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　　5.黄金有价，信誉无价

　　客户的心理预期是一把双刃剑。他们对于产品或服务质量较高的心理预期可能为公司带来巨大的利益，也可能带来难以弥补的损失，关键看公司是否控制得当。

　　一个优化的承诺应包括以下几个要点。

　　（1）承诺高标准

　　承诺应超出同类产品或服务的基本标准要求，从心理上、实质上营造消费差异性、优越感。承诺可以是以无条件的满意度为保证，也可以是针对运输时间等的单项服务，提供高标准保证。

　　（2）承诺要找出关键点

　　公司对客户的承诺是全方位的，而通过媒体传达时，往往不可能面面俱到，因此要善于找出承诺的关键点。

　　（3）不惜付出相当的赔偿代价

　　不管提出什么承诺，相当的赔偿代价都是必不可少的，这样才能吸引心存不满的客户，有效地挽回失望的客户，也刺激公司汲取失败的教训。

　　（4）承诺应直观，便于操作

　　公司的承诺保证必须言简意赅，让客户一看便知，同时，承诺应该注重商品信息的诉求，一味堆砌空洞、夸张的形容词是无济于事的。

　　（5）特别情况要特别处理

　　客户在消费过程中往往遇到一些意想不到的超出公司承诺范围的困难，公司如果能够采取积极的措施帮助他们解决，将会起到意想不到的效果。

　　（6）简化客户申诉的程序

　　提供承诺的公司应该多花一些心思和代价，尽量减少申诉过程的不便，才不致既流失客户，又失去从申诉中学习改善的机会。 高效能总经理的七步管理法