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　　你的企业距离用户有多远

　　这是一个关于用户和企业之间如何划定边界的故事。我曾经到一家银行的储蓄所办理业务。用户非常多，粗算下来，大约需要等待一个半小时。许多人都焦灼不安，抱怨声一片。营业员则到处赔笑脸、解释、道歉。更令人不解的是，储蓄所中有五个窗口，但是只有两个窗口开放。

　　我找到了这家储蓄所的客户经理，问她能不能增加两个营业窗口。这位经理面露难色：“先生，对不起，我没有这个权力。”我有点不相信，以为她在搪塞我。作为客户经理，竟然没有任何权力根据用户的多少来安排营业员的工作！也许是她看出了我的心思，用手向上指了指，说：“权力都在上面。”

　　啊，权力都在上面！我突然意识到自己误解了这位客户经理，原来权力都被那些从来不了解用户需求的管理者牢牢地掌控着，他们不愿意给一线员工下放任何决策权。领导者在权力的归属上与一线员工划分了清晰的边界，下属不能够“越雷池一步”。“我要打投诉电话，投诉你们。”我脱口而出。我向来痛恨浪费我时间的人，毕竟我是用户，我也拥有这个权利。“我劝您消消气，投诉是没有用的。不知有多少用户打过了投诉电话，上面的领导根本没有任何行动。”经理的一番话让我感到既无奈又无助。那么我该怎么办？客户经理把我拉到一个角落，悄悄地对我说：“我劝您别把钱存到这家银行了。这些问题我们也向上面反映过好多次，根本没有任何改进，我们都麻木了。”看着我一脸愕然的样子，她又补充了一句：“我们家的钱从来都不存在这里。”

　　经理的最后一句话让我彻底醒悟了，从此再也不愿光顾这家银行，我与这家银行彻底划清了“边界”。毫无疑问，我对这家企业彻底失去了信任。也许在这家企业的办公区里，还高悬着“以用户为中心”的标语呢！我常常想，如果连员工都对自己的企业失去了信任，用户哪里还会对企业有信任感可言呢？

　　也许，你的用户正在因为同样的原因离开你的企业。这些用户因为失去了对企业的信任而选择离开，并主动与企业划清了边界，而信任的丧失往往并不是因为产品的质量低或者价格高，而是因为用户所接触到的一线员工。

　　为什么一线员工的言行对用户的信任感有如此大的影响？原因其实很简单，一线员工和用户的距离最近。在用户的心目中，他们是企业真正的代言人，更是企业品牌的化身。无论你的品牌知名度有多么高，管理模式有多么先进，这些对用户都是微不足道的，他们也很难感知到。相反，一线员工对用户的一句话、一个动作、一声抱怨，或者一句赞扬都可能会对用户的去留产生决定性影响。我们不是常常说，“没有满意的员工，哪有满意的用户”吗？如同我对那家银行的感知一样，因为客户经理的一席话，银行花费数十亿元宣传出来的品牌形象在我心中一文不值。

　　我坚信自己并不孤独，和我有同样经历的用户可能数以万计。当用户对企业发泄不满时，只能看到一线员工无助的眼神和堆砌出来的假笑。而在企业领导者看来，用户离开企业的原因是一线员工缺乏决策力、创造力和执行力。其实，一线员工也是无辜的，没有人愿意聆听抱怨和指责，他们心有余而力不足，而这其中的罪魁祸首则是组织的边界。在这样的组织中，权力被限定给领导者，一线员工没有任何的决策权。 海尔转型：人人都是CEO（修订版）