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　　4.1 客户信用管理办法

　　首先，我们建议企业设立专门的信用管理部门，对于中小企业必须设立“信用管理”岗位，承担信用管理的职责，主要负责客户的资信信息的搜集调查；主持客户信用分析、确定客户信用额度、赊销账期；完善客户信用管理工作的监督和检查等工作。

　　其次，如何在CRM系统中实现客户的信用管理：

　　1.事前管理

　　首先，对于客户的信用管理应该从新客户的开发开始，新客户的开发工作一般是企业的市场、销售等部门的主要职责。一般CRM系统的实施都会要求市场、销售等部门成员在新客户的开发/挖掘阶段，实现客户基础信息的搜集与工作，有些企业可能会有专业的信息人员实现信息的著录工作。

　　其次，信用管理人员必须完成客户资信信息的搜集及调查工作，并著录系统，为实现客户信用的分析管理打下基础。

　　再次，制定《企业资信调查和评估管理制度》，并根据此制度对每个企业客户进行评级，确定客户信用额度，赊销期限等。这些工作都必须在建立与客户的交易前完成。

　　最后，在每次交易后，根据《企业资信调查和评估管理制度》中相关的制度，进行各客户信用的重新评定工作；对于交易周期较短的行业，可以在一定周期后进行客户信用的重新评定工作。

　　2.事中管理

　　企业在交易过程中产生的信用风险主要是由于销售部门或相关的业务管理部门在销售业务管理上缺少规范和控制造成的。其中较为突出的问题是对客户的赊销额度和期限的控制。一些企业在给予客户的赊销额度上随意性很大，销售人员或者个别管理人员说了算，结果往往是被客户牵着鼻子走。实践证明，企业必须建立与客户间直接的信用关系，实施直接管理，改变单纯依赖于销售人员“间接管理”的状况。

　　以”CRM系统”为基础，建立订单执行流程，如图4-1：

　　图 4-1 订单执行流程图

　　此流程图只做订单执行的参考。

　　销售人员进行客户订单的建立，并严格要求检查信用额度、赊销期限；对于信用严重透支的客户，应请示领导慎重签单。工作要求必须认真执行下去。审核工作是为了保证业务工作的顺利进行，以及为员工提供工作的指导，需建立《赊销业务管理制度》。制度中应包括4个方面：

　　（1）赊销业务预算与报告制度；

　　（2）客户信用申请制度；

　　（3）信用限额审核制度；

　　（4）交易决策的信用审批制度。

　　3.事后管理

　　关于应收账款管理，许多企业已制定了一些相应的管理制度，但是我们在调查研究中发现，这些制度还远远不能适应当前市场环境和现代企业管理的要求。存在的主要问题是缺少管理的系统性和科学性。

　　改进这方面的管理主要应在如下几个方面制度化：

　　（1）应收账款总量控制制度；

　　（2）销售分类账管理与账龄监控制度；

　　（3）货款回收管理制度；

　　（4）债权管理制度。 客户管理必备制度与表格范例