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　　9.4 客户提案意见处理办法

　　总则

　　1.制定目的

　　为改进产品品质与服务，听取客户意见，采纳合理建议，特制定本办法。

　　2.适用范围

　　本公司产品客户（包括中间商与消费者）对本公司提出的建设性意见，其处理悉依本办法执行。

　　3.权责单位

　　（1）业务部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。

　　（2）总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。

　　客户提案意见处理规定

　　1.客户提案意见来源

　　客户提案意见的主要来源有下列几种：

　　（1）定期对客户的追踪调查。

　　（2）客户的投诉。

　　（3）售后服务中客户的建议。

　　（4）对客户保养、拜访时获得的客户建议。

　　（5）客户提出的产品改进需求。

　　（6）其他渠道获得的客户建议。

　　2.客户提案意见类型

　　客户的提案意见大都为品质改善、成本降低及售后服务方面，一般有下列几种情形：

　　（1）改善产品品质建议。

　　（2）产品包装、形象、广告方面的建议。

　　（3）降低成本，从而降低价格的建议。

　　（4）产品使用性能改善的建议。

　　（5）提供新材料、新零件的建议。

　　（6）改善销售渠道与方式的建议。

　　（7）改善物流、运输方式的建议。

　　（8）改进售后服务的建议。

　　（9）其他建议。

　　3.客户提案意见的受理与处置

　　（1）客户服务部、业务部、开发部、品管部等部门均可能接获客户之提案意见。

　　（2）接获客户提案部门应仔细了解客户建议的内容，并整理记录于《客户提案书》中。

　　（3）接获客户提案部门在受理期间，应委婉向客户说明，承诺回复或改善之期限，有礼有节，保障公司之形象，满足客户之需求。

　　（4）接获提案部门将《客户提案书》转交业务部统一处理。

　　（5）业务部依提案涉及权责部门，将《客户提案书》一份送达权责部门，并追踪其回复、执行。

　　（6）权责部门应仔细评估客户之提案，原则上于2周内应提出分析报告，就是否采纳客户建议提出结论，并呈权责主管审批。

　　（7）业务部负责追踪，并视情形回复客户提案采纳状况和实施状况。

　　4.其他规定

　　（1）客户提案对本公司产生较大的形象改善或经济利益时，应酌情奖励提案客户。

　　（2）对客户抱怨或提案，不论结果如何，均应向客户妥为回复，取得客户之谅解或降低其不满意度。

　　（3）对恶意提案或诽谤，处理时应以不卑不亢之态度为之，必要时可利用法律形式解决。

　　（4）处理客户提案工作有方，为公司带来较大之利益者，依公司之奖惩办法给予奖励；反之，对拖延处理或处理不力者，应予以相应之惩处。

　　（5）由于客户提案而产生发明权、专利权等，应依国家相关法规处理。 销售管理必备制度与表格范例