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　　第五章 未来银行：银行开放与服务无界

　　追求金融效率的提升是人性使然，金融的智能化和服务的无界化趋势已经确立。银行4.0时代的玩家需要明白，银行4.0的关键转变不是银行的要素发生了转变，而是客户办理银行业务的方式发生了转变。消费者依然需要银行服务，而银行为消费者快速提供体验的能力非常重要，提供无摩擦和无所不在的嵌入式服务才是银行发展的终极目标。通过第一性原理重新思考银行与银行服务，银行需要对自身进行重新定位。数字化水平和技术驱动将是未来银行制胜的关键要素，其他模式和架构的选择都是以这两个要素为基础的。银行需要制定全面的数据策略，实现对客户全方位的了解。银行同时也需要提升打造技术平台的能力，在客户需要的时候，随时提供服务。

　　开放银行与银行服务无界

　　银行在4.0时代的重新定位

　　按照我们对银行发展阶段的分类，从银行3.0基于互联网的银行服务出现以来，个人电脑终端和智能手机彻底打破了银行服务的空间与时间限制。银行4.0阶段，以开放银行为肇始的银行服务无处不在，并且是即时的、情景体验以及无障碍互动的。

　　第三方支付是随着互联网的发展无意识地打破了银行对支付和金融数据的垄断，而开放银行则是首次在数据所有权被唤醒的情况下，政府从立法角度保护消费者对自身金融数据的所有权和支配权，同时在其他数据保护法的基础上，允许第三方机构在获得授权情况下，使用消费者金融数据作为其他服务的起点，在打破银行数据垄断的同时，使消费者享受金融科技进步带来的好处。

　　如果从基本服务入手，采用第一性原理重新思考和定位银行实体本身，那么在金融数据开放的开放银行时代，银行会因为金融数据的不断扩散而进入之前没有进入的领域与场景，更能使银行服务无处不在。例如，基于人脸识别技术，已经有很多银行在营业网点采用自助式开卡服务，但是依然需要客户到银行网点，而互联网银行则完全不需要客户到实体店进行开卡服务。贷款也是如此，互联网银行通过手机应用程序，直接采用人脸识别进行远程认证，同时结合第三方支付平台的数据，对客户进行授信，然后在几分钟之内完成放款。大型商业银行的信用卡服务虽然也可以使用手机终端实现借款功能，但是由于信用卡本身的申请较为复杂，因此科技并没有发挥重要作用。

　　如果银行服务无处不在，那么，首先需要从根本上改变银行的定位，即银行不再是传统的营业网点形式，而是银行即服务。其次，服务本身在用第一性原理重新思考之后，可以把更多2C（针对个人客户）业务通过到场签名、现场指纹录入等远程实现所有操作，而不是局限于现有的物理状态。

　　正是因为未来地理区间不再是银行服务的限制，因此金融科技对于银行来说必不可少。前文所提到的业务都需要依托人工智能，而大数据和云计算等技术提高了银行贷款和服务审核的效率。此外，区块链技术可以使信息传输更安全，其可追溯性也能够排除信息造假的情况。

　　就银行的非对私业务和银行间清算以及跨境支付等领域，区块链技术的特点使得银行内部的结算和清算在交易发生时直接完成，而不再需要额外的步骤。这也必然大幅降低了银行内部的结算和清算成本。基于区块链的交易又可以追踪，因此银行开放的风险会通过技术手段不断优化和解决。

　　那么，为何非欧盟国家银行也在积极行动呢？

　　开放银行是英国政府强制要求9家银行按照法律规定采用API方式开放银行数据的方式，但是到目前为止，很多国家都没有就开放银行进行立法，更没有打破银行金融数据垄断。然而，中国很多银行已经开始开放自己的API接口，例如新兴互联网银行四川新网银行开放了300多个API接口，涉及消费信贷、支付结算等业务类别。浦发银行于2018年7月推出了API Bank。建设银行与招商银行同样，建立了自己的开放银行管理平台。美国的花旗银行早于2016年就推出了API开发者中心（API Developer Hub），将账户管理、账户授权、信用卡、转账等八大类API开放给外部开发者调用，开发者可以根据设想开发各种有创意的金融应用程序。

　　当第三方支付第一次打破银行机构对金融数据的垄断时，消费者可以不用直接通过银行账户本身进行交易，而是通过第三方支付机构进行交易，银行不再独家拥有消费者金融数据，也不再是消费者进行支付的唯一渠道。1998年成立的贝宝和1999年成立的北京首信和上海环迅就是典型代表。

　　然而，政府对于第三方支付带来的冲击还没有做好充分的准备，银行同样没有意识到支付冲击只是后续变革的起点。政府对于金融数据所有权以及其他数据所有权的保护立法以及由此带来的银行数据开放立法都相对较晚。我国到2004年的《电子签名法》才首次公开承认电子交易的合法性，欧盟的《支付服务指令》则从2001年开始酝酿，到2007年年底开始实行。美国则没有专门的立法，通过《金融服务现代化法案》对第三方支付进行监管。

　　第三方支付给银行带来的冲击是始料不及的。据中国央行数据显示，从2013年到2017年，第三方支付机构累计发生的交易规模从9万亿元增加到143万亿元。另外，根据中国支付清算协会的统计数据，2017年支付机构跨境互联网支付交易笔数为12.56亿笔，金额超过3 000亿元。而对金融数据所有权的再认识，则促使监管当局重新调整立法。例如英国竞争与市场管理局认为，应该增加银行业的竞争和创新。欧盟也对《支付服务指令》进行二次修订，英国则引入了开放银行。这些或许都是促使此次各国银行积极应对的主要原因。此外，本书认为还有以下几个原因。

　　一是当人们已经认识到数据的重要性和所有权之后，立法对私人数据安全性和所有权的保护必然会越来越细化，并且无论时间早晚都会推出相应的法律法规，同时打破现在数据拥有机构的垄断权力。

　　二是随着金融科技的发展，自第三方支付切入银行数据之际，银行业最初得到的保护并没有阻止人们的选择，相反，在我国支付宝和微信支付等第三方支付机构业务越做越大，并且某种程度上取代了银行而存在。银行如果再次拒绝开放银行的话，等到相关法律出台之际，银行将会陷入非常被动的状态。

　　三是通过开放银行将数据按照消费者的意图分享给第三方机构，无论其是个人财富管理的提供商还是信贷提供商，或者消费服务提供商，都会增加客户对银行的黏性，通过便利性吸引更多客户。

　　四是银行业务尤其是对个人的业务正在发生本质性变化，开放银行只是开端，后续随着金融科技的进步，可能会有更多创新出现。积极适应改变而不是等待被动淘汰，对银行来说是明智的选择，同样可以带来丰厚的利润。

　　五是现有银行原先已经开发过相关的API，但是没有形成体系。尽早开放数据，并且确定分享数据的类型，可以取得数据分享的话语权。早期的API平台如果发展较快，则可以成为一个公共的平台，吸引其他银行使用该平台，从而扩大自身影响力。同时，早期开放API接口的银行，更有可能获得年轻一代的客户。

　　需要指出的是，由英国开放银行实施组织制定，并与CMA9全部成员协商通过的开放银行实施时间表（Agreed Timetable and Project Plan），原本规定英国竞争与市场管理局要求的9家成员银行应在2019年3月13日前达成移动开放银行目标——银行移动App与其他第三方移动App之间实现公开且合规的数据共享，而目前仅有4家银行达成了以上目标。4月1日，英国竞争与市场管理局对5家银行——爱尔兰银行、丹麦丹斯克银行、汇丰银行、劳埃德银行集团和桑坦德银行发出警告，督促它们采取行动以尽快赶上原定进度，并且公布了包括建议这些银行聘用外部专业顾问以核实计划和推进进度在内的一些具体指引。

　　以开放银行为契机的银行开放

　　如果以成立于1694年的英格兰银行作为现代商业银行的起点，那么银行存在的形式在过去近300年中没有太多本质的变化。银行的基本服务，存款、贷款、支付等业务模式始终存在。但是自信息革命之后，计算机相关技术不断进步，自1967年ATM的出现始，银行服务突破了银行网点和工作时间限制，人们可以在不用银行员工指导的情况下进行借记卡的取款、存款、转账、账户查询以及信用卡的取款、还款。POS出现之后，人们则可以摆脱现金交易。

　　通讯科技的快速发展，尤其是智能手机的普及，使得第三方支付打破了银行对支付服务的控制，令许多没有接触过银行服务的人都有机会得到金融服务。开放银行在此基础上从法律层面打破了银行的数据垄断，银行至此无论愿意与否都必须无条件提供消费者的金融数据给授权的第三方，这给银行带来的冲击可想而知。但从根本的银行服务角度来看，银行服务不但没有消失，反而不断得到加强。

　　首先是支付业务。支付业务只会随着银行数据开放的规范而更加重要，银行同样可以利用开放API的机会，为更多的第三方机构提供授权数据的服务和支付、转账等服务。

　　其次是私人贷款业务和中小企业贷款业务。随着基于大数据兴起的各类消费金融公司和互联网银行的进入，针对个人的消费类信用贷款市场不断扩大，中国央行数据显示，截至2018年年末，住户短期消费贷款余额为37.8万亿元。贷款程序越来越简化，银行同样可以在原有信用卡的基础上为更多的客户提供贷款服务，并且基于数据交换带来的反馈，可以更好地识别私人信用情况，通过不同场景的数据交叉验证，从而有效降低坏账率。

　　对中小企业而言，传统的金融服务很难在没有抵押或者其他保证的情况下发放贷款，但是通过API数据的放开，中小企业的日常经营数据对于银行来说更加透明，在能够提供的贷款种类上有了更多的选择。而中小企业往往也不是消费金融企业的目标客户，因此存在很大的改善空间，有望成为银行贷款利润的新增长点。

　　最后是个人财富管理。现有情况下，如果一个消费者拥有两个以上的银行账户，那么他需要登录不同账户或者App才能够分别查到不同账户的收支情况。如果他需要知道自己某个时期的总体收入/支出情况，就需要自己把所有账户的信息进行综合，包括第三方支付机构的数据，例如支付宝或者微信账户。显然，对银行而言，能够自己或者通过和金融科技类企业开发基于现有API的类似财富管理的应用，将会是一个很大的市场，并且在现有客户人数较多的情况下，率先推出这样的应用将会是自身优势的继续保持，甚至吸引其他银行客户。例如Mint已经进入个人财富管理领域，通过它的App，消费者可以轻松地了解自己所有账户的情况，同时它还提供不同信用卡数据的比较，让消费者可以得到更适合的信用卡服务。荷兰银行集团推出的App Yolt也是个人财富管理类应用程序，除了可以连接所有账户之外，还可以提醒客户发薪日的剩余时间以及基于经常性直接借记的可用余额预测。

　　银行开放背后的技术进步

　　银行开放背后的科技

　　2015年，高德纳咨询公司指出开放银行API、App以及应用商店（Apps Store）的发展可能需要的时间。如表5.1所示，当时它们预测在两年内，银行首先需要的转型，例如金融科技API和内部API都将会出现。收益率高的商业银行应用以及众包（Crowdsourcing）也会出现，内外部的黑客松也会出现。

　　表5.1 开放银行API、App和应用商店的优先矩阵（2015年）

　　资料来源：Gartner（July 2015）.Priority Matrix for Open Banking APIs，Apps and App Stores.2015

　　在2~5年左右（即2017年到2020年），商业银行和零售银行的API将会出现，公共网络也会有API。在API可行的经济生态、应用服务管理、银行雇员手机应用以及开放银行战略这类收益高的领域也会出现。API市场收益率虽然不高，但是仍然会出现。

　　在5~10年左右（即2020年到2025年），开放银行体系将会形成，可编程商业模型也会成型。银行应用商店、开放商业模型以及由软件定义的应用服务都会出现。收益率一般的OAuth、开放银行项目以及该开放认证连接都将出现。只有10年以上的时候，才会出现收益率较低的社区源银行体系以及开源银行体系。

　　站在2019年的时点，不得不承认到目前为止，高德纳咨询公司当年的预测还是比较准确的。目前包括非欧盟国家在内的商业银行已经有了自己的API，开放银行战略也得到了更多银行的认可，虽然API市场暂时还没有形成。但是按照现有的发展模式，后续的预测非常可能逐步实现。

　　另一方面，2017年高德纳咨询公司再次更新数字银行转型的图谱。根据其预测，数字银行多渠道集成解决方案是一切的起点。两年内可以完成的项目包括平板电脑的应用、金融科技的API以及非成熟市场的移动支付、智能手机终端的远程银行服务等。大部分的科技都将在未来2~5年内实现，例如开放银行、公有云、API标准、开放银行系统等，而在未来5~10年，重大突破主要在分布式账本技术方面，从智能合约到基于分布式账本的支付，当然，还包括核心银行的公有云等。

　　从上面的分析可以看出，如果银行希望可以在银行4.0时代再次掌握主动权，必须积极拥抱这些技术进步，无论是和第三方合作还是独自研发，才能让自己成为平台，不是别人平台的一个接口或者按钮，未来无形银行时代的竞争是更加难以捉摸的，科技先行是银行应对开放银行带来冲击的最好方式。

　　银行需要做什么？

　　就目前而言，银行本身依然是所有银行活动的中心，只是实体银行和数字银行需要重新组合，成为纽根（Newgen，2018）所称的“物理数字化”（Phygital）银行。这意味着银行一方面依然会保有网点，但是客户又可以通过自己的需要、经验和喜好定义获得银行服务的渠道。

　　银行通过“虚拟银行家”（Virtual Banker，Newgen，2018）的方式，让客户在银行网点和银行客户经理远程通信，由银行客户经理提供相应的服务，而并不一定需要在网点设立专职客户经理，或者把某些类别的客户经理按照使用频率等统计结果进行更加合理的配置，有效降低银行成本。而客户则能够自由选择数字服务或者网点服务，或者网点内的数字服务，使消费者真正能够获得多渠道体验，在物理平台（网点）和数字平台之间自由切换。

　　如果敏捷银行是未来银行需要具有的品质，那么它至少需要具有表5.2所述的特征。

　　银行通过重新定义“电子钱包”，可以再次获取存款以及支付的主导权。随着银行陆续采用开放银行方式开放数据，很可能会出现帮助消费者打理多个银行账户的第三方软件，并且采用类似第三方支付技术，通过实时查询了解所有私人账户信息，为消费者提供更好的服务。与此同时，对银行来说，可以通过开发新的“电子钱包”，加之银行本身和客户之间的黏性，并且在中国这种针对第三方支付账户提取资金需要支付费用的情况下，就可以把原先流失的客源再次吸引回来。当然，如果足够方便的情况下，可以将客户在其他银行的存款同样吸引过来，从而形成最大竞争力。

　　表5.2 敏捷银行的主要特征

　　资料来源：本表引自《银行4.0》，表9.1敏捷银行的主要特征。

　　银行需要重视社交媒体，尤其是当前的自媒体等新兴媒体。目前公认的社交媒体起源于1978年，沃德·克里斯滕森（Ward Christensen）和兰迪·瑟斯（Randy Seuss）发明了BBS（电子布告栏）。1994年到1998年出现了第一批现代社交媒体。1999年8月23日，Pyra实验室推出了第一款博客（Blogger）。虽然基于个人电脑端的自媒体数量增长也算比较迅速，但是其影响力和基于手机终端的社交媒体无法相提并论。在苹果发布第一代iPhone之后的一年，脸书已经拥有2亿用户。布莱特·金（2012）指出，“任何拥有接近50%人口普及率的科技或手段，都应该成为零售银行的绝对优先渠道”。一方面，任何银行都不可能在社交媒体上控制舆论，另一方面要通过社交媒体加强与消费者的互动，深入消费者的生活场景之中。

　　银行服务的完整性与未来银行

　　银行服务的完整性

　　试想只有一家银行，那么所有涉及的银行服务自然都由其提供，我们所谓的银行服务的完整性——能够随时掌握个人银行服务及相关信息——是天然具备的。然而，银行业不仅仅有一家银行，不同的国家也会有自己的银行体系，一国之内也会有很多家银行，这意味着银行服务本身是割裂的，而银行服务则是类似的。如图5.1所示。

　　银行4.0时代银行成为服务平台之后，银行服务再次归于完整，背后由哪家银行提供服务不再是重点。诚然，在银行4.0时代，银行1.0、银行2.0和银行3.0依然存在，而银行4.0时代也只是由银行或者第三方提供的无所不在的银行服务，即跨越时间、空间和媒介的银行服务，我们可以认为银行服务的无界性已经成型。如图5.2所示。然而，在目前割裂和独立的银行个体之间，银行服务的完整性还没有真正意义上实现，开放银行服务可能是银行服务完整性的一个重要契机。

　　图5.1 割裂的银行服务

　　图5.2 完整的银行服务

　　开放银行的强制实施使完整的金融服务不再只是空想，至少此后银行不再是金融数据的垄断者，个人的金融数据也不会孤独地分布在各个信息孤岛，而可以通过授权第三方获取综合这些数据，为消费者提供综合账户信息服务，并且可能在此基础上进一步提供相关银行服务，例如信用贷款、理财等服务。

　　对于中小企业来说，它们同样需要便捷的银行服务，如果在基于区块链技术的基础上，能够确保所有交易的真实，再通过开放银行实时的互换数据，那么银行能够为中小企业提供更高额度的信贷、更快速的贷款到账，同时提供包括应收账款贷款在内的各种银行基本贷款服务。

　　此外，从政府监管角度看，反洗钱是银行需要协助的重要工作。如何快速追踪某些款项的流向以及来源是银行一直需要增强的。在银行即平台之后，银行可以通过第三方机构提供服务，能够把银行服务的触角伸到更细分的领域，从而为反洗钱工作提供更多帮助。

　　未来银行

　　开放银行源于人们对数据所有权的再认识以及法律对数据的重新确权，是打破银行垄断数据的必然结果，也可以被看作互联网时代数字化革命对银行最重要的影响。

　　金融科技的出现很多时候是帮助银行提高生产率的，无论是人工智能实现的远程开户、大数据实现的新风控方式，或者分布式账本技术对于未来银行清算、结算的颠覆，又或者对于跨境支付的变革。虽然会有互联网银行这样的机构出现，但是传统银行可以很容易跟上技术进步，在自身业务中加入互联网银行的成分即可。

　　然而开放银行由政府通过“顶层设计”的方式强制推广，对于银行的影响或许比第三方支付对于银行的冲击还要大。第三方支付第一次打破了银行的数据垄断，同时甚至不需要消费者拥有银行账户的情况下就能够获得银行服务，这对于银行来说是始料未及的。

　　未来银行或许不再是一个实体店铺，当然，大家还是可以看到它们的招牌和广告，也会有一群人在某个总部大楼里面负责维护机器设备，但是更可能的是负责开发和维护应用和后台管理系统的程序员，而不再是富丽堂皇的大楼和西装革履的银行家。

　　吸收存款的法定唯一性

　　对我国而言，银行及存款类非银行金融机构（财务公司除外）与其他机构的最核心区别在于，银行可以吸收公众存款，而其他机构吸收存款都是非法的。需要注意的是，这里的吸收存款指的是银行作为整体来看，换句话说，就不同银行来看，一家银行吸收存款对另外一家而言是重大损失而不是获益。因为按照信用创造货币理论，发放贷款受限于银行本身的准备金（如果存在准备金制度）以及其现有的存款。

　　就银行及存款类非银行金融机构区别于非银行机构而言，能否吸收存款未来可能是唯一的区分，当然也是最重要的区分。这一点可能会一直存在，从而确保银行业和其他行业能够有效区别，并且银行需要接受相应的监管。但是就银行内部来说，如何能够吸收更多的存款呢？考虑一种极端情况，假设将来全部是电子货币，所有交易都通过电子方式进行。彼时，银行该如何获得更多的存款呢？

　　以往由于网点的数量和ATM的数量有差别，较多网点的银行相对而言更具有吸收存款的优势，并且由于银行服务的割裂，很难同时比较不同银行间的存款利率、理财产品情况或者信用卡情况。因此由于摩擦成本的存在，人们一般很少会主动转换银行，除非难以获得该银行的服务。

　　开放银行时代，人们可以通过某一款应用程序就能够直接把所有资金归拢到自己最喜欢的银行账户，其他的银行账户可能并不会有任何资金余额，因为转账成本近乎为零，应用程序可以按照规则自动完成所有交易。而就贷款端而言，银行的信用卡审核相对较严，并且利率很高，而纯粹的互联网银行等的利率相对低廉，并且从难易程度来看，任何银行服务的推广都可能会被消费者手机端的应用程序进行第一轮筛选，从而不具备竞争力的贷款服务直接被过滤，消费者根本没有机会看到该银行的广告。但是能够按照较低利率提供贷款，必然意味着银行要有强大的风险分析能力，能够在同等条件下更精确地进行风险定价，这也必将成为银行的核心竞争力。

　　此外，能够多渠道得到消费者的相关数据，通过不同的数据进行交叉检验，才能更加客观地评价消费者的还款能力和还款意愿，这需要银行能够深入消费者的不同场景，并且数据可得到消费者的授权回流到银行。银行的数字渠道的建设能力，也将成为其核心竞争力。

　　然而，由于存款和贷款的分离，即便风控建模最为先进，但是如果没有足够的存款支撑，依然不足以放出足够多的贷款，银行的盈利能力没法得到进一步的提升。这或许将是银行未来最看重以及有待解决的重点问题。

　　银行即服务以及银行即平台

　　我们在第一章简单介绍过银行即平台的概念。银行希望银行成为平台，意味着银行的几项基本服务将构建在这个平台之上。按照国际知名研究与咨询公司赛讯（Celent）的分类，至少有四类：一是银行财富，二是核心银行服务，三是风险管理，四是数字渠道。

　　如图5.3所示，赛讯公司把总账本、资产负债管理以及流动性管理列入银行财富类别。核心银行服务主要包括存款、贷款和支付。风险管理包括企业风险管理、风险分析以及反洗钱和了解你的客户。数字渠道则包括线上银行、ATM系统以及银行分支。这些服务通过API接口和消费者以及第三方提供商组成一个生态系统。

　　在这个系统中，消费者仍然按照自己的想法享受金融服务，至于提供方式和提供方则是银行和第三方的事情。有可能会出现非银行、非银行金融机构、非金融科技公司的第三方，提供包括财务规划等在内的服务。当然，上述几类公司也可以是银行本身，核心要看哪一方的竞争力更强，谁能更快地抢占这个市场。

　　图5.3 银行即平台模块架构

　　资料来源：Celent.APIs in Banking: Unlocking Business Value with Banking as a Platform（BaaP）.2018

　　平台思维需要改变之前的思考方式，不再局限在自己的资源而是能够整合资源；不但实现内部的最优化，而且能够实现内外部的互动；不再仅仅考虑银行或者消费者的利益，而是能够考虑整个生态的价值。

　　高德纳咨询公司区分了四种基于平台的核心策略，这些策略并非互斥的，它们可以有不同程度的开放性（包括内部、受限/私有或者开放API）：一是协作平台，它们以新的方式与生态系统合作伙伴实现集成和协作操作；二是业务流程平台，允许在生态系统合作伙伴之间协调共享资源和流程；三是匹配平台，它们促进了索赔人和投标人的会议；四是创新平台，使合作伙伴能够在平台上构建自己的应用程序、产品/服务、功能和业务模型。

　　平台战略是希望银行能够成为消费者所有金融活动的基础设施，类似电力、互联网一样的存在。在银行趋于无形之际，银行事实上是“隐身”的过程。无论是现在开放银行，还是敏捷银行的逐步建立，都是希望银行服务提供的不间断和抽象化，而提供服务的介质、人员等无形化，最终把银行打造成平台，银行服务则渗透到人们生活的方方面面。

　　当银行的大楼无法显示出银行的实力，从业人数并不意味着服务质量，网点数量不再是吸收存款的优势，未来银行将会退化成智能手机中的一个应用，或者别人应用平台的一个入口，甚至只是隐藏在某一个消费服务背后支付或者借贷的一个选项按钮。银行服务的无形化必然意味着同质化，表面的同质化需要不同质的竞争策略，否则银行数量必然会出现大规模的下降，因为有互联网的地方就会有银行服务，而现在即使有网点的地方也并不意味着所有人都可以享受银行服务。

　　技术为本，体验制胜

　　“开放银行”的建设离不开对前沿技术的研究与应用，就金融科技的底层重大技术来看，需关注人工智能、大数据、互联网技术（移动互联、物联网）、分布式技术（云计算、区块链）、安全技术（密码技术、量子技术、生物识别技术），还有一些尚在发展的前沿技术，如边缘计算、数字孪生、脑机结合、增强现实等以及有向无环图（DAG）、哈希图（Hashgraph）等下一代分布式技术。当然，不同技术的成熟度和可应用程度实际上是有差异的，这也影响到银行科技创新的技术路径选择。

　　从根本上看，“开放银行”变革的驱动力，与金融科技创新一样，其供给侧驱动因素是不断演进的新技术和变化的金融监管，需求侧影响因素则是不断变化的企业与消费者偏好。

　　具体看，一是充分适应客户需求更加多元化、专业化、智能化的趋势，真正在客户服务和以客户为中心方面实现实质性的快速改进，同时构建产品和服务的联合提供链条，满足用户的全部需求。

　　二是无处不在的“交互”。从居民到企业，客户主体习惯的交互界面，已经快速向移动互联网时代转化，整个商业生态都在变，更需要通过“开放银行”的建设，使得未来银行服务如“网”无处不在，体验一“点”触手可及。

　　三是更好地维护客户关系，有效实现线上线下的结合。长期以来，尽管银行电子化进程逐渐深入，但客户在许多业务环节仍需到网点完成，网点也是银行内部重要的业务与利润中心。未来需要真正实现资源重新整合，面对“开放银行”时代，客户不再局限于本地的挑战，实现“无人”银行背后“有人”服务，从而更有效地维护客户服务、感情，增强客户黏性。

　　四是从客户到用户，再到伙伴。客户不仅仅是被动地接受产品和服务，而且能够主动定制和提出需求，甚至最终参与到产业链的服务流程中，也成为部分服务的提供者之一。 经济增长新动力（套装共12册）