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　　7.2 销售客户调查办法

　　目的

　　为完善本公司的调查管理工作，准确、及时地把握市场动态和了解客户需要，特制定本管理办法。

　　客户调查的范围

　　客户调查应包括（但不完全是）以下几个方面的内容：

　　1.客户的个人基本情况；

　　2.客户的家庭人口情况；

　　3.客户的收入、支出、储蓄以及家庭财产情况；

　　4.客户的住房情况；

　　5.客户的消费嗜好。

　　负责部门

　　由公司营销部门负责客户调查业务和管理工作。

　　营销部门的职责

　　1.制定公司客户调查总体规划、年度计划和费用预算，在公司批准后组织实施；

　　2.制定公司客户调查的详细工作规程和细则，并监督各部门和人员按程序作业；

　　3.具体负责单位客户调查项目全过程的组织和实施，并提出调研报告供公司领导和有关部门决策参考；

　　4.筛选合格的专业调研机构，负责保持正常联络，对委托的调查项目进行协调、督促、验收、评价；

　　5.根据具体情况决定是否设立下属专业调查机构、市场调查主管、专兼职市场调查人员；

　　6.筛选合格的调查人员，并对其业务进行培训、指导，对工作业绩进行考核；

　　7.采取各种措施，尤其要在各个质量控制点进行监探，确保调查结果的质量和可信度；

　　8.接受公司各部门的客户与市场信息咨询，或主动提供定期的信息服务；

　　9.对相关客户资料进行收集、整理、归类建档，确定客户资料的密级，并妥善保管；

　　10.创造条件，推行调查工作和数据处理的电脑化。

　　客户调查的原则

　　为确保为公司生产、经营、销售决策提供正确依据，客户调查应遵循以下几个原则：

　　1.资料准确；

　　2.观点客观；

　　3.时效性强；

　　4.信息全面完备；

　　5.投入费用最省。

　　客户调查工作的一般程序

　　1.设定此次调查的具体目标；

　　2.拟定调查方案和工作计划并经主管审查批准；

　　3.开展文字资料和实地调查活动；

　　4.资料审核、订立、分类汇总、加工整理；

　　5.依据一定统计方法，进行技术分析、数据处理；

　　6.撰写和提交市场调查报告；

　　7.调查效果的追踪及总结；

　　8.根据每次调查内容、工作量、时间紧迫度、精度要求、预算等因素，参照以上标准程序，再具体确定每次调查工作流程。

　　调查人员应具备的基本素质：

　　1.品德素质：勤奋耐劳、严谨认真；平易近人、忠实笃厚；客观公正、开拓创新。

　　2.业务素质：知识广博，有较强的信息搜集和鉴别能力，能较好地适应环境，有一定的语言表达和写作能力。

　　3.其他素质：肯吃苦、性格外向、善交际、机敏。

　　客户调查的培训工作

　　1.公司应对调查人员进行各种素质和业务作业的培训和相关规章制度的教育。

　　2.根据调查人员的总体和个体情况及市场调查项目，制订有针对性的、内容和方法不同的培训计划。

　　3.培训任务由人事部协助营销部门完成。

　　本制度自颁布之日起实施 销售管理必备制度与表格范例