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　　解决冲突的语言技巧

　　处理冲突除应掌握上述语言原则外，还必须具备以下语言技巧。

　　（1）随机应变。

　　（2）察言观色。

　　人们的心情很多时候是通过人们的语言和表情表现出来的，所以作为冲突的处理者，就必须具备察其言观其色就能明其意的能力，根据冲突双方的心情和态度来选择说话的语气、方式和用词。

　　（3）声情并茂。

　　人的情绪是可以互相感染的，而语言又是心灵的传递者，所以尽管冲突是由一定的矛盾引起的，但只要当事人在解决冲突的过程中语气、语调、手势、表情等都恰到好处，那么就比较容易得到对方的理解，从而快捷有效地解决冲突。

　　（4）言简意赅。

　　处理冲突的目的在于解决与冲突有关的问题，所以用词必须简洁明了、通俗易懂且击中要害。

　　（5）以“礼”服人。

　　“礼多人不怪”。如果矛盾处理者能做到任何情况下都尊重对方，使对方感到你的真诚和礼貌，从而加速冲突的合理解决。

　　【计谋】

　　“一言可以兴邦，一言也可以丧邦”。 小公司管人用人36计