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　　第二节 提高服务品质

　　无论是发展新客户还是稳定老客户，好的服务品质就是您的最佳广告牌。老客户会因为您的服务品质好而不吝于免费为您宣传、介绍潜在客户，新客户也多是冲着您的服务品质而来，最终也会为此成为您的老客户。

　　1.客户服务概述

　　(1)什么是良好的客户服务

　　您或许一时半会儿不知该如何回答。但若问您什么是糟糕的客户服务，我想您会很快举出一大堆的例子，因为您肯定有过不少不舒服的经历，例如排长龙等待，侍应生态度恶劣，店员不理不睬，托运的行李遗失，或服务人员跑去休息而迟迟不露面等。

　　到底什么是良好的客户服务呢？那就是：每天清晨您所订的牛奶会准时送到家门口；只要一通电话，药店会按照您所说的医生处方配好药并送到府上，往往由药房老板亲自送来还不收费；在您存款的银行，您可以轻易地见到银行的经理，而他也能像老朋友一样叫出您的名字；当开车去加油时，您不必走出车子，他们便会替您把油加好，同时还擦亮前面的挡风玻璃，然后彬彬有礼地为您算好油钱；当您走进一家陌生的餐馆而不知该点什么菜时，侍应生会热情地向您介绍他们最拿手的招牌菜，并在适当的时候提醒您菜已经够吃了，再点就会浪费了；每到周末您可以到唱片行的小试听间里，自由地选听最新上市的唱片，然后决定买还是不买。

　　当然，若您想享受以上的服务，或者说您要在服务挂帅的时代里生存，那么您就得提高您的客户服务品质。

　　客户服务的特点

　　客户服务到底得具有什么特点？客户服务的目的就在于与客户建立良好的关系，不过，这得基于客户的三种期望获得满足才行。客户的三种期望是：第一，期望所买的产品确能发挥应有的功能；第二，期望所得到的服务确实如您所说；第三，如果上述的期望落空，期望您能遵守原先的承诺。

　　您要想维持良好的客户关系就得持久不懈地努力，最终达到买卖双方都能相互满意才行。

　　(2)客户服务的本质

　　21世纪的市场结构，必定是客户导向的市场，要长期与您的客户建立商业联系，不在商品本身或销售能力，而是在于您能否满足客户的需求，甚至于提供的服务能超过客户的期望，让客户有惊喜的感觉。

　　客户要的只有两件事：如果您关心我，就做给我看；告诉我，您现在能为我做什么(请您帮帮我的忙吧)。

　　所谓的客户服务，其实说起来也就是“帮忙于客户”。在客户需要的时候，您们是不是给了他们相当的协助呢？

　　（3）客户服务的原则

　　怎样取得别人对您的忠诚？答案是：先对别人付出我的忠诚。您先对别人付出了忠诚，别人自然会以忠诚回报您。

　　作为销售人员，提供满足客户希望的服务、平等服务，是获得顾客认可的最佳途径。

　　例如，有一个规格相当大的住宅区前有一家A杂货店，而离此约4分钟路程的地区亦有一家B杂货店。这两家商店所卖的商品及价格完全一样，没有高低之别。住在该社区的每家住户理应到较近在A杂货店采购才对，可是有20％的居民宁愿多步行4分钟到B杂货店采购。为什么？因为他们对B店的感觉较好。

　　销售=商品＋服务＋价格。这个例子告诉我们要通过和客户的对话、客户选择商品时的情形，来观察客户的购买方式或生活方式，推测客户希望的商品。

　　2.客户不满意的服务分析

　　现在，我们一起来找出被客户炒鱿鱼的原因，并亡羊补牢。

　　虚伪冷漠：机械式的服务，不诚恳的人，眼睛只看得到佣金的销售人员。

　　大多数顾客并不会告诉您他们的不满，只是转身离开另觅交易罢了，用您的真诚留住他们！用些额外的时间来争取他们的注意力，定下时间来进行一次私人会面，或者办一个主题讨论会，与您的客户直接电话联系，或请他们回答一些调查问题，比如：

　　“您为什么选择我们的产品与服务？”

　　“是什么使您购买我们的产品而非其他供应商的？”

　　“您觉得我们的产品和服务还需要哪些改进？”

　　一一找到这些问题的答案将会有助于您的生意。您会找到哪些方面您已经做好了，哪些还存在不足。如果一个顾客不满意，您就能在他改变主意之前采取行动。当您向顾客提出调查问卷，就表明了您对他的重视，从而吸引顾客成为回头客。

　　(1)反应慢：动作太慢，让客户等太久，他们自然就找别人服务去了。为了快，为了争取时间，人们有时候宁可牺牲品质。

　　不管客户找的是人还是货品，告诉您一个公式：不能及时拿到我们的东西，或找不到我要找的人，就等于“我会到别处去”。

　　每个人都期待迅速的送货服务——至少第一次是如此。您们的送货服务如何？送货员的态度好不好？

　　(2)损害竞争对手的声誉：您怎么说您的竞争对手，他们也同样可以怎么说您。当有人问您贵公司是如何在与X公司的激烈竞争中累计财富的，可以用这种方式回答：“X公司的产品的确很不错(或很有实力)，但允许我告诉您，为什么顾客选择了我们公司。”然后向您的潜在客户出示一些以往顾客满意的感谢信件等等。用这种方式，您不就轻而易举地将话题从竞争对手转移到您们的交易上来了么。必要的时候，请您的老顾客对您大肆赞扬一番也未尝不可。

　　(3)不易做生意或下订单：电话要等很久，服务人员专业知识不够。

　　接听电话的不是人类，而是电脑总机语音系统，讲一连串三分钟左右的废话，无非是想把客户搅得分不清东西南北，或者是让客户在电话那端做永无止境地等待。客户忍无可忍、百般无奈，于是只好和您说再见。

　　(4)话说得太满：客户就像大象——记性好得很。您把话说得太满，却又做不到，您就输了。

　　(5)思想消极懈怠：商品知识不足；或是问题太多，服务人员不够。在这种情况下，要是您的思想再消极懈怠，更是加倍危险。

　　做一名优秀的销售人员难道会是一件容易的事吗？想想，一旦您的生意开始，您得随时准备好为现金周转奔波，扛上一大堆琐碎和繁重的重担。

　　然而不管多么艰难，您都必须高昂着头保持微笑。人们只愿意同那些充满自信的人做生意。

　　摆脱消极思想的恶性循环，集中精力在您的目标上，相信不管遭遇多少挫折您都能最终心想事成。您对自己坚定不移的信心也会同样使顾客对您的生意信心倍增。

　　(6)急于多做几笔生意：没有人喜欢跟一个压力太大的人做生意。拜托，不要老想着卖东西。创造一个让人觉得想要消费的环境(问问客户们的意见)——别老是自说自话，不要做个讨厌鬼——为自己往后的业务找一个明确的理由。

　　(7)专业包装或形象不够：客户希望他们自身业务的品质，能够反映在那些和他们有生意往来的人上面。您的形象如何？您们的包装如何？

　　客户打电话来是因为需要帮忙，他们需要有人站在他们的立场去帮他们，可不是听您讲一大堆您的问题。然而，一些销售人员却常把“不能”、“办不到”挂在嘴上。

　　假设您拥有一家公共关系公司：您没能在规定期限前完成工作，那么，您将如何应付客户的异议和不满呢？千万不要找理由说：“我快被繁重的工作压垮了，所以一直没腾出时间开始做您的方案。”这实在是很不明智的，客户才不会关心您是否承担得了如何繁重的工作，他们只会记得，您承诺过在一个确定期限以前完成工作却又言而无信。

　　与其找借口，还不如先老老实实承认自己的过失，然后再尽力使事情好转。哪怕是加班加点地工作，给顾客打折扣，并将顾客所需要的当晚就送到他家里去。当您能承担所有责任并改正您的过失时，本来一个不好的事反而会让您赢得顾客的信任。

　　(8)锱铢必较：凡事都要收费，例如复印啦，电话啦，付款迟了也要算利息，让客户尝尽苦头。

　　(9)商品品质不良：不管别人付多少钱，他们都希望得到品质良好的商品。如果您因为价格而牺牲品质，到头来您总会遇到一个想法和您相左的人，而做不成生意。

　　(10)固步自封：不要有了一点小成绩就不思进取，在市场飞速发展的今天，如果您不求发展，就只有关门大吉的份了。要不断自我教育，参加各种研讨会，阅读专业书籍和杂志以成为您所在行业的先锋。您对您行业的了解和知识程度越深，顾客就会对您越有信心，从而使得您的公司成为消费者心目中的第一选择。

　　保持您支配自己的自由，不断从您和其他人所犯的错误中学习，并采取必要的措施避免它们再次发生。您必将给您的事业带来长期的发展前景和利润。

　　(11)差劲的训练：客户不满意的根源来自于差劲或无用的训练。

　　失去一位客户，错究竟在谁？

　　也许，虽然您做了足以让客户开除您的举动，老天爷还是站在您这边，您运气挺好地做成了交易；可是那些跟您做过生意的客户，后来会怎样呢？其中：

　　91％的客户从此与您老死不相往来；

　　96％的客户不会告诉您他不再和您做生意的真正原因；

　　80％的客户会再度和您做生意，如果他们的事情可以获得迅速的解决，并完全符合他们的期望。

　　当事件发生，而且情况颇为严重，他们不再与您们做生意了，该事件发生的始末将被传颂数年之久。

　　在忠诚度的建立与确保后续生意的往来上，您做了些什么努力？您的客户会再来，还是再也不来了？对于客户需求的了解不足，以至于服务内容本末倒置，由于您的行为未能符合客户的要求，“那不是我份内的工作”以及其他诸如此类的推委(与负责恰好分道扬镳)，正是客户投入竞争对手怀抱的最大原因。

　　3.改善服务品质的策略

　　(1)不要用公司政策搪塞

　　良好的客户服务是90％的态度和10％的知识，即知识＋演练＋回馈=成功(K＋P＋F=S)。

　　“嗨，您走运了！我刚刚查了一下我们公司的规定，上面说我可以完全听您的。您想要做什么，我就做；您希望怎么做，我就怎么做，一切全照您的意思办。”

　　“抱歉，我很希望能够帮您的忙，但是我们公司规定……”

　　真是个笑话，笑破人家肚皮的笑话。这种事情只会发生在一个地方——梦幻岛。

　　政策竟然是用来禁止帮助顾客的!这是除了“不”字以外，最令客户感到刺耳的话。

　　别人如果跟您来这套“政策”说词，您会如何？难道您不会宁可听他说“这样才公平”

　　吗？您的客户可不是打电话来听您讲公司政策的，他们是打来寻求协助的。如果您们帮不上忙，他们会打电话找别人。

　　大部分销售人员对客户需要一无所知，更别提要用哪种方式服务了。客户并不想听故事或借口，他们只想感受您们的关心，想知道您们现在要怎样解决他们的困难。可是难就难在这儿——销售人员处理事情和问题的角度总是站在自己的立场，而不是站在客户的立场。

　　(2)服务的秘诀在于：先替对方设想。

　　用可以替客户解决问题的方法，取代“公司规定”。试着不要提到“规定”这个字眼，在客户挂电话之前，问问他们心里的感受。待您判断这种做法确实生效以后，继续这么做下去，直到您能掌握整个过程。

　　(3)5S原则

　　所谓5S原则，就是指以下几方面：

　　速度(Speed)：这包括物理上的速度，也包括行动上的速度。

　　微笑(Smile)：包括健康、体贴、心灵上的宽容。

　　诚意(Sincerity)：这是人与人之间不可缺少的润滑剂，是一切事物的基础。

　　机敏(Smart)：要有敏捷、漂亮的接待方式和充分的准备及认识。

　　研究(Study)：要经常研究客户的心理和接待技术，更要研究商品知识。 销售三绝：找对人 说对话 做对事