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　　9.5 客户满意度调查办法

　　总则

　　1.制定目的

　　为了解本公司产品及服务品质，提升客户满意度，特制定本办法。

　　2.适用范围

　　本公司产品销售后，对客户的满意度调查，均依本办法办理。

　　3.权责单位

　　（1）业务部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。

　　（2）总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。

　　客户满意度调查办法实施规定

　　1.客户满意度调查目的

　　本公司开展客户满意度调查的目的主要有：

　　（1）了解客户对本公司产品及服务的满意度。

　　（2）了解客户对本公司产品与其他公司同类产品的比较状况。

　　（3）了解客户的要求和建议。

　　（4）通过满意度调查检讨本公司经营管理、产品品质、售后服务等各项工作之不足，并借此加以改善提高。

　　（5）评估产品后续开发生产的趋势。

　　2.调查的对象和时机

　　（1）购买本公司产品的客户为实施满意度调查之对象，在其购买之产品包装内附有本公司客户满意度调查表及信封（含邮资）。

　　（2）需本公司进行产品保养、维护之客户，在维修后对其实施满意度调查。

　　（3）本公司业务人员拜访、保养之客户，在拜访时实施满意度调查。

　　（4）其他特定状况下实施满意度调查（如促销、随机访谈等）

　　3.售后满意度调查

　　（1）本公司产品包装内附有客户调查表及邮寄信封（含邮资），向购买该产品之消费者征询意见。

　　（2）调查表中向消费者征询意见之项目有以下几项：

　　·产品使用性能

　　·产品外观与包装

　　·产品价格

　　·产品设计

　　·与其他公司产品的比较

　　·服务

　　·客户其他建议或需求

　　（3）上述每一项目均须详细区分更细之内容，并在每一项内容后，附上“很满意”、“比较满意”、“基本满意”、“不太满意”、“不满意”五项供选择，并留有空格供客户填写补充意见。

　　4.售后服务调查

　　（1）本公司针对客户需求作售后服务后，由服务部向客户作售后服务征询调查。

　　（2）调查表中向客户征询意见之项目有以下几项：

　　·服务人员态度

　　·服务人员技术能力

　　·赴约时间

　　·服务事项

　　·其他建议或需求

　　（3）上述每项视需要区分为更细之内容，同时提供五档满意程度供客户选择，并留有空格供客户补充意见。

　　5.客户访问调查

　　（1）本公司业务人员拜访客户时，除口头征询客户意见外，应请客户填具书面之调查表。

　　（2）调查表中向客户征询意见之项目有以下几项：

　　·产品设计、品质

　　·产品价格

　　·与其他公司产品的比较

　　·售后服务

　　·其他建议或需求

　　（3）上述每一项视需要区分为更细之内容，同时提供五档满意程度供客户选择，并留有空格供客户补充意见。

　　6.满意度调查分析

　　（1）业务部负责将回收之客户调查表进行统计分析。

　　（2）将分析结果送权责单位了解，对需改善部分以客户提案书或客户抱怨形式要求权责单位改善，并予以追踪。

　　（3）对需回复、抚慰之客户，予以及时周到之回复或服务。

　　（4）视新产品或市场状况，修改调查表内容。

　　（5）客户拜访、联谊等重大事项，应及时记录并存档。

　　（6）业务部应建立客户档案，并保存客户保养记录，以更好地服务客户。 销售管理必备制度与表格范例