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　　第一部分

　　欣喜时刻

　　简介——欣喜时刻

　　截至目前，我们已经回答了3个关键问题：决定性时刻是什么？为什么要打造决定性时刻？以及该在什么时候做好“瞬间思维”的准备？但是，我们还没有涉及最重要的问题，那就是：我们该如何才能创造出决定性时刻呢？

　　如前所述，YES预备学校的领导者们创造了“签名日”，这对于从学校毕业的高年级学生来说，无疑是一个决定性时刻。道格·迪茨和他的同事们打造了“冒险系列”的核磁共振成像仪装置，从而将儿童患者所嫌恶的体验扭转成了快乐的体验。由此我们得知，决定性时刻是能够有意打造的。我们可以成为铸造重大时刻的建筑师。

　　在接下来的几章中，我们会提供一些有用的策略，教大家如何利用欣喜、认知、荣耀及连接这四大难忘体验中的重要因素，打造一个个独一无二的时刻。

　　让我们先从欣喜开始。所谓欣喜时刻，就是超越平日之上的体验。这样的时刻值得细细品味，也让我们感觉全神贯注、兴高采烈、惊喜交加、动力满满。欣喜时刻，便是“峰值时刻”。

　　欣喜时刻可以发生在标志着转变的社交活动中，比如生日派对、退休庆典、成人礼，以及婚礼。

　　除此之外，一些时刻之所以能成为欣喜时刻，在于我们因“上台”而被“打了鸡血”，比如参加体育比赛、发表演说，以及参演戏剧。肩上的责任重了，我们便能沉浸于当下。

　　最后，还有一些欣喜时刻是自然而然发生的，比如说走就走的自驾游、一次让你回想起来就笑逐颜开的夏日漫步，以及爱人的第一次爱抚。

　　那么，我们能不能打造更多的欣喜时刻呢？答案当然是肯定的。另外，我们也可以学着将现有的“峰值时刻‘打造得’更加光彩熠熠”——比如重新规划一次生日派对，或是重新整理一次客户演示，好让这些活动给人留下更深刻的印象。打造欣喜时刻的“原料”非常简单，我们也会很快在下文中向大家介绍。但是，虽然欣喜时刻的构想不难完成，但真正实施起来却会棘手得让人抓狂（说到此，我们会在下文中向大家揭示约翰·迪尔“第一日体验”故事中让人意想不到的反转）。从教堂到学校，再到企业，各种机构中一成不变的流程俨然将“峰值时刻”磨成了无聊的模式，在这些机构中，人们对于“峰值时刻”的无视或淡漠简直“蔚然成风”了。

　　在接下来的两章中，读者们将会看到寻找欣喜时刻，以及让欣喜之情升级的方法，也会认识到，想要做到这一点，有时会有多么困难。另外，大家也会发现为什么欣喜时刻是值得努力争取的——没有任何一个回顾人生的人会希望生命中的欣喜时刻少一些。

　　第三章 峰值时刻

　　毕生难忘的“人性的审判”

　　希尔斯代尔高中是加利福尼亚州圣马特奥郡的一所公立学校，假设你是学校里的一名高一年级的学生。在历史课上，你正在学习法西斯的崛起、第二次世界大战，以及犹太人大屠杀的相关历史。

　　与此同时，你们的英文课正在讲威廉·戈尔丁的《蝇王》，这本书讲述了一群男孩子被放逐到一座小岛上的故事。远离了社会和文明的约束，他们恢复了野蛮状态。戈尔丁表示，写这本小说有一部分原因是出于他在第二次世界大战中服役时亲眼看见的野蛮暴虐。这本书，是他为“将社会的缺陷溯源人性的弱点”所做的尝试。

　　一天，在英文课上，同学们正在探讨小说中男孩们之间爆发暴力事件的一段情节，讨论却突然中断了。有人将一封看上去很正式的诉状（见下图）递到了正在纳闷的你的手中。

　　一封看上去很正式的诉状

　　这份文件说，由于对作品中男孩子的人性进行了极大歪曲，威廉·戈尔丁已被指控文字诽谤，你和你的同学们则要主持戈尔丁的“审判”。每个人都要选择一个角色：证人、律师，或是法官。

　　这场“审判”将会围绕一些引人深思的大问题展开：戈尔丁说人性是有缺陷的，这种看法对吗？所谓文明，是否只是包裹在充斥着暴力的内心之外的虚饰？

　　希尔斯代尔高一的班级每年都会举办这场活动，并为活动取名为“人性的审判”（或是“戈尔丁审判”）。你和你的同学们有大约两个月的时间做准备，“审判”当天，你会乘坐学校的一辆大巴来到一座真正的法院，在由本校教师和毕业生组成的陪审团面前开庭；而你的同学和家长，则会观看这场“审判”。

　　作为律师团中的一员，你将会传唤历史和名著中的名人作为“证人”出席，这些人都对人性的善恶有着强烈的主张。有些出席的“证人”在大家的意料之中，如希特勒、霍布斯、甘地及特蕾莎修女，但一部分“证人”却在大家的意料之外：珍妮·古道尔、马克·吐温、达斯·维德（《星球大战》中的绝地武士），甚至连说唱歌手图派克也出场了。所有的“证人”都由你的同学穿着戏服装扮而成，对于人性的问题，他们已经进行了孜孜不倦的研究，也一丝不苟地排练好了自己的证词。

　　几年以来，确定戈尔丁有罪的陪审团有不少，而宣布戈尔丁无罪的陪审团也有很多。这一次的“审判”结果具体如何，就要看你怎么判断了。

　　这场被叫作“人性的审判”的活动，是在1989年由格雷格·朱尔里斯和苏珊·贝德福德创设的。当时，朱尔里斯是一位在学校任教3年的社会学教师，而贝德福德则是一位有着20年教学经验的英文教师。在两人的学生们抱怨他们把一项重要作业的截止日期设到了同一天之前，两个人相互之间其实并不熟悉。他们凑在一起商量如何解决作业时间“撞车”的问题，却发现自己与对方有许多共同点。比如，两个人都对教师这个职业大失所望，正在纠结是否继续坚持做这一行。

　　贝德福德说：“我也落进了英语教师们‘读一本小说，聊聊感想，然后考试答题’的窠臼。我正在寻找一个契机，能重新点燃我刚开始教学生涯时的那种激情。”

　　另外，两人也都渴望让学生们有所收获，他们在交谈中得出了一个让人心寒的发现：虽然中学生的大多数时间都花在教室里，但他们最为难忘的体验往往并不发生在教室中；相反，让他们铭记的却是毕业舞会、音乐作品、学生会选举、游泳比赛或是才艺大赛等。

　　朱尔里斯和贝德福德接下来对自己提出的问题，则成了两人日后职业生涯的指向标：我们能不能为学生们打造出一种像毕业舞会这样难忘的学习体验呢？

　　认真思考一下这个问题。两个人想要打造一个“峰值时刻”，一种和少男少女们租借加长豪车、吐得天昏地暗的毕业舞会一样难忘的体验——这个标准可不低。

　　另外，他们也想让这种体验涉及两人所教授的课程中的一些重大主题，包括两门课程共有的一个原则性的未解之谜：真实的人性到底是什么？

　　朱尔里斯无意中听说，有人组织了一次模拟审判，对象是杀死弟弟亚伯的亚当和夏娃之子该隐（在《圣经》中，该隐是第一位被诞下的人类，也是第一位杀人者，这对于人性的暗示就不言而喻了）。这种模拟审判的形式既新颖又有趣，而且还无法预料，简直再合适不过了。

　　贝德福德表示：“我们特意下功夫把活动设计得更加刺激。我们想要给这次体验赋予更多的挑战和价值，也想让孩子们以几乎前所未有的方式挑战自己的极限。”

　　在举办“审判”的第一年，两人邀请了希尔斯代尔高中的校长和足球队队长等校级名人来坐镇陪审团，以此增加了“游戏的筹码”。他们想要让学生们感受到在学校重要人物面前好好表现的压力。

　　随着为时数周的准备工作的展开，朱尔里斯和贝德福德自己也感受到了阵阵压力。如果失败，那么他们的失败将会在第一时间于校长面前展露无遗。“我们和孩子们承受了同样的压力，”贝德福德说，“以前的我可是绝不会把自己划定为一个爱冒险的人的。”

　　看到学生们对于自己负责的任务一丝不苟，两个人就像吃了定心丸一样。朱尔里斯表示：“大家专心致志、兴致勃勃、全心投入，还会额外完成我们没有布置的任务。有的孩子竟然在放学后赶过来多做些准备。”

　　“没有哪个学生会问‘这项作业有多少分？’这种问题，”贝德福德一脸惊讶地说，“这可一向都是孩子们张口就问的问题呀，但是这次却没有一个人提出来。我们心想：老天！我们这次可真是摸到门道了。”

　　第一年的“审判”完全不能用“顺利”来形容。有的证人表现得很出色，有的证人准备工作很不到位，有的则因紧张而漏洞百出。但是，活动的场面仍然让人印象深刻：“证人们”在一所真正的中级法院的证人席站定，穿着正装的学生“律师们”在观众面前进行口头辩护，旁观者们则亲眼看见了一场对“甘地”进行的交互询问，这真是一场精彩的活动。等到无罪的“审判”结果被公布的时候，孩子们报以热烈的欢呼和掌声。

　　“审判”结束后，朱尔里斯看到一位在课堂上从未表现出什么激情的学生“就像刚刚投中一记制胜球一样，蹦蹦跳跳地走过走廊”。“他问道：‘这可真好玩。我们下一个活动是什么？’”

　　从此以后，“人性的审判”便成了希尔斯代尔高中的一项长期活动。截至2017年秋季，这项活动已经连续举行了29届。

　　贝德福德和朱尔里斯成功地打造出了一项可与毕业舞会相提并论的让人难忘的学习活动。准确地说，这场学习活动比舞会更让人刻骨铭心。就像朱尔里斯不无自豪地告诉我们的一样：“我所听过的每一次毕业演讲里，都少不了提到‘人性的审判’，但我还从没听到谁提过毕业舞会呢。”

　　“审判”活动的精神也感染了他人。年复一年，毕业班的学生们都会留恋地回忆起“审判”活动的每个细节，这让希尔斯代尔高中的其他几位教师的耳朵磨出了茧子。在一点儿职业攀比心的驱使下，他们也想要为自己的毕业班打造属于他们的“峰值时刻”。因此，他们打造了“毕业生展览”活动，鼓励学生们设计自己的研究课题，在一年里加以开发，然后在春季做好准备，对自己的课题进行最终的“口头答辩”。学生们所选的课题从魔幻现实主义到厌食症，再到核聚变的未来，可谓五花八门。

　　很多家长都参加了口头答辩会，他们的自豪感溢于言表。当年毕业生展览的创始人之一杰夫·吉尔伯特，现已成为希尔斯代尔高中的校长，他表示：“我觉得，家长是很少有机会看到自己孩子的作业的。他们会去观看游泳比赛，会去助阵舞蹈大赛，也会去欣赏孩子们的戏剧，但是却很少能够看到自己孩子所完成的课业。”

　　他补充道：“学校亟须模仿体育比赛的形式。体育设有比赛，比赛在一群观众面前展开。我们运营学校的方式，就像在组织一场没有终结的练习，永远没人有机会打比赛。如果永远打不了比赛，那就没有人会加入篮球队了。对于你的学生来说，属于他们的比赛又是什么呢？”

　　这就是瞬间思维。吉尔伯特的问题其实是在问：“‘峰值时刻’在哪里？”在体育中，比赛会制造“峰值时刻”。我们或许能用下面的图来表现一位校运动员的体验——我们用图表示一位学生在一周内的兴奋程度，兴奋度在其中的三场练习（都很无聊）期间跌过中线，而在比赛时却远远越过中线。这场比赛，便是让所有牺牲都显得值得的“峰值体验”。

　　但是，学校的体验却是平淡而无起伏的。期中考试或许会成为低谷体验，但从总体上来说，学生每天的感觉差不多都是持平的。

　　而“人性的审判”或是“毕业生展览”却为这条平直的线设置了一个高峰。

　　我们要知道，峰值体验并非不需要成本。投入“人性的审判”的时间和精力都是有来源的。朱尔里斯和贝德福德牺牲了自己的一些业余时间，除此之外，为了专心举办这次活动，他们投入其他课程的时间估计也会相对减少。

　　那么，这种牺牲到底值不值得呢？我们当然可以认为值得。回想一下第一章中关于美好服务体验的那句魔咒：“绝大部分平淡无奇，但偶尔会让人拍手叫绝。”这句魔咒也可以用在学校体验（及生活体验）上。“偶尔让人拍手叫绝”的时刻，不应该完全交给运气掌握！这些时刻是应当提前计划、用心投资的，是应当好好营造的“峰值时刻”。若是做不到这一点，那么我们所剩的，就只是那些绝大多数平淡无奇的体验了。

　　全美共有超过35 000所中学。其中，能打造出一种可与“人性的审判”相媲美的学习体验的学校又有多少所呢？我们的两位作者都出身于优秀的公立中学，但我们的学校就完全没有这样的活动。那么，你的学校又如何呢？

　　进攻而非防守：为消费者提供满意的体验

　　虽然学校和个人生活中“绝大多数平淡无奇”的体验的确让人失望，但这样的体验对于某些行业却有着不同凡响的意义。真希望你与为你提供水、电、电视信号、网络、运输、汽油、维修管道服务，以及牙医服务的公司之间的关系能用平淡无奇来形容——这样的结果已经算是很成功了，不是吗？这是因为在大多数的客服体验中，消费者最容易记住的都是低谷体验。电视没信号了，厕所的下水道堵了，洗牙师用牙线清洁你的牙齿时用力过猛了。换句话来说，“绝大多数平淡无奇”的体验其实都是许多行业所追求的正常状态！这说明，没有出什么岔子，消费者收效理想。

　　我们可以把这看作迈向成功消费者体验的第一步。你先得将低谷填平，这样才能够将你的精力解放出来，让你专注于第二步工作，即打造特别的时刻，让人体验“偶尔令人拍手叫绝”。先填平低谷，再搭建高峰。

　　让人费解的是，许多行业的领导者从未跨出过第二步。在填平了服务中的低谷之后，他们便立刻忙着填补小洞——所谓小洞，就是那些小的问题和麻烦。看起来，领导者仿佛是在一心一意地打造零投诉的服务，而不是打造让人满意而叹服的服务。

　　我们来看看魔术城堡酒店的例子。如果酒店没有热水，那么，这个问题在被解决之前便是一个低谷，客人们是不会因冰棒而心花怒放的。在酒店行业中，你必须要先提供较为快速的入住流程、洁净的房间、舒适的床铺这些基本条件，然后才能让客人们感到满意。但即便如此，一些客人仍会提出不满！台灯不够亮，电视没有HBO频道，小食菜单上没有无麸质果酱夹心饼干……

　　在服务行业中，需要填补的小洞数不胜数，正因如此，管理者们才会被困于处理投诉这个永无止境的怪圈中。他们永远在打防守战，永远无暇进攻。

　　魔术城堡酒店的管理者却致力于进攻。他们不会试着把一切都做到尽善尽美。（酒店的大厅总能让人隐约联想起汽车维护中心的等候区。）但是，在打造让客户铭记于心的时刻上，他们却做得让人无话可说。酒店总经理达伦·罗斯总会鼓励员工们在那些让客人惊喜得合不拢嘴的时刻上下功夫。有一天晚上，一对夫妻在回到酒店后，向一位工作人员盛赞他们在当地一家酒吧里喝到的鸡尾酒。第二天，观光后回到酒店的二人被等待着他们的礼物惊呆了。原来，工作人员从那家酒吧获取了鸡尾酒的配方，然后自己买好了所有材料，动手做了同款鸡尾酒。所谓进攻战，就是这样打的。（相关的理论请见书末注释。研究表明，当消费者在使用你的产品或服务时遇到问题而联系你的时候，你应当专注于防守。也就是说，你应该关注解决实际问题，而不是试着“讨顾客欢心”。）

　　得州农工大学的教授兼客服专家伦纳德·贝里表示：“许多研究一致表明，可信度、可靠度及能力只能满足消费者的期待。想要超越消费者的期待，打造令人难忘的体验，你就需要对服务过程中的行为和人际交往下手。令人惊喜的元素是必不可缺的，也是在人与人的互动中产生的。”令人意想不到的是，对于这项关于满足期待和超越期待的研究，绝大多数的管理者竟然都置若罔闻。

　　弗罗斯特研究所是一家全球首屈一指的研究和咨询公司，公司的消费者体验研究员每年都会对超过12万名消费者展开调查，内容包括他们与银行、酒店、汽车制造商、电脑制造商等各个行业的公司最近一次打交道的体验。在一次名为《2016年美国客户体验指数（CX指数）》的调查中有一个问题，询问消费者对最近的一次体验有何感觉。消费者要用1~7这几个数字来打分，1表示感觉很糟糕，7则表示很满意。

　　如果你是一位服务业机构的管理者，你会对研究结果做何反应呢？你估计不会去关注那些打7分的人，他们很爱你，对你的服务很满意。然而，你的服务对于打1~6分的每一个人而言都有改进的空间。在这种情况下，你会更关注谁呢？你是想要为那些被你的服务搅得心情糟糕的打1分的人解决问题呢，还是想要讨打6分的人的欢心，把他们的打分提升至7分呢？在理想的条件下，你会选择多管齐下，想办法将每个人的打分都提升至7分。但是在现实世界里，你得从时间和精力上来权衡利弊。那么，你会关注哪些消费者呢？

　　让我们把这个决定简化一下。比如，你需要从两个计划中做二选一。A计划可以奇迹般地剔除不满的消费者（也就是打1~3分的人），将他们的打分增至4分：

　　而B计划则能将那些从一般到满意的消费者的分数一下子提升至7分：

　　你会做何选择呢？

　　我们将这种情况介绍给了几十位主抓消费者体验的高管，其中包括保时捷、迪士尼、先锋集团、美国西南航空，以及财捷集团这样深受消费者喜爱的品牌的管理者，并让他们来选择哪个计划能更好地阐释他们所在公司对于时间和其他资源的分配。根据这些人的估计，他们所在的公司将80%的资源都用在了努力提升极度不满的消费者的体验上。

　　这种决定乍看上去还算合理，因为他们毕竟是在努力解决消费者满意度中最严重的问题。但从战略性投资的角度来看，这种选择却显得很荒谬。

　　让我们来看看原因。弗罗斯特的研究人员搭建了一个模型，用来模拟每位消费者的资金价值。比如，他们从问卷中总结出以下数据，一位为航空公司服务打7分（很满意）的消费者，在接下来的一年中用于机票的花费大约为2 200美元。与之相对，一位打了4分的消费者则只会花费800美元。而对于物流快递行业来说，打7分和4分的消费者则分别会花费57美元和24美元。

　　换句话说，对于任何行业而言，最满意的消费者花的钱也较多，因此，相对于将1分提升至4分而言，将4分提升至7分能够带动更多的额外消费。除此之外，相比位于1~3分的“不满意”区间的消费者人数，位于4~6分的“满意”区间的消费者要多得多。也就是说，选择了B计划，你不仅能在每位消费者身上赚取更多的资金价值，同时还能影响更多的消费者。

　　因此，A计划和B计划并非两个难分高下的选项。从弗罗斯特的研究数据中得出的结果让人大吃一惊：相比于剔除消极体验（A计划），提升积极体验（B计划）能为你多带来9倍的收益（准确来说，应该是8.8倍）。尽管如此，绝大多数的高管仍然选择了A计划（关于这项研究的具体方法及意料之中的反对意见，请详见脚注）。

　　对于牵扯这么多资金的决策，领导者为何还会做出如此欠考虑的选择呢？实际上，我们应当理解他们，因为我们每个人都会在生活中的不同领域犯下同样的错误。研究一次次地让我们看到，我们容易对出现的问题和负面信息耿耿于怀。相比于自己支持的队伍赢得比赛，体育迷们对于这支队伍输掉比赛更加难以释怀。相比于好事来说，我们会花更多的时间在日记中回忆糟糕的经历。负面评论要比正面评论的影响力更大，获得了10个支持声音的我们，却会为唯一一个反对的声音而耿耿于怀。宾夕法尼亚大学的研究人员对几十项对比正、负面信息的研究做了总结，得出的结论赫然立于研究结果的标题中：“坏比好更有威力”。

　　因此，说到客服管理者的思维方式，出现更关注坏而不关注好的倾向也就不足为奇了。这些管理者的注意力自然而然地被那些最不满意的消费者所吸引，但是，被自己的直觉牵着鼻子走的管理者同时也错失了一个巨大的机会。

　　在此，我们要指出，我们并不是要建议这些管理者对严重的问题放任不管，而只是想让他们重新分配自己的注意力。相比于剔除不满消费者的体验，提高满意消费者的体验能够多带来9倍的收益。

　　提高满意消费者的体验，将他们的评分提升至7分，这并不是通过填平低谷或填补小洞就能实现的。想要赢得粉丝，你就需要打造出让人眼前一亮的东西，为此，峰值体验就是不可或缺的。峰值体验并不会平白无故地出现，必须要靠打造。

　　3个要点，刺激欣喜感受

　　那么，你该如何打造峰值体验呢？你要做的，就是创造出一个包含欣喜、认知、荣耀，以及/或者连接因素在内的积极时刻。我们会在后文探索后三个因素，在这里，我们先将注意力放在欣喜这个因素上。想要在一个时刻中加入欣喜因素，那就请做到以下三点：第一，提升感官享受。第二，增加刺激性。第三，突破脚本（所谓突破脚本，就是指打破人们对于某种体验的预期，下一小节的内容就专门讲这个概念）。欣喜时刻不需要三点全部具备，但是绝大多数的欣喜时刻都至少具备其中的两点。

　　提升感官享受指的是将现实世界的“音量调高”，让事物从视觉、味觉、听觉或是感觉上超出寻常。婚礼中有鲜花、美食、音乐及舞蹈（这些东西并不需要非常昂贵，详见脚注）。拨打“冰棒热线”，便会有戴着白手套的侍者端来放在银色托盘上的冰点。而“人性的审判”，则被安排在真正的法庭中进行。

　　人们会穿着让人眼花缭乱的各种服装参加峰值活动：毕业礼袍、婚礼礼服，以及与主队同色的球衣，不一而足。在希尔斯代尔高中的活动中，“律师们”会身着正装，而“证人们”也会穿着戏服出场。峰值体验说明正在发生的事件非比寻常，因此每个人都该有非比寻常的样子才行。

　　所谓增加刺激性，指的就是添加一些有助于提升效率的压力：一场比赛、一次体育竞技、一场表演、一个截止日期，或是一项公开的承诺都是如此。想一想，一场篮球比赛开赛之前的惴惴不安，或是“签名日”时站上舞台那一刻令人手心冒汗的兴奋，抑或是在希尔斯代尔高中的“毕业生展览”上进行口头辩论时的压力。记得苏珊·贝德福德曾经说过，在设计“审判活动”的时候，她和格雷格·朱尔里斯都在有意为学生们“增加刺激性”。他们让学生们在包括了校长和校队后卫在内的陪审团面前做这次“审判”，这就是活脱脱的压力。

　　想要判断你的时刻是否比平常重要，一个简单的方法就是看看人们有没有拿出相机拍照的冲动。如果有人拍照，那么场合一定有特殊之处。（这其中不包括那些觉得自己的脸才是众人焦点的“自拍迷”。）我们想要捕捉特殊时刻的直觉在说：我想要铭记这一刻。这就是欣喜时刻。

　　与之相反的做法则会为一个时刻减分，比如降低感官享受或是减少刺激感。想象一下，一位不开窍的领导者可能会这样说：

　　• 是呀，给客人提供冰棒的确能给他们带来快乐，但是说实话，安排人员全天候接听“热线”的可行性并不高。我们为什么不在制冰机旁边放一台冰箱，让客人自取冰棒呢？

　　• 在“人性的审判”最后做出裁决真是必要的吗？让双方都觉得自己是胜者，岂不两全其美？

　　• 没错，“签名日”活动的确是个很好的传统，但是我们学校的学生实在是太多了！我们能不能把这些学生选择的学校打印出来，节约时间，让一位富有感召力的学生发表毕业演讲呢？

　　请务必提防所谓“合理性”对灵感的磨灭。否则，你的峰值便有被锉平的危险。减速带当然有其合理之处，但是，珠穆朗玛峰可不是以“合乎寻常”而著称的。

　　读到这里，我们猜各位读者已经接受了在生活或工作中加入更多“峰值时刻”的理念，也已经理解了这个理念，但是，你可能极大地低估了让这个理念转化为现实的难度有多大。道理简单，可实践起来却困难重重。

　　这个理念的实践之所以如此困难，其中一个原因就是，很少会有专门负责打造“峰值时刻”的人。朱尔里斯和贝德福德必须要教授英语和历史两门课程，必须要为学生们的论文和考试打分。但是，“人性的审判”却完全是非强制性的，为了让这个活动落地，两个人必须得在组织和政策方面翻越数不清的障碍。（我们来看障碍之一：他们要在课堂之外的时间安排校车，把学生们带到位于城市另一头的法院，且学校预算中也没有为这种花费设专门款项，想象一下这要付出多少精力吧。）在这种情况下，“合理性”很容易便会悄然潜入。

　　我们再看一个例子：还记得约翰迪尔公司的“第一日体验”吗？这个活动看起来简单明了，不是吗？你可能会想，这样的活动早就该流传到全球了。

　　然而现实并非如此。这项活动只在很少的几个地区得以展开。作为“第一日体验”创造者的拉尼·洛伦茨·弗莱伊的团队，归属于国际品牌团队。她的团队虽然设计出了这个体验，却并不能控制活动的运作。活动要由约翰迪尔位于亚洲区的各个分公司来具体执行。虽然印度和中国北京等地的分公司对活动满怀热情，但在其他地方的分公司对活动毫无反应。这是为什么呢？因为这项活动不在任何人的工作范围之内，且举办活动是件麻烦事，比活动看上去更紧急的事情时有发生。

　　出于同样的原理，想要在我们的个人生活中打造峰值体验也是难上加难。比如，你和一位好友一直梦想着去北极看看极光，这是你们两人遗愿清单上的条目之一。你甚至已经在加拿大的育空地区找好了一个完美的极光观景点。那么，如果你现在给那位朋友打电话，想把旅行的事情定下来，会出现什么样的情况呢？

　　对于接下来发生的事，估计你也能预见一二：刚开始的三周，你们会不停地在对方的电话里留言商讨。在最初的热情（“当然好啦！”）之后，你们又回到了平日的烦琐生活之中。担心工作忙，请不了假，两个人的时间表又对不上。孩子的学业怎么办？钱也是个问题。不让伴侣同去，心中总有愧疚——是不是也应该让他们一起去呢？当然应该了。所以，现在的问题是要凑4个人的时间表，而且找人看管孩子的问题也随之而来了。

　　得出的结论是：“我们是不是应该到明年再计划呢？”

　　我们并不想要打破你梦想的气球，而是想要磨砺你的决心：想要打造峰值体验，难度比你想象的要大许多。但是一旦打造出峰值来，你会觉得每一丝的努力都是值得的。因为，你创造出了属于自己的决定性时刻。

　　不治之症带来的“完美时刻”

　　在《追逐日光》这本感人的回忆录中，尤金·奥凯利用整本书阐释了图书开头那句震撼人心的独白的意义：“我很幸运。我被告知还有三个月可活。”

　　2005年5月的最后一个星期，奥凯利的医生告诉他，他罹患了一种罕见的癌症——胶状母细胞瘤。他的大脑中长出了三个高尔夫球大小的恶性肿瘤，此病无药可医。当时的奥凯利53岁，是价值40亿美元、拥有两万多名员工的毕马威会计师事务所的首席执行官。他的妻子名叫科琳，他还有两个女儿，其中14岁的小女儿吉娜还在学校里等着放暑假呢。然而，到秋天返校时，吉娜或许就没有父亲了。

　　奥凯利说：“我和科琳为我们的未来所做的一切规划都付诸一炬了，我要把为这即将不复存在的人生所制订的计划全部废除掉，越快越好。我需要订立新的目标。要立刻行动。”6月8日，也就是确诊两周之后，他从毕马威首席执行官的位置上退了下来。然后，他自然而然地采取了下一步行动：制订计划。“我能说什么呢？我不仅职业是会计，而且言谈举止也是会计范儿……不订计划，（我）就不知道该怎么做事——包括面对死亡。”

　　一天晚上，他坐在餐桌旁画下了5个同心圆，这是他的一幅人脉图。家人在同心圆的正中，外圈则是不那么亲密的亲友，比如商业上的合作伙伴。他决心要将这些关系层层剥开，也就是“优雅地”将这些关系“解开”，从外圈开始，一步步地朝中心移动。这样做的理由是，随着疾病的恶化，他希望能将更多不受干扰的时间专门用于最亲密的人们身上，尤其是他的家人。

　　解除第一圈关系的过程很简单，只需通过一通电话或一封邮件追思双方共同的记忆，或是表达对对方的感恩之情就行。他特地没有让对话变得过于感怀或消极，他想让这些对话成为特殊的回忆。

　　之后，第三圈和第四圈是由更为亲密的朋友和同事构成的，奥凯利亲自与这些人见了面。他希望这些会面能充满“欢乐和令人欢乐的事物”。有的时候，他会和对方共享美味佳肴；有的时候，他们则会在一个美好的环境中碰面：比如坐在公园湖畔的长椅上，或是在中央公园漫步（这便是在特殊的场合中增加感官享受）。在解开关系的过程中，奥凯利和友人一起共享故事、探讨人生。他也表达了对这些友谊的感恩之情。

　　在此过程中，他将这些峰值体验命名为“完美时刻”，他认为，自己的使命，就是在弥足珍贵的时间里尽可能多地打造完美时刻。

　　随着夏日的流逝，他开始将越来越多的时间用在密友和家人身上。这时，他已经转移到了同心圆的中心。他与自己的姐姐罗丝和琳达道了别，到8月，他带着科琳和吉娜一起来到他们位于内华达太浩湖的度假别墅。当时的奥凯利已经接受了一段缩小肿瘤的化疗，这为他争取了几周的生命，但他的身体已经非常虚弱了。

　　8月底，奥凯利的母亲和哥哥在周末飞到太浩湖。这将是他们最后一次团聚。在那个艳阳高照的周日，他们乘船来到湖上。

　　奥凯利写道：“在湖上待了一会儿，我拉起母亲的手，把她带到船头只有我们俩的地方与她谈心。我告诉她，我现在的状态很好。还说，我会在天堂与她相遇。作为一个虔诚信教的人，母亲颇感安慰……那天的一切都是那么完美，我感觉很圆满。虽然已是精疲力竭，但心却是满的。”

　　那天晚上，母亲和哥哥离开后，科琳在沙发上坐下，躺在奥凯利的怀里。她感觉到他的神志正在一点点地模糊，于是聊到了他“走后”的世界。他说道：“现在，这一切都要你来接手了。我已经把能做的都做了。”

　　大约两周之后的2005年9月10日，奥凯利因肺栓塞离开人世。

　　在弥留之际，奥凯利意识到了时刻的强大威力。他写道：

　　在那两周之中，我体验到的完美时刻和完美日子要比我在生命中最后5年体验到的还多，或许，如果我的生活能以诊断之前的方式延续5年，我的完美时刻和完美日子也不会有如此之多。审视一下自己的时间表，你能在未来看到完美日子吗？或者说，你的完美日子是否正藏在某处，而你需要想办法将它们解锁出来呢？如果我让你以打造出30个完美日子为目标，你能做到吗？实现这个目标需要多长时间呢？30天？6个月？10年？还是永远都不可能？我觉得，自己在一天中活出了一周，在一周中活出了一个月，在一个月中活出了一年。

　　读到这里，请返回去重读奥凯利回忆录开头的那句话，尤其是最后的两个字：“我很幸运。我被告知还有三个月可活。”

　　之所以感到幸运，是因为他被赋予了真正生活的机遇。他对于这些重要时刻的珍惜，难道不值得引起我们的共鸣吗？与他相比，我们或许有更多的时间可活，但是，难道这应该成为一个让我们拖延重要时刻的借口吗？

　　这就是人生的一大陷阱：日子一天天过去，一年就这样过去了，而我们还是没有进行那场早该进行的对话，没有为我们的学生打造出那个峰值体验，没能领略北极光之美。本应在山脊上攀登的我们，却选择在平地上踏步。

　　想要从这种惰性中解脱出来并不容易。对于尤金·奥凯利而言，一场不治之症才使他幡然醒悟。

　　那么，有什么契机能够激励你去打造完美时刻呢？ 如何成为一名优秀的产品经理（套装共18册）