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　　040.海因茨·霍尔斯特·戴希曼

　　——你了解“上帝”的含义吗

　　【英雄留名】

　　海因茨·霍尔斯特·戴希曼

　　【光辉岁月】

　　1913年，海因茨·霍尔斯特的爸爸亨里希开出了一家鞋铺。1926年9月，海因茨·霍尔斯特这位鞋匠之子出生在鲁尔区的艾森市。1945年5月，海因茨·霍尔斯特从前线回到艾森，接管了父母的鞋铺。1956年，海因茨·霍尔斯特完全接管了原来由众多遗产继承者共同管理的企业，全力投入企业的建设。1973年，海因茨·霍尔斯特买下了瑞士鞋连锁店多森巴赫，开始营建他的鞋业帝国。

　　【败走麦城】

　　海因茨·霍尔斯特买下多森巴赫连锁店后，本希望此举能给他带来不少销售业绩和财富积累。但他看到的却是大量产品积压，顾客总是在连锁店里跟服务员争吵不休的情形。而海因茨·霍尔斯特并没有因此调查：这是为什么？于是这种情况持续了很长时间，差点让霍尔斯特的鞋业帝国梦中途夭折。

　　【如梦初醒】

　　事实上，海因茨·霍尔斯特应及时了解顾客抱怨的是什么，这样才能对症下药打开销路。顾客抱怨是因为顾客感到不满意。私营公司创业者一定要了解，客户有负面情绪后会给销售带来不利的影响。

　　①在销售的过程中，削减了客户的负面情绪，让客户觉得开心快乐，于是这个客户成为企业的满意客户，不断进行重复消费，那么企业与销售人员所赚取的利润是在这个客户生命周期中单次利润×N次购买次数，也就是销售人员的投入所获得回报的最大化。

　　②如果销售人员没有处理客户的情绪，让客户怀着一种消极负面的情绪购买了，结果是客户其实很不满意，销售的成功可能为企业带来了一个抱怨、投诉、找碴子的问题客户，这个客户仅仅为企业创造了单次交易的利润，但同时带来了更多的问题与抱怨。这次交易带来的结果是：单次生意利润、一个低价值的客户、负面的市场口碑。

　　③销售人员没有做成生意，他在这笔交易中赚到的利润是零。但是销售人员有效削减了客户的负面情绪，当客户离开销售人员的时候，尽管没有做出任何购买决策、采取任何购买行为，但他们的感觉“好”了一些，他们对品牌有了一些正面的情绪体验与认知。这种心理引力可能会在客户心上种下一粒种子，在合适的时间、合适的情况下，客户可能会再次回来进行购买。如果下次机会合宜，那么这个客户就可能会成为企业、销售人员的忠实用户。就这次交易的单笔成交数额来讲，销售人员的利润是零，不过它可能会带来的是客户的终身价值和良好的口碑。

　　④销售人员跟客户的情绪完全没有任何的接触，客户带着负面情绪来了，还是带着负面情绪走了，或者带着更加负面的情绪走了。于是这笔交易的结果是销售人员没有赚取到任何的利润，客户对品牌没有产生感知；或者销售人员没有赚取到任何的利润，客户对品牌产生了负面的认知。

　　商品卖不出去，对追求客户终身价值的企业或销售人员而言，它并不是一个最可怕的结果。也就是说，问题的焦点其实并不在于销售人员创造的结果是成交还是没有成交，而是此次交易是否有效削减了客户的负面情绪，为客户创造了正面的情绪体验。削减了客户的负面情绪，为客户提供正面的情绪体验，从长期博弈的角度来讲，才是销售真正成功与否的关键之所在。

　　【大家点化】

　　对商人而言，最重要的莫过于灵活。

　　——伊藤忠兵卫

　　领导阶层与其用言语指示，不如用态度和行动宣示。

　　——哈洛德·吉尼恩 300位私营公司创业者的失败教训