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　　7.10 销售客户调查问卷

　　1.客户调查问卷的功能

　　一份成功的问卷设计应该具备两个功能：

　　（1）能将所要调查的问题明确地传达给被调查者；

　　（2）能设法取得被调查者的合作，最终取得真实、准确的答案。

　　2.问卷的项目组成

　　尽管调查问卷的项目组成往往根据调查目标的不同而有不同的安排，但基本上由被调查者项目、调查项目和调查者项目三部分组成。

　　（1）被调查者项目

　　设置被调查者项目的目的主要是为了便于日后查询，以及对被调查者的总体情况有一个具体把握。调查人员可以根据调查目的有针对性地选择以下被调查者项目：

　　·姓名

　　·性别

　　·年龄

　　·文化程度

　　·职业

　　·家庭住址

　　·联系电话

　　·本人在家庭中的地位

　　（2）调查项目

　　调查人员根据要调查了解的内容所设计的一些具体问题和备选答案即是调查项目，它是整个问卷中比较重要的一部分内容。通常在所列项目中要给出若干个备选答案供被调查者选择填写。

　　（3）调查者项目

　　为明确责任和方便查询，应有包括调查人员的姓名、工作单位及调查日期等在内的调查者项目。

　　3.问卷的格式

　　通常，一张完整的问卷的格式主要为：

　　（1）调查机构；

　　（2）招呼语、自我介绍和说明目的；

　　（3）调查地点；

　　（4）访问时间和访问次数；

　　（5）样本编号；

　　（6）访员姓名；

　　（7）调查问题（正式问卷）；

　　（8）受访者的基本资料；

　　（9）受访者的联络地址；

　　（10）必要时，受访者签名；

　　（11）无法调查的理由；

　　（12）督导员签名。

　　4.问卷的设计程序

　　一般来讲，要获得满意的问卷，要经过以下7个阶段：

　　（1）设计问卷的构成

　　根据所确定的问卷的主题着手建立大致的问卷框架，而且通常还应根据问卷主题，设立若干副题，且副题不能脱离主题而独立存在。

　　（2）确定问卷的内容

　　在副题的基础上确定几个与副题紧密联系的小主题，根据这些小主题确定问卷的问题，而且对每一个问题都应加以核对，以确定它对研究目标有无贡献。

　　（3）决定问卷的形式

　　问卷的形式各式各样，如两分法、顺位法、多项选择法、评分法等，在这个阶段，必须决定每一个问题的询问方式。

　　（4）把握问卷的措辞

　　为保证调查结果的质量，对问卷中问题的用词必须十分审慎，而且市场调查人员应该使用简单、直接、无偏见的词汇，所提的问题应先在小范围内对被调查人预试，经修正后才能广泛应用。

　　（5）确定问卷提问的顺序

　　设计问卷要考虑到问题的顺序，一般来讲，应遵循以下原则：

　　·提出的问题应该合乎逻辑次序

　　·引导性的问题应该是能引起被调查人兴趣的问题

　　·回答困难的或涉及隐私的问题应放在调查访问的最后

　　·有关被调查人的分类数据（如个人情况）的问题也应放在问卷最后

　　（6）对问卷进行测试与检讨

　　问卷设计初稿完成后，需要先做试验性的访问，并逐一讨论，及时发现设计上诸如是否容易造成误解、语意不清楚或没有抓住重点等的缺失，并做合理修正。

　　（7）问卷的合议与定稿

　　问卷经过修正后，还必须要与客户进行合议，才能定稿、复印，然后才能正式实施调查。

　　5.调查问卷的设计要点

　　（1）避免提问不着边际或比较模糊的问题，避免使用“普通”“经常”“一些”这样的词以及“美丽”“著名”等这样的形容词；

　　（2）避免提问一般性的问题；

　　（3）避免引导性提问；

　　（4）避免提问可能令人不快的问题；

　　（5）问题与答案应保持一致；

　　（6）问句要具有时效性。 销售管理必备制度与表格范例