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　　王志鹏把培训人员的纪律整顿下来后，林芮接下来的培训工作就进行得相当顺利。林芮很清楚，对任何一个公司培养一线销售人员的工作都是重中之重，这一点王志鹏也是清楚的，而邓洪阳回台湾后一直没有音讯，邓洪彬在这一段也没有找过她，好象她的任务就是培训一样，只是欧阳玉秀突然被邓洪彬调到了公关部，这样一来，培训人员中就没有人再和林芮作对，少了欧阳玉秀，林芮的压力和紧张感也就没有了，不过，林芮还是多了一些怅然失落的感觉，她也不明白，她和欧阳玉秀之间到底怎么啦？

　　林芮煞费苦心，除了自己的经验之外，从书本，网站找她需要的培训知识，在这期间，她打过无数次武作家的电话，她想从武作家哪里学学销售经，然后现学现卖，她需要让公司里的培训工作，取得实实在在的成果。可武作家象失踪一样，从她的视野突然消失了，原来一个人消失是如此容易和简单，林芮这么想的同时，让自己更努力地跑书店，甚至请教王志鹏，王志鹏也乐意把他学的知识教给林芮，一来他和林芮之间的关系更进了一步，二来林芮也确实是一个好学认真甚至坚韧的女孩子，这样的女孩子是王志鹏欣赏的。

　　再上课的时候，林芮设问：客人来到你的公司，来到你的展区或专柜要买什么？或者说你作为去一个消费者去消费的时候买什么？林芮把这些问题提出来的时候，会议室里哄堂大笑，显然他们认为这是个弱智问题，需要什么买什么呀。

　　林芮也笑了笑，王志鹏现在对林芮的一套是欣赏和佩服的，他知道林芮这些看起来幼稚好笑的问题后面，肯定藏着更大的智慧。果然不出王志鹏的意料，林芮的打蛇棍接着就送上来了，林芮不慌不忙地再次发问：“市很多商场你有的爱去，有的不爱去，为什么啊？”这次回答的不是整齐的声音了，而是居如某某商场环境好，某某商场价格低，某某商场离家近——

　　林芮又继续发问：“那你有没有舍近求远的消费经历？有没有专门赶到一个什么地方消费的经历？”答案当然是有。培训中有一女站了起来大声音说：“我就常常去江边的一个发廊做头发，每次坐车半小时。”林芮听到了，她觉得这个例子好及了，她抓住问题问：“为什么你舍近求远的到这家发廊做头发？”这女的回答说：“偶尔的一次在这里做了一次头发，发现这里的师傅不是上来就问你怎么做发型？而是根据你的脸型帮你设计和推荐几种发型，还会问你的职业什么的，帮你分析这些发型的优劣，看起来都是针对你自己设计的，不是随便糊弄的，一样的价格，多个参谋，女人的特点不就是拿不定主意嘛，花钱还不落个舒坦？”

　　“这就是活广告。”林芮接过那女的话继续说：“事实上这个问题就相当于谁是我们的朋友，谁是我们的敌人，这是革命的根本问题一样。销售的根本问题就是顾客花了钱要买什么？如果你没有了解客人来到的目的，就不可能知道怎么抓住客人的心，你都不知道客人要什么，怎么能知道卖什么？在刚才这个案例中，导致这个女同事选择这家发廊消费的真正原因，就是我们要了解的顾客要买什么。首先在这里出现的不是商品的希缺性，发廊遍地都是，甚至自己都可以剪头发。就是说一般来讲，顾客选择你的商品不是因为商品具有唯一性，哪里都买不到。尽管时装非常讲究独特性，但也是工业化的大批量生产，并不是唯一的。再来在这个选择中，价格也不是最主要的因素，街头巷尾的小发廊比比皆是，靠价格并不能真正吸引人。顾客选择商品时，只有在同等品质的情况下，价格因素才会发挥作用。物更美的价更廉的被选择几率更高。普通老百姓的日常用品消费时，柴米油盐价格的高低往往是决胜因素。但是高档消费品中，最被关注的并不是价格因素。你去买一块名表，你会首先关注欧米笳是不是比劳力士便宜几百块钱吗？

　　当然作为时尚类的产品，你的款式花色面料做工都会被考虑，这些都是构成商品本身的因素。基本同样的商品，为什么选择你的不选他的，根本原因在于你在商品以外提供了超值的服务。没省钱，也不方便（坐半小时车），但却被选择的原因，就在于这家发廊提供了专为你设计发型的这个超值服务。而这个服务并不需要更多的费用支出，所达到的效果不仅是为客人提供了做头发的参考，而且最厉害的还是通过这个服务，让客人有一种享受专属服务的尊崇感。

　　客人走到你面前来的时候，有时候带着对某种商品确定的需求，有时候就是随意闲逛，当然都带着钱包。如果你只能看到这些，如果你只是把销售看成是卖东西，你就会尽心尽力的介绍你的产品，顾客也只是因为这个产品的特性，比如式样特别价格公道等选择你的产品。

　　其实客人走到你面前的时候，还带着更深层的心理需求，希望在购物的过程中享受到尽善尽美的服务，比如帮他改改不合适的衣服尺寸，帮他照看一下包裹，已经走累了的客人希望你帮他交一下钱，在韩国，日本的商场都是售货员替客人去交钱的。

　　做到这些可能已经打动顾客的心，但还不够，客人来消费时，还有一种感受快乐购物过程的心理预期。如果你不是只盯着客人的腰包，而是能透析客人的深层心理需求，通过提供比别人更多的服务，让顾客感受到更完美的购物享受，就可以让来买东西的客人只买你的，让不买东西的客人产生买你东西的欲望，让买过你东西顾客再带朋友一起来光顾。”

　　林芮一口气说了这么多，她的话被台下一片掌声打断了，在她的讲述之中，都是看起来司空见惯的事情，却都是平时易容易忽略的事情，特别是王志鹏，他发现林芮是一个既聪明，敬业，也是一个心如针细的好销售人才，大凡在销售这一行泡久了都知道，心细地记住别人没有记住的细节，往往是产品推销成功的一半，细节取决于成败不无道理的。在这一点上面，王志鹏深深感觉自己不如林芮，尽管林芮还是一个销售界的新人，可她的悟解象位老人和智者一般。

　　林芮继续讲课了，她的课也越讲越生动，她说：“我以前在政府工作的时候，我有位大姐级的同事，她讲和朋友一起去深圳时，在深圳一家购物广场闲逛，当她们到日本台湾服装专卖店流连时，售货小姐热情的说，看您两位的气质正适合我们的衣服品味，抬高顾客也顺带抬高自己的服装，您一定要帮我们试试看。一件一件的试过，我发现裤子的腰围十分合适，真的就象是定做的，诧异间，售货小姐笑着解释：我看了您的腰围，已经大致估量出了尺寸，对业务的精通就在不经意间展露，这样的服务你不觉得舒服吗？我那位同事大姐比较富态，平时购物早就听惯了您这样的身材不好买衣服，穿我们这衣服看起来就不显胖了，这些看起来是为顾客着想，实际已经深深伤害了顾客的自尊心。结果当然是目瞪口呆的看着顾客生气的调头就走。从她们进来挑衣服，朋友听到的就是试试看，这个大尺码的是不是更适合您？不要直接指出顾客的缺点，不要因为突出自己的衣服，就贬低顾客现在穿来的衣服，因为这等于你否定了顾客的眼光，怎么，不买你的衣服就没水准啦？算价钱之际当然是讨价还价，打了7。5折，并不算过分的折扣，却被一致形容成需要请示老板才能给的价格，让你感觉到自己非常会搞价，似乎拣了个大便宜，且面子十足。她们挑挑拣拣之间抬头看表，两个小时啊，付出了一万多元人民币，一点没觉得心疼，相反还喜滋滋的满载而归。

　　第二年她们又去深圳时，再去这个专柜，刚走进去，售货小姐就微笑着说：这么久没来了，我们出了很多新款呢，我帮您一件件拿，既然是您的朋友，我们一定给最优惠的价格。她们人当即绝倒，那么舒服，而且不落痕迹。结帐的时候，居然说的是，上次给您7。5折，这次您是我们的贵宾级顾客了，当然她们也没有什么贵宾卡，给您7折好吗？一年的时间里还记得她们来过，记得她们的折扣，这就需要水平了，所以做销售，不简单是卖货那么容易，情感的投入，真诚的态度都是非常重要的。据说世界最佳酒店的绝活，从来就是在客人再次光临的时候，叫出他们的名字，提供客人习惯的那种香味的卫浴用品。

　　超值服务其实并不是什么大不了的事情，但你做了，效果立显。比如微笑，不要怀疑，去韩国日本的商场逛逛，你只要一走进哪个专柜售货小姐的视线范围，就是双手合十放在膝前一个深深的鞠躬，一直到你走出视线范围还要说着“谢谢”鞠躬，尽管可能你什么都没买。习惯了在国内被呼来喝去的购物经历，你真的有受宠若惊的感觉，一路上一边点头还礼，一边盘算钱包，觉得不消费简直就对不住这些谦恭有礼的小姐们。

　　林芮还有一个朋友去了趟美国，回来时津津乐道的事情，竟然是在一家鞋店的购物经历。本来是在附近等翻译，随便闲逛的朋友，进了一家鞋店，虽然英语不灵光，但试穿鞋子不需要什么语言。一个满头白发的绅士（这是她的原话，可见震惊的程度），居然单腿跪在她脚前帮她试穿了一双又一双，朋友当时的感觉简直就是电影画面，完全忘记了美元与人民币的比价，毫不犹豫掏出800美元买下这双我们谁也认不出牌子的名鞋。这双鞋完全不在她的计划之内，800美元更是没有预算，只是因为白发绅士的服务，让她顿时凭添贵夫人的尊崇感，可以说800美元买的并不是鞋子这个商品，而是购买了超值的服务，事实上是购买了一次愉悦的购物享受。

　　购物的快感和享受，并不只是由商品所带来的，物有所值，物超所值，固然会带给人快感。但是人们所以会津津乐道某次购物经历，往往都是由于这次购物的过程中，享受到了销售人员的超值的服务。购物冲动，实际上是非常感性的，那么引发冲动的诱因就应该是感性的愉快的美好的，现实中人们常常支付大笔金钱来获得某种看来没有什么实际价值，但却带来身心愉快的服务。这就说明客人要买的东西并不是你的商品，而是以商品为媒介的服务，以及由此带来的快乐。”

　　林芮的讲课在午餐时间到来之中结束了，当她走进食堂进餐的时候，让林芮倍受感动的竟是，大凡在会议里培训人，都主动地让出位置来，等林芮先买饭就餐，尽管这只是一个小举措，可林芮从他们这个让的动作里，品出了自己付出的知识没有白费，她得到了他们的尊重，这是林芮最欣慰的事情了。 职场浮沉：欲火难耐