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　　第二十五章

　　日本商人

　　买和卖的关系是十分明确的。他们将“顾客至上”变成了一种原则，将严格的质量管理和完善的售后服务，视为能获得成功的经营之道。

　　尊重其团队精神，注重其集体的力量。

　　一定要绝对服从。

　　在日本，商界是最注重谦恭的。

　　一个有耐心的人会散发出成功的芳香。

　　和日本的商人交谈时，就是“别抢麦克风”。

　　1.顾客至上

　　当谈及日本的人际关系时，有人说：

　　“日本的社会人际关系，事实上十分简单，即你赚我钱的时候，我是你爹，我赚你钱的时候，你是我爹。”

　　对日本商人来说，买和卖的关系是十分明确的。他们将“顾客至上”变成了一种原则，将严格的质量管理和完善的售后服务，视为能获得成功的经营之道。

　　日本商人对商品的管理，不仅仅存在于生产阶段，而是将它延伸到销售和使用阶段。因为，他们十分清楚，商品的最终检验者是顾客。

　　在买卖中，根据买方——顾客第一的原则，完善的售后服务，在日本是得到坚决贯彻的，并且也是日本商人做得最好的。

　　一年夏天，两个生活在日本的美国人在一家商店里买了一台草坪修剪机。后来在使用中，这台机器发生了故障，他们将这台机器送回那家商店修理，并生气地对店方说，以后再也不买这个商店的商品了。

　　该店的售货员对此再三道歉，并要求他们允许商店在三天内修好。于是，美国人也就表示了谅解。

　　三天后，当这两个美国人下班回家时，他们意外地发现，店方不仅已将修好的割草机送来了，而且为了表示谦意，他们还将草坪整整齐齐地修剪了一遍。

　　对于这样的售后服务，在日本商界可以说是很变通的，顾客还有什么可挑剔的?

　　在日本，“服务”这个概念不仅仅意味着提供方便，而且意味着公正、迅速、毫不勉强地对待和处理顾客的抱怨。

　　日本商人虽然实行了严格的全面质量管理，但他们十分清楚地懂得，再严格的质量把关也不可能保证商品不出问题，因此，他们将售后服务视为全面质量管理的自然延伸。

　　日本的马克斯·法克特公司的总经理说：在出售商品时提供保修单，实际上，就是让顾客在具体的使用过程中进行质量检验。

　　虽然这种检验有时限的规定，但是按照日本商人的观念，要是保修单上写明保修期为1年，那么并不表明这张保修单在第366天就成了一张废纸。要是顾客在第367天找上门来，日本商家仍然会按保修单的规定为他提供“服务”。

　　在日本，日本商人有时只是将保修单当做显示质量的标记，而不是无偿服务到何时为止的严格规定。他们认为，优良的售后服务不仅是对商品的一种自信，同时也是让顾客为他们业务招徕更多顾客的有效手段。

　　日本在饮食、服务等行业，将严格的质量标准和“顾客至上”的原则紧密结合的事例也非常多。

　　有一次，一位客人到一家餐厅用餐，一名服务员无意将盘子里的菜碰翻了一点，客人出于谅解和同情，告诉他没有关系。但是店主看到后，马上命令这位服务员将菜端走，为客人重新上一道菜，并跑过来向客人致歉。

　　事情虽小，却反映了日本商人注重商品质量、尊重顾客的态度。

　　总之，日本商人对于商品的质量是重视的，并且，这决不是局限于贯彻全面质量管理的生产领域，也决不局限于完善的售后服务，而是体现在各行各业，各个方面。因为他们懂得：质量，是企业的生命。

　　曾经在日本侨居数十年之久、对日本颇有研究的美国学者博耶·德·门蒂提出，如果想和日本人做生意，那么有三条原则必须遵守：

　　“首先，必须有日本人要购买的产品和售后服务。

　　其次，必须在日本有一个广泛的联系网并将这个网有机地联合起来，使它帮你达到预期的目的。

　　第三，必须具有足够的跨越文化障碍的交际能力，以获得日方的信任和好感，使他们能轻松自如地和你做买卖。” 水煮商人