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　　建立一套正式而完善的申诉机制

　　“人生之不如意事十有八九”，在职场也是如此。员工发发牢骚、吐吐苦水并没什么大不了。但是对于员工的抱怨，管理者如果无法提供一个适当的渠道供其宣泄，久而久之，将成为影响员工士气的一大隐患，影响企业运作与绩效。

　　尤其是与客户面对面接触的服务业，员工对外必须面对顾客的各种要求，对内又必须面对复杂的职场体制与人事，难免衍生许多抱怨，这时组织的情绪管理更显重要。为处理员工的抱怨，企业平时应该强调“开放门户政策”，从企业文化做起，养成公司上下面对面沟通的风气。如果管理者碍于阶级观念，使员工纵使有再多的抱怨也无处宣泄，最后将积压成为许多不愉快的事件。

　　空有满腹的牢骚无法解决任何事情，就员工而言，宣泄抱怨应依循着正确的做法。首先员工应该试着将抱怨反映给主管，谋求解决。若主管不接受、不理会，再慎选第三者传达或调停。

　　处理员工的抱怨，主管不要流于口舌之争，应寻求解决方法；要有接受员工抱怨的胸襟。企业内部在处理员工抱怨的过程当中，管理者扮演了两个角色：协调者与咨询者。处理员工抱怨的步骤是，先求证员工的抱怨事实，再担任双方面的咨询者，提供解决的方式。

　　麦当劳为提供员工意见及抱怨宣泄的正当渠道，采取了几种做法。首先，麦当劳每年举行一次不记名的“员工满意度调查”，让各分店、各门市的员工，对店务及主管发表自己的看法与意见。同时，麦当劳各分店都设有“同仁意见箱”，员工对于公司政策、营运程序有正面或负面的意见，或是想申诉、提出新点子，都可以投递已付邮资意见卡给管理者。但是，不定期的绩效考核，才是麦当劳解决员工抱怨的秘密武器。不定期考核的方式，即请员工与部门的主管一同参与，为员工评定绩效。首先，由员工衡量个人表现，自评绩效，给自己打分数，同时请直属主管也为员工评定分数。然后借这个机会，请员工个别与其主管讨论，员工能听听主管对自己的表现有何看法，若有什么意见，也能提出来与主管沟通讨论，一切开诚布公。此外，若员工有严重的抱怨，麦当劳会针对事件中的特定对象或目的，举办“临时座谈会”，跨越该员工的直属主管，而由第三者来主持座谈会，收集员工与主管双方的不满意见，予以调停，谋求在座谈会中当场解决。

　　给员工提供一套正式而完善的抱怨申诉渠道，是管理者的责任，除了协助企业正视许多员工所发现的管理问题外，还可以平复员工的情绪，提升组织运作绩效，所以企业不应一味地压抑员工的牢骚，轻忽员工的意见。 公司管人靠制度