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　　从“企业的信息化”到“信息化的企业”，海尔从1998年开始这趟旅程，已经走了将近16年，至今仍然在路上，它的目标是打造“虚实网结合的零库存下的即需即供”模式，这一模式前无古人。从海尔2013年发布的网络化战略来看，未来海尔的战略目标是要围绕两个平台进行变革：（1）智慧家电和智慧家庭的交互平台；（2）虚实融合的用户价值交互的开放平台。前者由上海上市公司青岛海尔来执行，后者是香港上市公司海尔电器的使命。海尔轮值总裁周云杰说：

　　2014年，海尔希望真正把企业变成一个互联网企业，特别是把企业变成具有互联网思维的企业。海尔对互联网的觉醒相对较早。2000年张首席（张瑞敏）就提出一个说法，说企业不触网就死亡。当时很多人听到这个想法，觉得有点危言耸听。其实在很多企业都没有认识到这个危机的时候，他就看到了这个问题。

　　“企业不触网就死亡”，是张瑞敏在瑞士参加完“2000年达沃斯世界经济论坛”后发出的感慨。“年会提出了人类在新世纪将面临两项革命：网络革命和遗传基因革命。”面对网络革命和新经济带来的冲击，张瑞敏感慨道：“网络将打破传统经济下以国界划分的经济区域，而使所有企业都面对世界经济一体化的冲击。在由网络搭建的全球市场竞争平台上，企业的优劣势被无情地放大，优者更优，劣者更劣。”

　　如何在网络化时代为海尔在全球市场上赢得竞争优势？张瑞敏给出的答案是：海尔必须要拥抱互联网，海尔人必须要用互联网思维进行创新。

　　拥抱互联网需要从企业的信息化开始，2000年以后，海尔加快了信息化再造的步伐，但是信息化之路并不是一帆风顺，航船有时会失去自己的方向。

　　张瑞敏用“油水分离”来形容海尔早期的信息化建设，他认为做ERP不成功的原因是把ERP做成了“油水分离”的状态。“企业原来是水，把ERP当成‘油’放在上面，两者永远结合不起来。只有做到两者水乳交融，才能够真正地利用信息化给企业带来竞争力。”

　　“油水分离”和“水乳交融”是两个非常好的比喻，它们说明了信息化与企业业务之间的两种关系状态，前者表明信息化技术和企业业务是两张皮，是相互脱节的；后者则表示信息化技术能够与企业业务完美融合在一起，成为支持企业战略和运营的加速器。

　　大多数中国企业的信息化建设依然处在“油水分离”的状态，它们还只是停留在企业信息化的初级阶段，距离信息化的企业更是遥不可及。从油水分离到水乳交融，从企业信息化到信息化的企业，中国企业面临的挑战依然非常巨大。完成这一巨变，企业需要在信息化建设中从流程、信息、结构、员工和顾客五个方面进行系统思考（参见图8–3）。

　　图8–3 从企业信息化到信息化企业：战略与路径

　　第一，需要基于顾客的需求优化流程，这是信息化的基础条件。仅仅有流程是不行的，流程必须是“端到端”的，必须反映市场信息和顾客需求。

　　第二，从“流程驱动”转变为“信息驱动”。业务流程规定了做事的基本程序，显示了信息的流动方向，但是，一旦流程固定下来，就相对难以更改。面对瞬息万变的外部环境，企业不能仅仅通过流程来驱动业务，还要高度动态的信息来驱动业务。

　　第三，结构影响流程设计和信息流动。许多企业在信息化过程中很少触及组织结构的变革，这就会导致流程设计要么和实际业务脱节，要么无法得到执行。海尔在其信息化的过程中也曾经遇到过类似问题。设计了新流程，发现根本无法使用，原因是企业的组织结构没有进行同步变革。事实上，从2007年开始的1 000天流程再造，就让海尔的组织结构变化了40多次，变化之大让许多人都始料不及。

　　第四，员工是企业信息化的主人，他们也是信息化系统的使用者。海尔的经验是，流程和信息化再造说到底是人的再造，尤其是经理人的再造。再造的目的是什么呢？再造的唯一目的就是为了每个人价值的最大化，进而创造企业整体价值的最大化。

　　当时有一段时间，我们用ERP的程序来做市场，销售额一落千丈，有几个月就跟瘫痪了一样。因为组织结构没有变，拿出一个新的流程来，这两者根本对不起来。后来我们再做零库存下的即需即供，都是把组织结构和团队先做起来，再去建相应的流程。

　　第五，以顾客价值为最终目的。从海尔早期的市场链机制，到人人都是SUB，以及到今天的人人都是自己的CEO，海尔进行这些变革的目标就是让每个人都要在市场价值链上找到自己的位置，都要直接面对市场，为顾客创造最大价值。

　　如果企业的信息化建设能够真正地以顾客为中心，那么它距离“信息化企业”的目标也就不远了。如果信息化建设能够将顾客价值最大化作为起点，来优化内部的流程，搭建信息化的平台，那么，这样的信息化就可以使技术和业务完全融合，达到水乳交融的境界。海尔一位流程系统创新部的管理者认为企业的信息化和信息化的企业，两者的关注点是完全不同的。

　　企业信息化可能更关注的是企业自身，信息化的全部目的都是为企业服务的，比如对企业的财务系统、人力系统、供应链系统提供技术支持等。信息化企业则不同，它的最大转变是关注点和以前不一样了，信息化企业关注的目标就是用户，信息化的核心也是仅仅围绕着用户的需求和价值，要从关注企业的流程转变为关注客户的体验。

　　这的确是两种完全不同的视角，企业的信息化是从企业内部视角来审视组织的效率和信息的传递，而信息化企业则从外部视角来审视组织内部的流程如何满足顾客价值的最大化。在互联网时代，企业应该转变顾客和自身之间的关系，传统的企业依然把客户与企业的关系当成是一种交易关系，而拥有互联网思维的企业则把顾客与企业之间的关系当成了交互关系。

　　今天的海尔，已经具备了互联网企业的基本特征，顾客、供应商、内部员工的深度参与交互已经成为海尔研发模式的特色与动力源泉，虚实网融合消除了企业与顾客之间的距离，先进的信息技术也为海尔构筑了“全流程用户体验驱动”的虚实网融合竞争优势。 海尔转型：人人都是CEO