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　　7 消除抱怨

　　人事和谐，公平公正

　　“人生之不如意事十有八九”，在职场也是如此。员工发发牢骚、吐吐苦水并没什么大不了。但是对于员工的抱怨，管理者如果无法提供一个适当的渠道供其宣泄，久而久之，将成为影响员工士气的一大隐忧，影响企业运作与绩效。

　　管理者要找到员工抱怨的原因，最好听一听他的意见。倾听不但表示对投诉者的尊重，也是发现抱怨原因的最佳方法。对于员工抱怨应当做出正面、清晰的回复，切不可拐弯抹角，含含糊糊。

　　对于员工的抱怨，在处理时，应当形成一个正式的决议，向员工公布，在公布时要注意认真详细，合情合理地解释这样做的理由，而且应当有安抚员工的相应措施，做出改善。应尽快行动，不要拖延，不要让员工的抱怨越积越深。

　　学会听取反对意见

　　员工寄希望于领导的，不只是对个人生活的关心，还希望领导能广开言路，倾听和接纳自己的意见与建议。

　　如果一个单位职工反映，“领导从不让我们讲话”，“我们只有干活的义务，没有说话的权利”，那就糟了。所以应当注意，在制订计划、布置工作时，不要只是领导单方面发号施令，而应当让大家充分讨论，发表意见。在平时，要创造一些条件，开辟一些渠道，让大家把要说的话说出来。如果不给员工发表意见的机会，久而久之，他们就会感到不被重视，郁郁寡欢，工作也感到索然无味，丧失主观能动性。

　　有些人把“人和”定义为不吵不闹，没有反对意见，开会一致通过等表面现象。他们一般不愿看到员工之间发生任何争端，同样，这种领导也不喜欢员工反对他的意见。如果有四五种意见提出来的话，他们便感到不知所措。最镇静的办法也不过是说：“今天有很多很好的意见被提出来了，因为时间关系，会议暂时到此结束，以后有机会再慢慢讨论。”想尽办法去追求“人和”，这里的领导恰恰忘了很重要的一件事：一致通过的意见不见得是最好的。

　　假如员工对方案没有异议，并不等于此项方案就是完美无缺的，很有可能是员工碍于情面，不好意思当面指出。因此，这时领导者切不可沾沾自喜，应该尽量鼓励员工发表不同的意见。鼓励的方法主要有两种：

　　首先，必须放弃自信的语气和神态，多用疑问句，少用肯定句。不要让员工觉得你已成竹在胸，说出来只不过是形式而已，真主意其实早就定了。

　　其次，挑选一些薄弱环节暴露给员工看，把自己设想过程中所遇到的难点告诉员工，引导别人提出不同意见。只有集合多方面的意见，不断改进自己，才能更上一层楼。良好的相处往往不是相互忍耐而得到的，有很多时候，反倒是争吵的结果，俗话讲“不打不相识”，其实就是这个道理。

　　当然，当你决定选择员工提出的意见中的某一种时，必须注意切不要伤害其他意见提出者的自尊心。首先，必须肯定他们的意见是有价值的；其次，用最委婉的方式说明公司不采纳该意见的原因。不要让持不同意见的员工有胜利者与失败者的感觉，不要让他们之间产生隔阂和敌意。若能妥善处理好这些问题，反对之声不仅不是领导者的祸水，或许还是领导者的福音。 公司管人靠制度