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　　对于工作重点和难点，作为物业管理的职业经理人，要与员工一起商量，一起探讨，形成解决方案。然后身先士卒，与员工同甘共苦，一起解决问题，从而培养与员工之间牢固的工作情感。

　　每天披星戴月，全心全力的投入，然而，这份工作的难度大大超出了曹宏俊的想象。大到企业管理、供水供电、违章搭建、社区治安、保洁卫生、小到鸡毛蒜皮、邻里纠纷要都物业一一调解。

　　就像他刚来到小区工作时候，有投诉物业只收费不干事的；有投诉物业不及时维修自家精装房质量问题的；有投诉物业垃圾不及时倒，电梯不及时修的；有投诉门禁系统形同虚设，对来访人员管理不严格的；有投诉自家停车位被外人占了的；有投诉小区有群租房的；甚至有家里丢了狗要物业赔偿的……

　　更何况是特殊时期……

　　曹宏俊点头应道：“嗯，我进入小区做管理者工作不久，对于我来说有很多东西要学。在没有踏进小区的物业领域的时候，就觉得小区的管理应该没有大家所说的那般难管理，能下来基层管理也是蛮好的，但真真做的时候是真的难。”

　　曹宏俊回忆，物业要跟业主们搞好关系特别难，刚来到这儿的时候，他总觉得业主跟他上辈子有仇一直找我麻烦。业主动不动就投诉，尽管因为一些芝麻问题他也一直在跟业主们沟通。有时候是真的害怕业主会动手。

　　有小区个别业主养大型犬和家禽，影响到其他业主。此情况，物业公司只能制止，同时上报有关部门，但无执法权。

　　“现实中物业人能在工作中得到业主的肯定，实现自我成长，有成就感太难太难了。面对枯燥、繁琐的工作和奇葩的高标准，是什么给了我们中国物业管理团队几十万人坚持的勇气？”

　　杨政昊说，他看到了这个行业未来巨大的市场和发展空间，这也是让他坚持了几十年的动力。

　　曹宏俊也点头：“既然已经选择了这个行业，就要努力做下去。服务过程中只要有价值，再艰辛也能有愉悦感。”

　　痛苦也就意味着机遇，既然痛苦无法回避，不如坦然面对。

　　若不是因为这场疫情，让他明白自己的使命感，相信他都已经耐心耗尽，辞职不干了。

　　物业界流传了一句经典的话，“上辈子造过孽，这辈子干物业，下辈子擦皮鞋，也不再干物业！“

　　杨政昊笑笑：“对于旁观者而言，要解决这些矛盾，关键是双方要调整好观念，明确物业管理是一种服务，而业主要享受这种服务，就必须支付对等的费用。

　　业主和物业可以站在对方的角度换位思考一下，而不是把大部分时间和精力都放在研究重新更换物业公司，和怎样才能多收管理费上。实际上，业主与物业之间的关系很微妙，看似矛盾却又谁也离不开谁，何不多些和谐的音符。”

　　杨政昊还无奈的告诉曹宏俊，物业工作最尴尬的是，业主认为，“我们交了物业费，遇到问题找物业解决理所应当。”

　　但事实上，物业没有执法权，很多问题根本解决不了。

　　对于很多小区，现在精装房交付质量问题频发，很多人都会把气撒在物业身上。

　　其实物业也是难做的夹心饼干。房子交付后直面业主的是物业，后期维修也是物业负责。

　　这一来一回，一旦有问题不能得到及时有效的处理，矛盾就恶化了，简直是专业背锅。

　　“再比如，你刚来小区管理的时候，业主违章搭建、违规装修，物业人员要求整改，碰上讲道理的业主，问题还能解决。如果碰到拒不配合的业主，物业能做的也只是向相关主管部门反馈。”

　　物业没有执法权，只能给业主发整改通知，不能强行解决。所以业主动不动又是——我投诉你。

　　这一刻，曹宏俊才突然醒悟，当初自己动摇的心是因为什么。

　　电梯往下降中，杨政昊肯定了小区物业的清洁管理服务做得很好。

　　像廖大姐这样的员工值得高度赞许。

　　曹宏俊一脸认真：“是的，这小区不好打理，不同于其他的普通社区，贫富不均匀，业主大多是工薪阶层，有许多并不富裕，一期租户多，二期很多业主倒是有几套房源，经济雄厚。所以很多事情，并不能让所有的人都能够满意。”

　　所以社区内大部分所在的中高档楼盘，都是改善型置业者，素质参差不齐，矛盾越是突出。

　　很多小区特别好打理，居民对服务的要求也不苛刻，倒也能相安无事。

　　这点，杨政昊也是亲身体会的：“我曾亲身体验，一个曾经非常高端的酒店式公寓，为了节约能源，关闭了公共区域部分照明，楼内四周昏暗不堪。到了6月的高温天，中央空调还依旧不开。物业只能减少人工成本，比如关闭边门，减少保安岗。有的甚至只能关闭部分公共能源。或许疫情过后，这个小区居民和物业的矛盾点又会重新回来。”

　　曹宏俊没说话，只是安静地听着。

　　是啊……各行各业都不容易，尤其是物业，吃力不讨好的工作。

　　在总部，杨政昊对自己也不错，看得出来他很用心地在栽培自己，换句话说，形容他跟曹宏俊的关系，比领导更合适的一个词便是老师了。

　　末了，杨政昊又不自觉地添了一些感慨：“尤其是我们公司打着管家式服务的品牌公司，比如我们常说的五大行，早已成为物业综合管理能力为核心竞争力的服务公司。像你这类物业管家，最虐心的是24小时待机，一听到电话就紧张。这种高压下，能做满一年就算老员工了。想必现在你也可以理解，为什么这里一年不到的时间里，物业主任走马换灯似的换了3个。”

　　曹宏俊夹着资料袋，推开管理处办公室的玻璃门，让杨政昊陷进去，接着自己才脚步轻快地进入。 了不起的物业人