“对，你家奶粉有问题！”

　　不知为啥，总觉得卖奶粉的女售货员眼睛很亮，一脸兴奋。

　　是错觉吧？

　　这个女人抱着一个襁褓，露出婴儿的下巴，她说话间孩子正好哇哇大哭，一下就吸引住了商场顾客的关注。

　　女人趁机大声嚷嚷：“你们亚细亚的奶粉有毒，黑心资本家，赚这种钱要天打雷劈的，我孩子才半岁，就是喝了你们的奶粉出问题了！”

　　商场的奶粉有问题？

　　不，女售货员定了定心神，夏总说了，真正维权的顾客和闹事的是有差别的，亚细亚卖的食品类商品不多，奶粉是很重要的……要闹事，当然会选老百姓最关心的商品类下手。

　　夏总是咋说的，别激动，要冷静下来想想。

　　对对对，夏总说过家电类最容易被人找麻烦是质量有问题，要是奶粉，肯定会说吃坏了人，说有毒！

　　现在成年人谁舍得喝奶粉，都是当妈的实在没母乳，才会给孩子买奶粉喝。

　　或者是家里有老弱病的要补充营养！

　　买奶粉的，还得是家庭经济条件宽裕的，家里穷的生了孩子没奶，有蹭奶喝的，有用小米熬米汤喂孩子的……要是家里穷还要来商场买奶粉喂养的，那就更是心疼孩子的人家。

　　奶粉把孩子喝出了毛病，会先抱着孩子来找商场算账吗？

　　不。

　　会先送孩子去医院！

　　顾客们围了上来。

　　女售货员告诉自己不能慌，要抓住夏总开会讲的要点、难点，依照程序处理——女售货员的信心来源于亚细亚本身，夏总说了，亚细亚的商品可以优惠，但绝对不能降低质量，如果商品质量出了问题，非食品类就要让采购部的人集体丢工作，是食品类出了问题，要送采购部集体进监狱！

　　有一个这样的总经理，女售货员自然会很有底气。

　　黄国强已经一路小跑了过来。

　　没想到家电没出问题，是奶粉啊。

　　不过他也没上前抢功劳，柜台的女售货员是受过培训的，更了解奶粉。

　　抱孩子的女人嚎哭嚷嚷，哭自己的孩子可怜，又说自己可怜，家里本来就穷，生了孩子还没奶，给孩子买奶粉的钱都是借来的，哪知道把孩子吃出了问题！

　　“孩子要有个三长两短，我也不活了，谁家孩子不值钱啊，现在国家只允许生一个……”

　　真是声泪俱下，闻者伤心听者落泪，说的顾客们都一脸气愤。

　　涉及到小孩子的事，谁不重视啊？

　　可能家里儿女大了，但也早晚会有孙子、孙女，这几年日子过好了，没母乳喝的孩子只能喝上奶粉。

　　这么大个商场，居然奶粉有问题！

　　那大伙儿真是不敢买了，不行，亚细亚必须给个说法。

　　顾客们七嘴八舌的，都在替女人出头，还有要帮她哄孩子的，一时间女售货员都插不上话。

　　女人动作间，把孩子的襁褓弄松了，露出婴儿的小脸。

　　“哎呀，这脸！”

　　另一名女顾客惊呼。

　　婴儿白嫩的脸上布满小红点，看着就吓人。

　　不仅是脸上，还有露出来的脖子、手腕处，都长满红点。

　　“亚细亚的奶粉真有问题，看这孩子，看着怪吓人的！”

　　哗！哗！哗！

　　这样高声一喊，本来就围了不少顾客，瞬间又增加了人数。

　　连其他楼层的顾客都在往这边跑，有几个顾客嘴里喊着“亚细亚卖的奶粉吃坏小孩了”，喊的女售货员有点慌——不行，不能慌，夏总说过，谁的柜台出问题了，谁先解决。接到消息的主管很快会来，其他事也有专人处理，她要处理的是自身柜台的事！

　　之前那个女人用襁褓把孩子捂得严严实实，女售货员还拿不准，襁褓一撒开，女售货员的心就定了。

　　这是培训过的内容哈！

　　她慌个屁哟。

　　女售货员从柜台走出来，费力挤入激动的顾客们中间，脸上写满担忧：

　　“这位大姐，您先别慌，您说我们亚细亚的奶粉有问题，是孩子喝了奶粉长疹子了？每一个顾客购买奶粉时，我们都会交待注意事项，以前如果没喝过奶粉的孩子，最好是一次少剂量冲泡，因为我们华国人的体质，可能会有一小部分孩子会产生过敏反应……对不起，现在说这个也晚了，孩子喝奶粉过敏的话，要先往医院送，您去过医院没有？”

　　遇到突发状况咋办？

　　推卸责任是最傻的。

　　这可能是真顾客，也可能是对手雇来捣乱的。

　　真顾客一听到商场推卸责任肯定火冒三丈，越发会不依不饶。

　　假顾客就更会抓住不放，趁机煽动围观群众的情绪，把一件小事闹成无法收场的大事！

　　夏总说过，搞服务业的，遇到顾客不满的情况就先承认自己的错误，哪怕并不是商场的错，顾客是上帝，上帝说你错了你就是错了呗！

　　一声“对不起”不值几个钱，却能避免激化矛盾。

　　先道歉，再把问题解释清楚，不仅要对当事人解释，也是对看热闹的群众解释。

　　女售货员声音清脆，吐字清晰，声音里有浓浓的担心却不见慌乱，她态度这么好，说话也很好理解，刚才还情绪激动的顾客们也稍微冷静下。

　　“对，要把孩子送医院啊！”

　　“瞧这满脸的疹子，奶粉把人毒了，咋说是过敏？”

　　抱着孩子的女人抓住女售货员，“我咋没去过医院，就是医院说喝奶粉喝坏的，你们商场要负责！”

　　黄国强瞧了半天，孩子哭闹都不心疼，这真是专业来闹事的啊？

　　哎哟，他出场的时候到了呢！

　　黄国强从奶粉柜台翻出几本小册子，分发给看热闹的顾客，女售货员被女人抓紧手臂，痛的眉头都皱了，还是温声像周围人解释：

　　“这里面写着奶粉冲泡的注意事项，是我们亚细亚自己总结的，因为体质原因，一部分小孩喝奶粉会过敏，具体的反应各有不同，出疹子、腹泻和呕吐等都是过敏的表现，我们亚细亚卖的是有品质保证的奶粉，如果出了问题，我们绝对会负责的！现在就请大家先往后退一退，你们靠的太近空气不流通，对孩子也不好。”

　　抱孩子的女人大哭：

　　“你算啥东西，你说负责就负责，我女儿要出了事，我和你拼了！这些是好心人，是要帮我讨公道的，你要把他们骗走——”

　　哒哒哒。

　　宋明岚穿着高跟鞋过来。

　　“麻烦各位让一让。”

　　前呼后拥的，一看就是大人物出场，下意识就让了。

　　夏晓兰越众而出，视线先环顾一周，再落到抱孩子的女人身上：

　　“我是亚细亚的总经理，我们商场售货员做的承诺，就代表我的意见。大姐，您想让商场怎么负责可以慢慢商量，我们的售货员说的没错，谁的孩子谁都心疼，先送孩子去医院才是首要的，您说对不对？”

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