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　　2.3 客户服务及管理步骤

　　1.客户服务部规章制度

　　班长职责范围：

　　（1）班长必须热爱本职工作，有着为大家服务及奉献的精神。

　　（2）急用户所急，帮用户所需，认真完成领导交办的各项任务。

　　（3）当班班长必须对当天所有座席代表工作情况负责任。

　　（4）认真做好每日话务情况的统计，每天要定量监听其他座席代表的来电情况，发现问题及时上报。

　　（5）带领本班人员认真搞好卫生工作。

　　座席代表手册：

　　（1）不允许工作人员迟到、早退。

　　（2）任何人不得在工作平台系统中的微机上进行无关的其他操作和人为造成故障，任何人未经允许不得越权操作系统。

　　（3）当班期间不得擅自离岗，或不接听电话。

　　（4）当班期间，不允许打私人电话。

　　（5）当班期间不允许私人闲聊、吃零食、织毛衣、睡觉、看杂志等与工作无关的事情。

　　（6）不允许在机房内吃饭，卫生区必须保持整洁。

　　（7）不允许在工作场所吵架，大声喧哗，扰乱工作秩序，不允许传闲话影响团结。

　　（8）除每月允许调换的一个班次外，未经总经理同意，不允许擅自调班、替班、倒班、换班。

　　（9）每日不允许提前交班。

　　（10）工作时，必须使用普通话。

　　（11）值机中不允许私人通话相互闲谈。

　　（12）责任卫生区必须保持清洁，发现脏乱必须及时整改。

　　（13）积极参加网络事业部举行的各项政治、业务、安全学习及交接班会。

　　（14）在机房内不得使用明火或其他电器。

　　座席代表培训计划：

　　为了提高座席代表服务质量，保证我公司能向用户提供最优质的服务，将对座席代表进行各项业务的培训。

　　（1）座席代表的语气、语调，用语培训：

　　①语气：从接机到挂机的过程中，要语气轻柔、亲切、热情、自然。

　　②语调：查询过程中尽量采用征询对方意见的口吻。

　　③用语：除了严禁使用反面用语，尽量使用正面言词之外，还要推广礼貌用语如“您，请，对不起，请稍等，谢谢，再见”等。

　　④说话时话语要诚恳、谦虚、遇到不讲理的用户必须冷静、理智、机智。

　　（2）对114查号业务的培训：

　　①摘机速度：从用户呼叫到应答不得超过三声。

　　②查号速度：从用户查号开始到查号结束不超过3秒。

　　（3）其他业务的培训：

　　比如，汉字输入能力的培训。

　　2.实施重点客户管理的步骤

　　（1）考评指标体系

　　建立一套考评指标体系对公司的客户做出全面的评估，并进行综合打分，找出重点客户。

　　（2）收集信息，要对客户进行全面的分析

　　如客户所处的行业和市场现状等方面的信息，结合客户的战略和企业的实际情况，企业的组织结构和管理体系，客户历年的经营业绩和发展方向等各种客户的情报，对客户进行SWOT分析。找出工作的优势和劣势，制定管理的关键环节，提升重点客户管理水平。

　　（3）分析你的竞争对手

　　弗雷德里克在《给将军的教训》一书中，这样写道：“一个将军在制定任何作战计划的时候都不应过多地考虑自己想做什么，而是应该想一想敌人将做些什么；永远不应该低估他的敌人，而是应该将自己放在敌方的位置，正确估计他们将会制造多少麻烦和障碍。要明白如果自己不能对每一件事情都有一定的预见性以及不能设法克服这些障碍的话，自己的计划就可能会被任何细小的问题所打乱。”所以重点客户经理应该有这样一个思想观念，正确对待竞争对手。

　　（4）分析你自己公司的状况

　　重要的是分析公司与客户之间目前的关系和业务活动。公司与客户过去的关系如何？曾提供过什么产品和服务？现在提供的是什么？客户原来和现在的销售记录和发展趋势，占有的比例的变化情况如何？公司的业务人员与客户的关系如何？建立了什么关系类型？这些因素都是应该考虑的。

　　（5）制定客户管理战略

　　制定客户计划的主要目的在于确定希望与该客户建立发展什么样的关系以及如何建立发展这种关系。制定一份适当的客户计划是取得成功的第一步。与客户共同讨论自己的客户发展目标，与客户建立起一定的信任关系。共同制定一个远景目标规划，确定好行动计划。 客户管理必备制度与表格范例