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　　第三节巧用沟通中的用词转换

　　销售人员要注意自己的沟通技巧，因为语言是多变的，想表达一个意思，可以使用不同的语言去表达。而不同的语言表达方式也会带来截然不同的效果。例如，在你想要向别人借一件东西的时候，你最少有着下面几种不同的表达方式：

　　“把××借给我用用，好吗？”

　　“你不是有××吗？给我用用，用完了我马上还给你好吗？”

　　“您好！将××借给我用一下可以吗？”

　　“我们相互支持没问题吧？你看我能为你做什么呢？我可以把你的××借用一下吗？”

　　“我需要你的帮助，假如你能帮得到，凭我们的关系，你不会拒绝我对吗？”

　　无论怎样，要想让对方把你所想要的东西借给你，你就要尽量地保持应有的礼貌，使得自己说出来的话，让对方能够接受，听起来舒服。如果不这样的话，恐怕对方就是有，也会对你说没有的。

　　不同的表达方式会带来不同的结果。对于从事销售行业的人员来说，在与客户交流和沟通的时候，一定要注意到自己的语言组织，尽量地使用让客户听起来舒服的词汇及表达方式，去促成交易。因此，作为一个优秀的销售员，首先就要理解如何做到能够像水一样进入任何容器，要达到这一点有以下几种方法：

　　1.催眠式的语言

　　使用催眠式语言让对方在不知不觉当中接收你传递给他的信息，让他感受很清楚，愿意听你的语言、愿意跟你进行合作，或者是与你沟通，或者是接纳你所表达的观点。

　　2.“约见”转换成“拜访”

　　比如你对客户说约你见个面，这个方式一般别人听起来不是太有感觉的，那么你可以将其转换成拜访。

　　在销售工作之中，为了能够促成交易，销售人员经常会主动地约见客户。而这种约见，大部分是由销售人员在电话之中向客户提出来的。我们常常能够听到销售人员在给客户打电话的时候这样说：“某某先生，您好，我是某某，不知道您这两天是不是有空，如果有空的话，我想我们约一个时间见见面，详细地谈谈上次所说的一些事情。”

　　如果你是那个客户，在接到这个电话的时候，会有什么样的感受？或许，你觉得并没有什么，认为这很正常，因为，一直以来，你都是这样地和客户约定见面的时间的。在这里，我并不去说采取这样的语言有什么不好，我只是想问问你，你在采取这种语言约见客户的时候，对方的语气怎样，效果是否达到了预期的目的呢？

　　你肯定会说，还行，只不过偶尔对方会拒绝的。那么，你怎么不想办法使得拒绝尽量地减少呢？而减少这种拒绝的最有效的方式，便是将“约见”转换成另外一个词：“拜访”。像是上面的那句话，你可以这样去说：“某某先生，您好。我是某某，不知道您近期哪天比较方便，在您方便的时候我想专程拜访您。”

　　怎么样？如果你这样去说，对方感觉肯定与前面听到的不一样，对方可能会变得很高兴地与你确定时间。

　　为什么会这样呢？还是在于你词汇的使用。“约见”与“拜访”虽然所表达的意思差不多，但是，你能明显感觉到“拜访”不仅表示出了你对于对方的尊重，还显示出了你的礼貌。

　　每一个人都喜欢自己被他人所尊重，成为一个重要人物的感觉，请你充分感受这一点。

　　3.将“商讨”转换成“征询”

　　在与客户见面时，客户对于某些具体的问题有异议，千万记住要使用“征询”这一字眼，而并非是“商讨”。

　　“商讨”是将双方放在同等的位置，对于一件事情发表各自的看法和观点，从而去寻求一种使得双方之间的异议尽量减少的过程。“征询”则是将自己主动地放在下风的位置，让对方感到受到充分尊重的同时，自己可以按预先设计好的方向引导。

　　4.将“店铺”转换成“展示厅”

　　如果你去购买一件商品，例如衣服，价钱都一样，只不过一家是装潢较为考究的专卖店，一家是很小的服装店，你会选择哪一家？

　　用不着你回答。你肯定会走进专卖店。大部分人在购买和消费的时候，越来越注重到生产或者销售这种产品的厂家和销售商的实力。就像是某一则广告里面所说的一样：“中国人都相信专家。”在这儿换成另外一句话来说，便是“中国人都相信具有实力的商家”。

　　实力，能够给人一种安全感，会让人产生一种信赖。对于行销人员来说，一定要掌握到客户的这一心理。也就是说，在客户要求前往你的公司去看看的时候，你一定要向对方介绍，说是去“展示厅”而不是去“店铺”。你这样介绍，不但让对方感受到你所在公司的实力，也让对方感觉到你讲话的品位也不一般。

　　5.称“客户”为“合作伙伴”

　　在你向其他的人介绍客户的时候，千万不要这样去说：“这是我的客户，”而应该说：“这是我的合作伙伴。”

　　你在称你的客户为客户的时候，对方的心里会感到有些不舒服，因为，这句话表示了你与对方是生意利益上的关系。另外，在人们的思维意识之中，在听到“客户”的时候，总会或多或少有一点反感，有一种自己好像被“掏”的感觉。你在向他人介绍你的客户的时候，称为“合作伙伴”，便会消除掉客户心中的这种不自在的想法。因为，“合作伙伴”表示的是双方为了共同的一个目的而走在一起，并且为之努力。

　　一句话虽然用不同的语言表示出来的意思一样，然而所达到的效果和给人的感觉完全不同。语言是一门艺术，为了能够使得客户接受自己的产品和提供的服务，敬请在说话的时候，选用合适的词语，让对方感受到你的礼貌，很好地改善双方之间的关系，从而为成交奠定良好的基础。

　　6.“买到”转化为“拥有”

　　“你买到这个产品获得什么利益”，把买到转化为拥有，就是当你“拥有”这个产品的时候，你感觉到对你将有莫大的帮助，这样讲就比较有催眠力和销售力。买到会让客户想到是花了多少钱。拥有的时候令对方想到的不是钱，而是得到那份快乐和感觉。

　　7.“便宜”转换成“经济”

　　当说到经济的时候会想到实用，而便宜只会让人想到那句“便宜没好货”的俗语。

　　8.把“广告”转换成“消息”

　　把广告改掉，一说到广告的时候，会引发信赖感的下降。所以当说到广告的时候，应把它改成消息，“你是从哪里了解到我们的消息，你是从报纸上或者从什么地方了解到的？”。比如说曾经有一段时间，我听我的同事打电话，他们都会这样说到，“你是从哪里看的广告？”我一听给客户的信赖感就下滑，所以说广告要转换成消息。

　　9.把“意见”转换成“比较关心”或者“关注”

　　“你对这件事有意见是吗？”我告诉各位，你在扩大反对意见，最顶尖的销售人员会把意见转换成比较关心或者关注。“你对这个比较关注是吗？”

　　10.把“提成”转换成“服务费”

　　别人问你拿多少提成，你说2万块，别人觉得你一个月拿2万块，这肯定是暴利，觉得你在他身上赚了大钱！如果你说得太少，客户会觉得你的销售能力及服务客户的能力太差，而不太愿意与你合作，所以最聪明的推销人员会说服务费有多少钱。提到服务费的时候，客户会想到是因为你服务客户量比较大，服务客户比较好，拿的钱多是理所当然的，所以要把提成转化成服务费；

　　11.把“成交”转换成“谢谢支持”或“合作愉快”

　　我们还要把成交改掉，不要说“我们终于成交了！”对方心里会想：你终于把我的钱收到手了。我们平时应该说：“周总，谢谢合作、谢谢支持！”或者说：“周总，我们一定会合作愉快！”实际上就是签单了、成交了，但是这样听起来比较舒服。

　　12.把“问题”转换成“挑战”

　　我们把问题改一下，“你是钱的问题是吗？”，本来就有些问题，你要重复一遍，这个问题也就更大了。催眠式的销售会说：“这个钱对于你来说不是问题，是一个挑战。你肯定没有问题，一定可以做到。”所以，把问题说成挑战。

　　13.把“员工”和“下级”转换成“同仁”

　　当上级说下属的时候，“这个是我的员工，这个是我的下级”，这样说很不好，要把员工和下级转换成同仁，这样的话员工和下属听了比较舒服，感觉也会比较好。

　　14.把“等”转换成“恭候”

　　“明天10点钟我准时在某个酒店等你。”还有一句话：“明天10点钟我准时在某个酒店恭候你。”你觉得哪一句话更令对方感觉到位？

　　15.把“购买”转换成“选择”

　　不要说“你买这个空调，买这个手表，买这个彩电，是吗？你准备买这个椅子是吗？你准备买这个服装是吗？”只要一说购买，都会重复地让客户联想到钱的问题，而客户要掏钱的时候是痛苦的。我们要转换成他的选择，因为他想要的才会选择。一说到选择，他就会想到选择的理由、选择的好处，无论选择哪个都是他所想要的，他才会做出选择。

　　16.把“回音”或“回电”转换成“遵照要求”

　　“王总你好，遵照你昨天的要求让我10点给您回电话，我9点50分就等待着10点的来临，以非常激动的心情拨通您的电话”，就是说你是遵照了他的要求给他回电话，从而堵住了他的后门，让他没有机会说“现在忙，没有时间。”这样业务就好谈了。这个方法一般是让对方难以抗拒的。你要有这种让客户兴奋起来的感觉。当他一兴奋的时候，也就是说他是在最佳的沟通状态。

　　17.把“直拨”换成“专线”

　　把一般大客户老总办公室的直拨换成专线，当你拨通他的电话后，你说：“您好，请问，这是王总的专线吗？”因为他一听专线就会想到省长专线，市长专线之类，他会有一种自己是一个大人物的感觉，听着会觉得非常地爽。

　　18.把“希望”转换成“一定”

　　“我相信你一定会选择品质比较高的产品，你会选择对你最有价值和最适合你的产品。”当你不断地说一定的时候，是刺激对方和拉动对方做决定选购你所推荐的产品。

　　19.把“假如”换成如果，如果换成当

　　“假如有一个方法可以帮助你们利润增长一倍，你们有兴趣了解吗？如果这个方法有很多队使用而且很有效果，你有兴趣吗？当这个方式在你面前的时候你会做出选择吗？”先提出一个假如，再来一个如果，然后来一个当，这能达到层层推进的行销效果。

　　20.把“但是”换成“同时”

　　千万不要跟客户说“但是”，“但是”是比较令客户讨厌的，比如你对他说：“你们某某方面做得非常好，某某方面也做得非常棒，但是……”当他一听你说“但是”的时候，他觉得你前面说的都是废话，一个“但是”把前面的一切都否定了，没有销售力，也会令客户反感的。当你转换一下时，就会有不一样的感觉，比如，你说：“我非常理解你的想法，同时我可不可以谈一下我的认识？”这样既表现出了你尊重对方，而且表达自我意见也能引发对方的重视。

　　21.把“没办法”换成“怎么样能够有办法”

　　这样力度就不一样了。“没办法”是一个比较消极的词汇，是一种消极面对问题的方式，会让客户失望进而影响购买情绪。而当面临问题时，你换一种思维方式，效果是不一样的。当你对客户说：“我们应该讨论一下，凡事都是有方法可以解决的，方法总比困难多，我们最想要的答案不是没办法，而是怎样能有办法是吗？”你所有的想法，所有的思维，所有的资源都想着如何去解决问题，因此得到的结果也是完全不一样的。

　　22.把“费用”换成“投资额”，把“预付费用”或“定金”换成“前期投资额”

　　“你的产品需要多少的费用”，“你买我们这个产品需要多少钱，需要十万块，”这个不够有推动力，要说“你跟我们合作你只需投资十万块”，这样给人的感觉就会比较好。如果需要对方预付一部分费用或交一定定金的，你可说：“你选择这个产品，前期投资额只需多少元！”

　　23.把“合同”换成“合作的约定”或者“协议”

　　我们做一个书面的约定，或者说我们做一个书面的协议。合同多严肃，多难听，令人毛骨悚然。“我们把商量好的事情书面化！”这样感觉会比较好。

　　24.把“说明”转换成“演示”

　　“我把产品给你说明一下！”“我给你演示一下，我给你做一个示范”，前后哪一句话令客户更有感觉。

　　25.把“不可能”换成“有些难度”、“怎样可能”或“如何可能”

　　谈及数量时，不要说：“你打算要多少？”要说：“十个够吗？”如果客户说：“不，不，太多了，我只要五个。”你的推销就是成功的。但是，不论你做什么，永远不要低估什么。要往多处想，使你的客户也往多处想。这对于你的谈判技巧同样有帮助，因为有些客户也许认为订购一个就是大生意了，并且还期望得到折扣。如果你往多处想，客户不太可能要求太大的折扣。同样，如果客户确实准备做大生意，你往大处想了之后，就可以轻易谈妥。

　　如果你往大处想，就会逐渐教会你的客户也往大处想。

　　“这个肯定不可能，这么一个价格肯定不行”，当肯定不行的时候，你在打击客户的热情，在消灭客户的购买欲望。我经常听到很多销售人员说不可能这三个字。前些天我出光盘时出版公司非要我拍些照片做封面，但现场的照片清晰度不够好，要专门去照相。于是我和几个同仁到上海淮海中路一家挺大的摄影店去拍摄，我们坐了没有10分钟，接待小姐讲了20多个不可能。因为我听到同事跟他砍价，然后说一次她就随后连续说几个不可能。她完全可以说：“我们非常理解你，但是我们这样做有些难度。”这样既给客户希望，又可以留下客户，锁定交易。而她没有这样做，损失掉了我们这样一个很大、很长期的客户，又损失掉了一个大嘴巴宣传员，若不是老讲“不可能”打消了我们的合作热情，可能今天这个书上的案例是用另外一种方式表达出来的。有多少公司因为类似的问题损失了多少类似的客户，而自己却全然不知。这是多么令人遗憾的事情！我衷心地祝福这样的事情从此再也不会在你的身上发生。 销售三绝：找对人 说对话 做对事