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　　5月9日 客户需要的并不是更多船桨的船

　　以前，市场需求旺盛，市场环境很好，只要是好的产品就能卖得出去；但是现在，市场环境发生了一些变化，大量产能释放出来了，市场竞争日趋激烈，即使有好的产品，也未必能够卖得好。在好产品的背后，还要有好品牌、好质量和好服务，要通过营销创造更多的客户价值。

　　——摘自2011年7月蒋锡培接受刘晓午采访时的谈话

　　背景分析

　　著名市场营销学权威菲利普·科特勒认为：“顾客是价值最大化的追求者，要为顾客提供最大、最多、最好的价值。”在蒋锡培看来，创造客户价值是营销创新成败的重要标准。客户价值包括经济价值、产品功能价值、服务情感价值等，表现在客户为购买而投入的货币、时间甚至情感等。能否帮助客户实现这些价值，是考验营销竞争力的重要因素。

　　事实上，有时候客户也并不知道自己真正的需求在哪儿，客户价值如何创造和实现？这需要营销经理开动脑筋，想办法解开客户的需求和价值之谜。远东开发了多种营销价值开发模式，第一种方法是移位思考法，通常客户与企业之间由于信息不对称，会产生价值链和业务流程的思维连接障碍。营销经理应忘记自己的身份，把自己完全当做顾客，融入环境进行体验，进行移位思考，以此获得完整的客户信息。如远东经常邀请客户参加新产品的研发和推介工作，在现场通过与客户的信息互动和交流，捕捉客户的真正需求。

　　第二种方法是倒推思考法，营销经理可以从为客户提供问题解决方案的角度来倒推客户的产品开发，以发现客户价值链上的真正需求。

　　远东营销培训曾经组织营销人员讨论过这样一个经典的例子——如果听到客户说想要更多船桨的船，企业应该想到，他真正需要的是更快的航行速度。试想一下，以这个思路开发出的快艇，与客户想要的那艘20个船桨的船相比，客户会选择哪一个呢？结果不言自明。因此，营销应该从解决问题的思路切入，找到客户真正想要的东西，这样才能创造价值。

　　行动指南

　　了解客户的工作流程和价值链，发现客户价值需求并帮助其创造实现。 蒋锡培管理日志