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　　第五章

　　财富运营的理念真经

　　理念是一种潜在的生产力。有人说，经营理念就是经理人明天的圣经。中国目前确实有非常多的靠暴富发起来的大款和投机者，而缺少具有真知灼见的经营理念和高瞻远瞩的优秀经理人。要想使自己所领导的企业迅速成长，成为行业霸主，成为傲世枭雄，从而实现自己的管理梦想，经理人必须秉持卓越的经营理念，追求企业的价值最大化，以一种永不满足的追求和出类拔萃的精神，修炼自己的意志和品质，在磨砺中不断完善自我。

　　1. 一切要让“上帝”满意

　　在以人为本的经营理念中，除了人才以外，另一个关键的因素便是公司的“上帝”——顾客。在市场经济中，“顾客至上”是经理人永恒的信条。无论经营何种公司，顾客都是公司的“衣食父母”。因为他们既是公司的服务对象，也是公司生存和发展的基础。所以，顾客将最终决定经理人的成功与否。因此，即使在惟利是图的市场选择中，人仍是市场中最具有决定性作用的因素，员工与顾客，这两种人的因素都是最值得经理人予以充分关注的。

　　日本著名企业家上野明有一段名言：“低速增长的时代，也能保持辉煌业绩，这并不容易。但是如果经理人掌握独特的经营哲学，并将其渗透到公司组织的最低层的话，在不景气时期就会有很强的抵抗力；景气时期发展起来的能力也会更加出类拔萃。”现代公司的经营理念，就是不断地创造让“顾客满意”的环境和氛围，以“顾客导向”为中心开展经营活动。因为，只有赢得了顾客，才能创造出效益，这一点是不言自明的。

　　现代经理人应该树立的全方位“顾客观”，主要包括以下内容：

　　（1）认清需求的真正含义。一个合格的经理人对于自己的产品在市场上的需求量、需求时间应当做到心中有数，否则，经营中就容易失去顾客、遭遇风险。比如，经理人看到生产自行车成本低、利润高，就不顾市场需求，盲目投资生产自行车，结果造成产品的大量积压，使公司严重亏损。因此经理人应该根据顾客不断发展的新的需求来调整自己的经营方向。

　　（2）根据各种不同类型顾客的需求来划分和确定本公司的目标市场。可以按照地理位置、人口因素、消费习惯等标准细分市场，选择其中最适合本公司的产品和经营方式作为市场目标。

　　（3）有的放矢地确定特定的顾客群，生产或开发不同顾客群所需要的产品，可以在产品的规格样式、价格水平、促销方法等方面实行区别对待。例如，一家牙膏厂的总经理在确定重点经营产品时，经调查认识到，市场上各种成人牙膏竞争激烈，但儿童牙膏的生产厂家只有五家，市场潜力大。于是，该厂瞄准儿童这个顾客群，开发出好几种高级儿童牙膏，一举获得成功。

　　（4）注重对顾客的消费动机和心理的研究，并据之确定和调整自己的经营策略和方案。在2003年“十一”黄金周期间，一家航空公司抓住旅游者最怕遇到阴雨连绵的天气的心理，公开承诺，如果天不作美，连续下了3天以上的雨，凡是参加该航空公司组织的旅游团的人，都将得到免费旅游。制定这项规定之前，公司总经理对旅游者的心理作了调查分析，发现旅游者有三种心理：

　　第一，天气只有下雨和不下雨两种情况，不下雨正好旅游，有雨还能免费；

　　第二，见识一下是什么新鲜事，那个公司一定很有特色；

　　第三，到哪里旅游都花钱，何不到这里来，说不定正好会赶上下3天雨呢。

　　总经理经过仔细考虑后，决定采用这项策略。结果，不少旅游者闻讯赶来，这一规定竟使得该公司“十一”黄金周的营业额比春节“黄金周”增加了30%。

　　（5）树立特殊的经营风格。一个公司要想真正赢得顾客，就必须有自己的经营个性，为顾客提供独特的产品和服务，做到“人无我有，人有我优，人少我多，人旧我新”。否则，一味地模仿他人的经营方式，在起跑线上就已经慢了一步。

　　日本的经营之神松下幸之助经常讲：“经理要站在顾客的立场做事情。”事实的确如此，无论是从事产品的制造或销售，任何事业的起点都应该站在使用者的立场上。凡是随心所欲地去做生意的人，绝不可能在生意场上获胜。某些百货公司的服务经常使顾客产生一种“绝不再来”的感受，这可能是经营者本身的个性所致，商场本身也许并未注意到这些现象；但是，顾客对此却不会多加考虑，只要对该商场印象不佳就可能绝不再来。因为顾客购物时并非单纯购物，他们同时也是在购买一种“感觉”。只有把顾客的利益真正摆在第一位的商家，才会使顾客在进行购买行为时由衷地得到某种感觉上的满足。

　　以争取顾客为中心的经营活动，需要经理人开动脑筋，以敏锐观察和谦虚求教的态度，透彻了解顾客的需求。因此，一个充满现代意识的经理人应该学会巧妙地利用人性的特点，在顾客面前树立起自己的形象和权威，从而掌握市场的主动权。这就是当代经营管理艺术中的成功之道。要时刻记住：公司经理必须先于普通员工建立起一种“顾客至上”的意识，因为只有在各层级的经理人员心目中真正有了顾客的地位的时候，公司员工才能形成敬业的精神，才能以全部的真诚和爱心去对待顾客，而这正是公司走向成功的关键。 最新经理人自身价值与培训全书