,如果连员工都对自己的企业失去了信任,顾客哪里还会对企业有信任感可言呢?

  也许,你的顾客正在因为同样的原因离开你的企业。这些顾客因为失去了对企业的信任而选择离开,并主动与企业划清了边界,而信任的丧失往往并不是因为产品的质量低或者价格高,而是因为顾客所接触到的一线员工。

  为什么一线员工的言行对顾客的信任感有如此大的影响?原因其实很简单,一线员工和顾客的距离最近。在顾客的心目中,他们是企业真正的代言人,更是企业品牌的化身。无论你的品牌知名度有多么高,管理模式有多么先进,这些对顾客都是微不足道的,他们也很难感知到。相反,一线员工对顾客的一句话、一个动作、一个抱怨,或者一句赞扬都可能会对顾客的去留产生决定性影响。我们不是常常说,“没有满意的员工,哪有满意的顾客吗”?如同我对那家银行的感知一样,因为客户经理的一席话,银行花费数十亿元宣传出来的品牌形象在我心中却一文不值。

  我坚信自己并不孤独,和我有同样经历的顾客可能数以万计。顾客们在对企业发泄不满时,只能看到一线员工无助的眼神和堆砌出来的假笑。而在企业领导者看来,顾客离开企业的原因是一线员工缺乏决策力、创造力和执行力。其实,一线员工也是无辜的,没有人愿意聆听抱怨和指责,他们心有余而力不足。而这其中的罪魁祸首则是组织的边界。在这样的组织中,权力被限定给领导者,一线员工没有任何决策权。 海尔转型:人人都是CEO

目录
设置
手机
书架
书页
评论