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　　3.为客人煮好每一杯咖啡

　　很多人认为“人非圣贤，孰能无过？”于是就在质量管理中人为地为质量问题的出现留下余地。例如，有的公司设有出厂质量等级标准，它表示在原订计划内允许一定数目的故障（废品率、成品率、平均等级率等）出现，设定这种质量等级标准的目的，是为了让主管人员决定需要多少维修人员。

　　2003年2月，美国《财富》杂志评选出全美10家最受尊敬的公司，星巴克以其突出的表现位居第九。

　　对星巴克而言，口碑就是最好的广告。为实现这种口碑的效应，就要服务好每一位客人。星巴克的标准是：煮好每一杯咖啡，把握好每一个细节。你可能今天面对的是第100位客人，可对客人来说，喝到的却是第一杯咖啡，他对星巴克的认识就是从这杯咖啡开始的。

　　如何检验“为客人煮好每一杯咖啡”呢？星巴克建立了一系列考评机制，其中尤以“神秘顾客”最有特色。就是除了通常的理论知识考察和实际操作考察外，他们委托某个具有考察能力的公司，秘密派人扮作顾客，来到各星巴克咖啡分店进行消费，其间对员工的服务、技能、环境氛围等全方位考察，然后结合业绩综合考核，才决定某店的服务质量如何、某店员能否升迁等。

　　全世界没一个质量差、光靠价格便宜的产品能够长久地存活下来。 高效能总经理的七步管理法