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　　4.5 客户信用调查办法

　　为了规范本公司的客户信用调查操作方法，特针对客户信用调查过程中的调查机构选择、具体调查方法以及调查报告的撰写等方面的业务操作方法，整理归纳如下：

　　1.调查机构的选择

　　（1）外部调查

　　外部调查是聘请外部的专业机构进行客户信用的调查，具体可操作的方法有聘请金融机构、专业的资信调查机构等。

　　①通过金融机构（银行）调查：

　　·通过银行掌握客户大概的资信情况；

　　·因客户的业务银行不同，需要花费较长时间才能得出调查结果；

　　·通过银行难以把握具体细节；

　　·可信度比较高；

　　·所需费用少；

　　·通过委托调查，有利于提高本公司的信用。

　　②通过专业资信调查机构调查：

　　·能够按照本方提出的调查意图调查；

　　·能够在短时间内完成调查；

　　·调查人员的素质和能力对调查结果影响很大；

　　·经费支出较大。

　　③通过客户或同行业组织调查：

　　·熟悉本行业情况，可以进行深入具体的调查；

　　·真实情况与虚假信息混杂，难辨真伪；

　　·因竞争关系，诸多信息会秘而不宣，难以把握整体；

　　·受地域性限制。

　　（2）内部调查

　　内部调查是指本公司自行借助员工进行调查，或利用新闻报道等材料进行分析。

　　①借助客户内部员工进行调查：

　　·委托客户内部员工进行调查；

　　·利用与客户内部员工交往的机会，了解客户的信用状况；

　　·从公司派出机构获得调查资料。

　　②分析新闻报道

　　·通过客户子公司经营不景气的消息，判断母公司经营情况；

　　·由某行业大公司经营危机，判断客户的经营情况。

　　2.调查方法

　　（1）经营者调查

　　对经营者的调查主要从以下一些方面展开：

　　·其家庭气氛和店铺内气氛是否沉闷、冷淡？

　　·其夫妇关系是否紧张？

　　·是否沾染了赌博、酗酒等不良嗜好？

　　·是否对工作有热情？

　　·是否对工作放任自流、不闻不问？

　　·是否热衷于社会兼职和名誉职务？

　　·其行为是否与企业经营的理念、方针相悖？

　　·其经营人员是否努力工作、刻意进取？

　　·是否确定了合适的继任者、无权利争夺之虞？

　　·是否制定出明确的经营方针？

　　·经营者之间是否存在着财产争夺的隐患？

　　·是否高高在上、只管发号施令？

　　·是否为筹集资金而伤神？

　　·经营者之间是否存在面和心不和、相互掣肘的情况？

　　·讲话是否颠三倒四、朝令夕改？

　　·是否难寻踪影？

　　·是否整日面容憔悴、疲惫不堪？

　　·对主要经营指标是否一无所知，或一知半解？

　　·是否不拘小节？

　　·员工见到经营者打电话时是否经常窃窃私语、神秘兮兮？

　　（2）企业内部状况调查

　　关于企业内部状况的调查，主要有以下要点：

　　·员工是否崇尚团队精神，团结一致？

　　·员工是否服从上司领导，做到令行禁止？

　　·对分配的工作，员工能否按时、保质地完成？

　　·辞职率是否居高不下？

　　·员工中是否有人从事第二职业？

　　·员工劳动纪律是否松懈？

　　·员工是否将牢骚、不满向企业外部人员倾诉？

　　·员工是否在已知总经理行踪的情况下仍对询问故作不知？

　　·总经理不在时，员工是否表现出兴高采烈的表情？

　　·生产、办公场所是否经常有身份不明的外来者？

　　·办公区域、仓库等地是否杂乱无章、一片狼藉？

　　·员工是否每日无所事事？

　　·员工是否有不检点行为？

　　·对不良行为是否放任自流？

　　·是否有营业员还向已断绝交易的供货商订货，以牟取私利？·员工是否违反规定低价卖出商品以中饱私囊？

　　·是否有营业员超批量订货？

　　·是否有营业员购入明显质次价高的商品？

　　·库存量是否急剧增减？

　　（3）资金筹措

　　对客户资金筹措状况的调查主要包括以下一些方面的内容：

　　·支付状况发生变化；

　　·现金不足，提前回收货款以解资金不足之急；

　　·要求票据转期；

　　·将票据贴现，将证券折成现款；

　　·出现预收款融资票据和借入性融通票据；

　　·为筹措资金而低价抛售；

　　·延期支付债务；

　　·出现来往融通票据；

　　·取消公积金和交易保证金；

　　·提前回收赊销款；

　　·开始利用高息贷款；

　　·经营者和负责支付货款者对本企业人员避而不见；

　　·频繁更换业务银行；

　　·经营者和财务负责人经常奔走于各类金融机构；

　　·与业务银行的关系紧张；

　　·传闻其他债权者无法索回借款；

　　·业务银行对其采取强制措施；

　　·其票据被银行拒付；

　　·与其他债权者关系紧张；

　　·银行账户被冻结。

　　（4）支付情况

　　对客户支付情况的调查是客户信用状况调查的一项重要内容。客户支付情况调查从以下一些方面入手：

　　·能如约付款；

　　·支付货款构成中现金（或票据）所占比例过小；

　　·推迟现金支付日；

　　·由支票变为票据支付；

　　·对一部分供货商消极应付；

　　·经常托辞本公司的付款通知书未到；

　　·无故推迟签发票据；

　　·要求票据延期；

　　·变更支票和票据的签发银行；

　　·收到新业务银行签发的票据；

　　·开始进行小额融资；

　　·突然向银行借入单名期票；

　　·每天进行票据结算；

　　·再三督促支付货款，却如石沉大海，杳无音信；

　　·对催付货款应付缺乏诚意；

　　·连表示其信用和诚意的小额货款都拒不支付；

　　·票据被银行拒付；

　　·书写准确的挂号催款信件被退回；

　　·要求延长全部票据的支付期限；

　　·受到银行的强制性处分；

　　·银行账户被冻结。

　　3.调查结果的处理

　　（1）编写客户调查报告

　　①营销人员必须将营销过程中进行的客户信用调查结果及时报告给主管上司。

　　②报告的方式可分为日常报告、紧急报告和定期报告三种。

　　（2）客户信用状况骤变的对策

　　①营销人员如发现自己所负责的客户信用状况发生变化，应直接向上司报告，并寻求解决对策。

　　②对所发现的异常情况，按“紧急报告”类处理，口头或电话报告。

　　③采取的对策措施必须有上司的明确指示，不能擅自处理。

　　④对信用状况恶化的客户，原则上可进行以下处理：

　　·要求客户提供担保人和连带担保人；

　　·增加信用保证金；

　　·交易合同取得公证；

　　·减少供货量，或进行发货限制；

　　·接受代位偿债和代物偿债。

　　合同有担保人时，向担保人追索债务；合同中有抵押物担保时，接受抵押物还债；有前两者抵押债权时，从后至前交涉，返还债权。 客户管理必备制度与表格范例