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　　8.2 客户投诉案件具体处理办法

　　第一条 为保证客户对本公司商品销售所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法，防范类似情况再次发生，特制定本办法。

　　第二条 本办法所指客户投诉案件系指出现第三条所列事项，客户提出减价、退货、换货、无偿修理加工、损害赔偿、批评建议等。

　　第三条 客户的正当投诉范围包括：

　　1.产品在质量上有缺陷。

　　2.产品规格、等级、数量等与合同规定或与货物清单不符。

　　3.产品技术规格超过允许误差范围。

　　4.产品在运输途中受到损害。

　　5.因包装不良造成损坏。

　　6.存在其他质量问题或违反合同问题。

　　第四条 本公司各类人员对投诉案件的处理，应以谦恭礼貌、迅速周到为原则。各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发生。

　　第五条 业务部所属机构职责

　　1.确定投诉案件是否受理。

　　2.迅速发出处理通知，督促尽快解决。

　　3.根据有关资料，裁决有关争议事项。

　　4.尽快答复客户。

　　5.决定投诉处理之外的有关事项。

　　第六条 质量管理部职责

　　1.检查审核投诉处理通知，确定具体的处理部门。

　　2.组织投诉的调查分析。

　　3.提交调查报告，分发有关部门。

　　4.填制投诉统计报表。

　　第七条 各营业部门接到投诉后，应确认其投诉理由是否成立，呈报上级主管裁定是否受理。如属客户原因，应迅速答复客户，婉转讲明理由，请客户谅解。

　　第八条 各营业部门对受理的投诉，应进行详细记录，并按下列原则做出妥善处理：

　　1.凡属质量缺陷，规格、数量与合同不符，现品与样品不符，超过技术误差时，填制投诉记录卡，送质量管理部。

　　2.如纯属合同纠纷，应填制投诉记录卡，并附处理意见，送公司有关领导裁定处理。

　　3.如属发货手续问题，依照内销业务处理办法规定处理。

　　第九条 质量管理部在接到上述第一种情况的投诉记录卡时，要确定具体受理部门，指示受理部门调查，记录卡一份留存备查。

　　第十条 受理部门接到记录卡后，应迅速查明原因。以现品调查为原则，必要时要进行记录资料调查或实地调查。调查内容包括：

　　1.投诉范围（数量、金额等）是否属实。

　　2.投诉理由是否合理。

　　3.投诉目的调查。

　　4.投诉调查分析。

　　5.客户要求是否正当。

　　6.其他必要事项。

　　第十一条 受理部门将调查情况汇总，填制“投诉调查报告”，随同原投诉书一同交主管审核后，交质量管理部门。

　　第十二条 质量管理部门收到调查报告后，经整理审核，呈报营业部主管，回复受理部门。

　　第十三条 受理部门根据质量管理部意见，形成具体处理意见，报请上级主管审核。

　　第十四条 受理部门根据上级意见，以书面形式答复客户。

　　第十五条 客户投诉记录卡中应写明投诉客户名称、客户要求、受理时间和编号、受理部门处理意见。

　　第十六条 客户投诉记录卡的投诉流程为：

　　第一联，存根，由营业部留存备查。

　　第二联，通知，由营业部交送质量管理部。

　　第三联，通知副本，由营业部报上级主管。

　　第四联，调查报告，由受理部门调查后交质量管理部。

　　第五联，答复，由质量管理部接到调查报告，经审核整理后，连同调查报告回复受理部门。

　　第六联，审核，由质量管理部上报审核。

　　第十七条 调查报告内容包括发生原因、具体经过、具体责任者、结论、对策和防范措施。

　　第十八条 投诉处理中的折价、赔偿处理依照有关销售业务处理规定处理。

　　第十九条 质量管理部应于每月5日前填报“投诉统计表”，呈报上级审核。 客户管理必备制度与表格范例