范心娴瞪眼，满是不可置信的看向姜黎，“姜经理，为什么我从你的口气中听出了不值一提的口吻？难道今天这种事情在你们这些管理者的眼中只是一件小事情吗？他可是污蔑了我哎？难不成明知道是他做的，我还要笑脸迎他，和他道歉告诉他下一次我会注意？”

　　她说到这里停顿了下来，眼中的怒意已经溢于言表，但仍旧克制着自己的理智，“如果每一次结局都像刚刚那样，那我真的无法苟同。”

　　“小娴，我们且不论刚刚那个烟头到底是你，还是那位客人所为，只单单从你先前在客房内的言辞论事，你觉得按照你在入职前所接受的培训标准来算的话，你能合格吗？”也许是因为回忆起了前任马经理，姜黎的声音听起来多了几分严厉，看向范心娴的目光也不像先前那样柔和了。

　　范心娴没有想到她会突然提这个，当下有些发愣，隔了好一会才开口说道：“姜经理，我承认自己先前在客房内的态度已经违反了服务准则，但是那个客人的说辞你也看到了，我只想说在他眼中我得有多蠢，才会傻到为了报复他，往他鞋子里放烟头。”

　　语毕，她像是突然想起了什么，再一次出声吐槽道：“再说我也不抽烟，哪里来的烟头，难道捡他的吗？我才不会做那么恶心的事情。”

　　姜黎听到她的话，噗呲一声笑出了声，先前努力维持的严肃也在这一刻崩塌，虽然前后相处不过十多分钟的时间，但姜黎基本已经对范心娴有了了解，她想私下范心娴一定是一个嫉恶如仇的女孩，所以她才会特意带她来这里谈话，为的就是疏导她先前心中的郁结。

　　范心娴听到姜黎的笑声，眉头微皱，有些不满的问道：“姜经理笑什么？难道觉得我说错了？”

　　“没有，虽然这么说有点违背我找你谈天的初衷，但事实上，我对于刚刚那种恶意投诉，只为了升级更换房间，占酒店便宜的客人也深恶痛绝的。”

　　姜黎说完停顿了一下，侧头见范心娴没有什么明显的情绪变化，才接着说道：“不过我想说的是，这类客人也不是完全没有办法对付的，只是比较考验说话功底，这方面你可以找你的主管罗静请教，具体的等这段各种峰会结束后，我也会让她给你们这批新进的实习生进行特训，不要小看说话，在针对刚刚那位客人，如果是换一个资质相对比你高那么一两年的老员工来应付，我就不会做出妥协，给他升级更换房间。”

　　范心娴闻言，轻咬嘴唇似乎还像争辩什么，但考虑到自己先前确实有言语上的过激，只得轻声问道：“我不明白，如果是姜经理，在刚刚那种情况下，面对客人的指责，你会怎么做？”

　　姜黎秀眉一挑，似乎早就猜到了她会这样问自己，当下就轻笑着说道：“我不做假设性问题，但是我可以告诉你我遇到此类事情的处理思路，首先态度很关键，作为服务型行业，微笑是你日常工作中必不可少的东西，也是你遇到纠纷时必要的武器，俗话说伸手不打笑脸人，你先前在客房那种咄咄逼人的口吻，是你必须要改掉的习惯，无论你在家里有多受宠爱，在顺帆你都需要记住自己的职责，你是在服务他人，给人带去良好的居住感受是每一个顺帆员工需要做的事情。”

　　范心娴沉默不语的听着，眼中看向姜黎的恼意渐渐消失不见，取而代之的是认同。虽然她还不太赞同姜黎先前的处理方式，但是姜黎话中的意思她却是听懂了，也明白自己有那方面的不足。

　　姜黎见她没有异议，脸上的笑容更深了一些，“其次是我先前让你去请教你主管罗静的事情，用巧舌隐晦的告诉客人，你有眼睛你懂得他的目的，让他打心底放弃原有的打算。”

　　“这一点对于你们新人来说很难，说的简单通俗点就是，你得学会圆滑的说话和处理问题，不给原本就存心找茬的客人，有任何惊动自己上司的机会，这样做的好处就在于，就算最后牵扯到了自己的上司出面，在立场上而言，你的所作所为都可以让对方挑不出任何毛病，这样你的主管或者我这个经理才能站在你的立场为你申辩。”

　　“就像刚刚我一进去，那个彭先生就一口指责你对他不满，而后你又当着我的面顶撞了他，有前有后即便那只拖鞋里的烟头真的不是你丢的，凭借你对他的态度，这件事的责任也错在你。”姜黎和气的说着，看向范心娴的目光中写满了对晚辈的关怀，“小娴，我说了这么多，你应该明白我的意思了吧？这件投诉中那个烟头是谁放进拖鞋里的，并没有你想象中的那么重要，也许你会觉得他冤枉你，让你很受委屈，但是你有考虑过他为什么要选择你来冤枉，而不是别人吗？”

　　“我不知道你在对他那间客房服务时，和他产生了什么不好的矛盾，造成了他后面的有机可乘，但现在的结果就是你，你令客人对我们顺帆酒店产生了不好的印象，所以关于彭俊升级房间所产生的差价，得由你个人来承担，当然如果你有所异议也可以写匿名信投诉我，邮箱作为顺帆的员工，你应该也清楚。”

　　姜黎说到这里，起身看着仍旧坐在椅子上沉默不语的范心娴，轻声补充道：“对了，为了让你更加信服我先前说的，你这间投诉只是新人奇葩投诉事件中，最不起眼的小事，我再和你多说一句吧。”

　　“比起被客人监视清洗浴室里小孩拉的粪便，最后因为没有注意角度和水流力度，将粪便冲到客人脸上，又或者那种拿着水壶自己煮了什么奇怪的东西，最后推责到客房员工身上的，实在不在少数，这类层出不断的奇葩投诉，实在太多了，如果你怀疑可以去百度、豆瓣、知乎、天涯那些地方搜索，看看那些同行前辈他们的经历，通过他们的讲述，你会明白和庆幸自己今天遇到的这个投诉是多么的无伤大雅。”

　　“也许一时半会你还没有办法消化我的意思，但是没关系，小罗那边我会帮你打招呼，在下午以前，你都可以在这里思考我的话，另外还是那句话，顺帆是一个开明的酒店，对于我的处理你有不满可以写信投诉我，但无论如何，下午2点开始，请不要耽误你的本职工作。”姜黎说完不待范心娴回答，就抬脚朝着行政办公楼走去，她终究是没有将自己的事情说出来，而是选择了循序渐进的开导。

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