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　　第03章 如何让客户认可

　　VIPKID的创立初衷是向全世界的孩子提供个性化教育。一方面它的出现正好迎合了忙碌的现代生活节奏，给重视子女教育的家庭带来学习英语的便捷方式。它也给那些需要在学习中享受乐趣的孩子送来了引人入胜的课堂教学环境，让他们在自己家中就可以接受最优秀教师的指导。

　　另一方面，VIPKID的教学模式能够取得成功，很大程度上得益于它的模式的灵活性。学生可以灵活地选择教师，而不必担心初次接触的教师不了解自己的学习进度，教师也可以在一天之中指导不同层次的学生。VIPKID摆脱了实体学校对教学的诸多限制，也不像在传统课堂那样，教学效果只有在一定的师生比例下才能达到最佳状态。

　　这种便捷、灵活的模式，是教师、家长和学生选择VIPKID的重要原因。家长很高兴地看到他们的子女能够找到北美的优秀教师，并在自己舒适的家中有规律地进行在线学习。

　　“中国的孩子一整周都在学习不同类型的课程，比如网球、数学或钢琴，但大部分课程都是采取现场学习的方式。”一名VIPKID学生的家长丽娜（Rina Xie）说，“由于交通拥挤，我得花大量时间陪女儿去培训地点。并且，我还得待在那里等她上完课才行。”

　　但有了VIPKID之后，像丽娜这样的家长可以在子女学习英语时待在自己家里，省去了通勤的麻烦，为忙碌的家庭生活节省了宝贵的时间。

　　教师们也很欣赏VIPKID所带来的灵活和便捷，在到实体教室开始教学工作或陪自己的子女度过一天之前，他们能够在家进行在线教学，为地球另一端的孩子取得的进步而感到惊喜。

　　VIPKID采用全沉浸式学习模式。这意味着从第一天起，孩子们在VIPKID就可以体验到全英语的课堂教学。这虽然对学生看似很难，但实际上极为有效。学生不仅可以通过教师丰富的身体动作和面部表情去理解课堂内容，而且在课程设计上，VIPKID也有深思熟虑的安排。教研老师通过一种“搭脚手架式”的课程设计方式来帮助学生更好地理解内容，比如在学生学习到“民间传说”单元时，他一开始可能不理解什么是“民间传说”，这时候教师会先给他讲在中国妇孺皆知的《猴子捞月》的故事，学生就会理解这样的故事是民间传说，接下来教师就会带领他了解国外的那些有趣故事。而这个《猴子捞月》就是教研老师在课程设计中设置的“脚手架”。

　　经过VIPKID反复测试主修课程，让学生沿着这条清晰且循序渐进的课程路径前进，VIPKID可以确保学生取得稳定进展。

　　孩子从被动到主动

　　学生们喜欢VIPKID的老师给课堂带来的活力和热情。丽娜的女儿梅洛迪（Melody）在VIPKID学习了三年，经历过不同的学习阶段。在VIPKID学习的这段时间里，梅洛迪变得更加自信。目前，梅洛迪正在申请就读美国的高中，参加了入学面试。在采访中，梅洛迪的英语技能经常受到人们的称赞，而她则认为自己在这方面的成绩得益于她在VIPKID的长期学习。

　　丽娜回顾了VIPKID所提供的课程是如何提高梅洛迪的英语能力的。

　　“VIPKID的老师精力充沛，准备充分。”丽娜说，“这对我女儿产生了积极的影响。当她和面试官交谈时，她显得活力四射且积极自信。因为梅洛迪知道，当她和别人谈话时要有足够的热情，表达出自己真实且最好的一面。VIPKID让她有勇气和外国人交谈，也有兴趣学习英语。”

　　在VIPKID上课的时候，梅洛迪最喜欢与老师分享和互动。她对做家庭作业或正式的英语练习不是很感兴趣，但如果与北美外教交谈则会令她兴奋不已。她喜欢向别人分享自己的经历，也喜欢去了解给自己上课的VIPKID的老师的经历。

　　重要的不仅仅在于参与。进行这些深入的对话有助于像梅洛迪这样的学生提高表达英语的流利程度。没有什么方法比沉浸式学习对学习一门语言更有效，只有当学生积极参与其中时，学习效果才能发挥到最大化。对梅洛迪而言，她极为渴望能了解给自己上课的VIPKID的老师和美国文化，并且她经常用英语向妈妈重复她所学到的内容。这些交谈给她提供了更多进行真实对话练习的机会。

　　在VIPKID课程的初级和中级阶段，每堂课的教学时间为25分钟。丽娜最初对课堂时间的安排心怀踌躇，因为她不知道这样的时长是否能保证教师组织起有效的学习。但她对这些课程吸引了梅洛迪的注意而感到惊喜。

　　“在25分钟的课堂里，他们可以充分互动并保持活跃。”丽娜说，“对学生来说，每周进行两到三次简短的会话是学习英语的惯常方式。”

　　随着学生英语水平的提高，上课时间会翻倍。在VIPKID的高级阶段，正常情况下，一节课要上50分钟。在此阶段，学生们能够用英语进行更长时间的对话，并练习阅读和写作技能。

　　个性化的教师选择

　　在报名VIPKID之前，梅洛迪也曾在线下培训机构找过外教进行面对面的辅导。但这些外教通常只在中国待一年左右，而且经常请假，不仅可能在教学过程中半途而废，而且在能力和经验方面也各有差异。

　　选择VIPKID之后，丽娜可以在网站上了解到每一位老师的教育背景和工作经历，获得的资质和认证，被多少家长收藏，以及家长们对老师的评价。这种体验上的强烈对比，让丽娜坚信梅洛迪在VIPKID上课是一个正确的选择。

　　与线下机构相比，不仅VIPKID的外教更加稳定，而且VIPKID为用户提供了一套灵活的约课系统，家长既可以为孩子挑选不同特点的外教，体验教学方式的多元性，又可以与已经建立信任的某一位外教长期固定地约课，保证孩子上课体验的一致性——这对于年龄较小的孩子尤为重要。

　　在女儿梅洛迪在VIPKID学习的三年中，丽娜逐渐体会到这一功能所带来的好处。梅洛迪初来VIPKID时，虽然也懂一些英语，但缺乏用完整句子进行表达的能力，丽娜觉得梅洛迪需要培养自信来尝试用英语交谈。而现在对梅洛迪来说，能够与不同的老师互动就能让她有机会与不同的老师交谈，学习他们不同的说话风格，并且逐渐培养出自己与老师交谈的技能和信心。

　　“我故意让梅洛迪向不同的老师学习，”丽娜说，“我认为有效的沟通意味着能够和不同的人交谈。”

　　丽娜和梅洛迪同时选择了三名老师，让他们轮流给梅洛迪上课。这让梅洛迪有机会与每一位上课的老师都建立牢固的友谊（如果老师数量更多一些，让她做到这一点就很有难度了），同时接触不同的教学和说话风格（如果老师的数量更少一点，就不容易实现这一目的）。

　　VIPKID的产品负责人斯蒂芬妮同意丽娜的观点。她认为，不同的老师能确保孩子们在学习英语时接触到不同的口音和腔调，进而他们能更有效地把英语听说技能运用到VIPKID课堂以外的真实环境中。

　　另一些父母则选择让自己的子女坚持跟一个老师上课。例如，一位叫金·福特纳（Kim Fortner）的VIPKID老师，一周五天都固定在早上八点给同一个学生上课。她和那个学生一起学习，无论是在学生的语言发展还是师生建立信任方面都取得了良好的效果。

　　“现在我有了自己的固定学生。”福特纳说，“家长可以在给子女报名之前先试听一次课，看VIPKID教学到底是怎么一回事。很多时候，试听课老师能够在这些渴望加入VIPKID的学生中发展出自己的固定学生。因为这些家长和孩子是第一次接触在线英语老师，他们会感觉非常新鲜和兴奋，所以他们会再次联系你，从而让他们的子女成为你的固定学生。”

　　无论家长是决定让子女向一个固定的老师学习，还是让不同的老师来轮流上课，VIPKID都给他们提供这方面的自由，让他们根据自己的实际情况灵活选择。这只是在孩子学习英语的过程中，VIPKID给学生和家长提供的另一种个性化的选择机会。

　　师生互动不同寻常

　　在世界各地广交朋友令人兴奋、感觉新鲜，也会吸引更多像梅洛迪一样的孩子参与VIPKID的在线学习。当与老师建立起牢固的师生情之后，学生们学习英语就会基于一个真正的原因——去了解自己关心的人，并与他们深入交谈。尽管他们上课是以视频的形式进行的，课堂是虚拟的，但友情却是真实的，这种情感上的连接会对学习带来巨大影响。

　　在每堂VIPKID课上，师生们都有时间建立关系并分享彼此的文化。学生有机会与遥远的教师互动。此外，VIPKID课程还利用学生的这种好奇心，在教学中设置了学习特定文化知识的课程，比如，关于英语国家的假期和庆祝活动等内容。

　　当梅洛迪刚开始在VIPKID上课时，丽娜常常需要陪在女儿身边。但随着时间的推移，梅洛迪要求拥有更多的隐私空间。正如丽娜所发现的那样，梅洛迪非常喜欢向她的VIPKID老师介绍自己的生活情况。她经常要求和自己的一位老师交流对话，虽然她不一定意识到这其实是一种练习语言技能的好方法。有时，梅洛迪为了完成先前的对话内容，甚至一再要求和某些老师重新见面，而这些老师都成了她的知心朋友。

　　当孩子定期与同一个老师交流时，他们的话题会越来越丰富。认识到这一点之后，丽娜非常赞赏VIPKID为孩子提供了长期稳定的外教。

　　和梅洛迪一样，11岁的双胞胎克劳迪娅（Claudia）和克里斯（Chris）也很喜欢自己的VIPKID老师。在VIPKID上了两年课之后，这对双胞胎已经和一大群老师成了朋友。

　　克劳迪娅说：“我甚至会跟我的老师谈起自己被欺负的事情。”她告诉VIPKID的老师自己被别人欺负时是什么样的一种感觉。一般来说，只有当学生感到安全舒适时，他们才会敞开心扉，向别人讲述令自己伤心的经历。

　　令人惊讶的是，学生如果发现老师愿意倾听自己的经历，他们学习起来就更有动力。

　　“当我和老师再次见面时，我喜欢在开始上课之前向她分享我的生活情况。这是我最喜欢做的一件事情，”克里斯向我们分享了他是如何重视了解自己的VIPKID老师的，“当我们开始上课时，我可以首先谈论《星球大战》。这就是建立友谊的一种方式。”

　　克劳迪娅和克里斯发现，和VIPKID的老师接触特别容易，因为他们全都精力充沛、乐于交友。VIPKID的课堂文化不同于传统的学校，传统学校里的老师往往非常严格，但在VIPKID的课堂上，学生们感觉老师更像是自己的家人。

　　除了建立牢固的关系之外，克劳迪娅和克里斯还能在VIPKID课堂获得更精彩的学习体验。一般在实体教室上课的时候，学生往往没有机会得到老师的一对一辅导。但在VIPKID课堂上，克劳迪娅和克里斯比在学校经历的活动更具互动性，VIPKID能够给他们提供更加个性化的学习体验。

　　“在学校，老师一般不会注意到我的具体情况，”克劳迪娅说，“但在VIPKID一对一的课堂上，我终于有机会直接和老师互动。”

　　对于老师来说，效果同样如此。由于时差，中国学生上课的高峰期正是北美大部分地区的凌晨至清晨。VIPKID需要激励教师早起，并让他们浑身充满能量，以积极的心态去迎接自己的学生。有一位老师叫丽贝卡·菲尔普斯（Rebecca Phelps），她认为即使她有这么多年与孩子们相处的经历，也从未真正理解师生之间建立友谊的重要作用。直到她来到VIPKID上课，这一切才得以改变。

　　“我开始了解他们，了解他们的好恶，了解他们的家人、兄弟姐妹、旅行到过的地方及他们心中的梦想。”菲尔普斯说，“能在25分钟的课堂上通过电脑建立起师生之间的情谊，这让我感到很惊讶。”

　　在VIPKID平台上，菲尔普斯拥有很多固定学生。她观察到这些学生无论是在语言学习还是在日常生活中，都在茁壮成长。她很高兴地看到学生们掌握了各种新的技能，正朝着好的方向发展，比如看到一个曾经非常紧张的孩子终于获得自信并开朗起来。能够见证孩子的成长，是作为一个VIPKID老师最骄傲的事情之一。

　　2019年，菲尔普斯终于有机会与她的几个学生在现实生活中见面，这想起来真是不可思议。当时，菲尔普斯要到中国去领养一个小孩。领养孩子时，她必须经过广州，那里离她的几个学生的家很近。即使在中国期间，菲尔普斯依然可以在线给VIPKID学生上课。在课上，她向一个学生分享了自己在广州的见闻，这让那位学生兴奋地意识到她心爱的老师离自己很近。这个学生将消息告诉了自己的妈妈，于是他们决定到广州去见菲尔普斯一家人，并一起出去吃午饭。师生之间的这次会面，把他们的友谊从屏幕上搬到现实中来，这让菲尔普斯和她的学生都深感兴奋。

　　VIPKID的联合创始人陈媛就好几次亲眼看见一些学生和他们的VIPKID老师会面的情景。比如，2018年9月在佛罗里达州奥兰多市举行的北美教师大会上，几名学生在家长的陪伴下从中国飞来参加活动并见到了他们的老师。

　　“一位老师见到了一个她教了几年的学生。当老师紧紧拥抱学生时，现场许多观众哭了起来。场面真是太感人了。”

　　看得见的评价

　　刚开始上课时，许多家长像丽娜一样，坐在孩子身边观看课堂的进展情况。但当家长对VIPKID的教学越来越有信心时，他们一般就会让孩子独立进行课堂学习，偶尔通过VIPKID手机软件监督课堂，或在课后查看课程回放。自主的课堂对学生来说是一件好事，但可能会让父母对孩子的进步情况不甚了解。

　　为了帮助家长了解孩子的学习情况，VIPKID的教师在每节课结束后都会发送关于孩子进展情况的反馈报告。这些信息有助于家长了解孩子的学习情况，并在家里对孩子提供相应的辅导。

　　克劳迪娅和克里斯的母亲李颖（Julia Lee）是VIPKID的用户体验副总裁，她每周要出差两次，因此与家人分开的时间很长。克劳迪娅和克里斯在母亲出差时，会按时参加VIPKID的课堂学习。尽管两个孩子上课时，李颖和他们相距甚远，但她仍然能够通过教师的反馈报告随时了解到克劳迪娅和克里斯的进步情况。

　　“老师不仅写出学生实现课程目标的进展情况，还记录了一些关于克劳迪娅和克里斯的个人事情。”李颖说，“甚至我自己都不知道克劳迪娅生病了，但是老师写道，她很高兴克劳迪娅已经康复。这些老师真是做得太细致、太周到了。”

　　在传统课堂中，虽然家长很渴望了解孩子的表现，但教师很难了解每一个学生的状态。所以当VIPKID的教师每次都给出充满鼓励、细致入微的教学反馈信息时，家长对VIPKID更具信心。这对那些不会英语的家长尤其有用，在内置翻译工具的帮助下，家长可以直接把老师的英文反馈翻译成中文，如果没有这些信息，他们可能无法准确衡量学生的进步。

　　在课程结束后，不仅教师会反馈学生的表现，而且家长也会对教师的表现予以评价。最初这些评价只有VIPKID的员工可以看见，但米雯娟决定把这些评价公开：“我们一度非常担心有些家长的评价会让教师感到沮丧，但当教师看到家长对他们的评价之后，很多教师感动得哭了，因为中国家长真的非常尊敬他们，大部分家长都会在反馈中感谢教师对孩子的悉心教导。”

　　重要角色：课堂救火队员

　　VIPKID的教学模式因其注重个性发展而获得了很多认可，但是无论教学模式多么优秀，任何网络教育公司都会遇到技术难题，VIPKID也不例外。当课堂教学依赖师生的电脑性能及联网状态时，在线连接并不是总能顺利进行。

　　虽然VIPKID积极致力于创建最佳的教学平台并提供先进的教学技术，便于课堂教学使用，但它也意识到在教学实践中可能会发生这方面的故障。因此，VIPKID提供现场服务，帮助师生解决这些潜在的技术问题。这些被称为救火队员的技术助手的职责就是在上课期间向教师和学生提供帮助，以解决他们可能出现的任何技术需求或问题。

　　知道自己能够获得现成的技术支持，教师们的上课压力减轻了不少。教师们不再担心可能出现的技术问题，能够更加专注于他们最擅长的课堂教学。救火队员的加入，进一步落实了VIPKID团队做出的原本就令人印象深刻的承诺：对教师提供支持服务。家长和学生们也喜欢有人在旁边保障自己的在线学习体验，而这种感觉与他们以前参加过的任何辅导班都不一样。

　　菲尔普斯很感谢救火队员。她记起自己有一次给VIPKID乡村课堂的孩子上课的经历。那堂课开始时，菲尔普斯打开屏幕，马上进入教学，但几分钟后，她发现自己看不到学生们的反应。正当菲尔普斯感到不知所措的时候，她收到一封电子邮件，通知她“你现在可以开始教学了”。

　　原来，课堂发生了技术故障，等候菲尔普斯的乡村班级的学生和老师看不到她出现在教室的电视屏幕上，因此立即联系了VIPKID的员工。负责对话的VIPKID员工和技术团队没有慌张，而是镇定地工作，排查故障，最终让课堂恢复了正常。

　　上完这一节课，菲尔普斯坐下来思考这些工作人员在解决问题时的表现。“他们每个人的行为都鼓舞人心，”菲尔普斯说，“没有人相互埋怨指责，所有人都在高效地着手解决问题，对形势做出积极的改变。如果没有这些救火队员的努力，我只能难过地离开课堂，我相信那些盼望着每周一次的外教课的乡村孩子也会和我一样难过。但现在我对未来的课堂更有信心了。如果下次再遇到类似的情况，我会保持微笑等待课堂恢复，因为我知道有人正在课堂背后全力以赴，做出各种尝试，默默保证教学的顺利进行。下一次我们都会做得更好。” 互联网名企工作方法论（套装共14册）