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　　7.5 客户面试调查实施要领

　　客户面试调查概要

　　客户面试调查均按下列顺序进行：

　　1.制订调查计划，明确调查时间、调查目的、调查对象以及相应的调查方法；

　　2.确定相应的实施步骤，收集有关资料，即实施调查；

　　3.整理资料，撰写报告书。

　　客户面试调查实施

　　由于个别调查受调查员和被调查对象观念的影响，往往会出现调查员的提问与被调查对象的回答出现差异，甚至答非所问。因此，有必要在调查开始之前，统一调查方式、调查语言和问题。

　　1.调查监督员与调查员事先要充分讨论和模拟，在弄清调查目的、调查方法和调查问题的基础上统一行动。

　　2.调查员：

　　（1）调查员应该充分理解提问内容，决定调查提问的顺序。

　　（2）在开展调查之前，充分研究和掌握调查所在地区的地理位置、交通路线以及被调查对象可以被调查的时间，以提高调查工作的效率。

　　（3）准备好调查用表以及其他印刷品。

　　（4）在实际调查进行过程中，切忌照调查问卷提问。应该事先充分练习，熟记问卷全部内容。

　　3.上述准备工作做好后，就可以进入实际调查阶段。实际调查的方法要点如下：

　　（1）接近的方法：

　　·提问题时应该不卑不亢，保持绅士风度

　　·注意礼仪，保持自信。特别是在最初接触的一瞬间，必须给人留下好印象，注意见面时打招呼的方式、方法和用语，力求自然得体

　　·掌握随机应变的能力，在众多人之中迅速判断出哪些是富有诚意、热情和容易合作者，哪些是不容易对付或难以合作者

　　（2）提问的方法：

　　·万事开头难，注意提第一个问题的意义和重要性。要从第一问中迅速判断出被调查对象的认知能力和兴趣所在。要懂得第一问与调查主题之间的内在关系，把握第一问和以后各问之间的转折，力图平稳自然地深入面试内容，并使被调查对象真诚地回答问题

　　·逐步引导被调查对象紧紧扣住主题进行回答

　　·不要在调查主题外的事情上浪费时间

　　·不要代替被调查对象回答或解释所提问题

　　·按调查问卷内容和顺序进行提问

　　·在某些回答不尽如人意时，不要纠缠，要依靠自身的判断力做出合乎客观的修正，以维持良好的面试气氛

　　4.在遇到被调查方喋喋不休时，不要不耐烦，更不要武断地打断对方说话，而应该机警地把问题引向与调查相关的方向。

　　5.不要与对方展开某个问题的讨论。

　　6.在答非所问的情况下，可根据对方的语言措辞以及所显示的态度，进行正确判断，不慌不忙地把问题引向主题。

　　7.如果对方回答问题附带各种假设或条件，必须努力摘除对方擅自附加的假设条件，让对方谈出真实感受与想法。

　　8.在对方回答说“不知道”时，不要草率从事，简单了之。应该懂得，通常回答“不知道”的比率在10%左右，这种回答除了表明对方缺乏必要的知识或常识外，还表明其中多有难言之处，也许这正是调查所需要的重要情报或信息。

　　9.在对方说话吞吞吐吐，或者一时回答不上来时，可以暂时让对方回答下一个问题，以免谈话出现冷场或僵持。

　　面试记录方法

　　1.一般人都讨厌或不希望自己的即席发言被他人记录下来。通常一做记录，谈话就变得拘谨。因此，在必须做记录的情况下，应该充分强调并告诉对方调查的目的是什么，告诉对方严守秘密的原则，打消对方顾虑。

　　2.如果对方依然紧张或拘束，就停止记录，在谈话结束后，立即凭瞬时记忆，追忆并记录面试的主要内容。为了防止遗忘，可在谈话过程中在随手可得的物品上做些自己能够识别并能帮助回忆的符号。

　　3.如果对方不在意记录的话，调查员可以利用调查问卷，逐字逐句地做好记录。

　　4.尽可能采用要点记录的方法，抓住对方回答中的要点和主要内容，作好记录。

　　5.调查员做好记录的必要前提是对所提问题的内容、价值和意义十分明确，并能运用尽量少的语言准确地表达出来，让对方听明白，理解所提的问题。这样，才能迅速、准确地抓住对方回答中的真实内涵，迅速予以概括，以很少的笔墨，准确记录所谈内容。

　　6.避免记录失误或重要遗漏与疏忽。好的调查员应该是一位好的听众，能够迅速把握对方的谈话思路和表达特点。

　　7.调查员必须尊重对方的隐私权，对性别、年龄、收入、家庭成员、文化程度、财产关系、健康状况等记录严守秘密。

　　8.面试结束后，必须表示感谢，并表示对所谈内容严加保密，让对方释怀。

　　9.面试结束，并不意味着调查工作结束，调查员必须在第二天及时对面试内容进行整理。

　　·整理调查问卷

　　·整理被调查对象名录

　　·撰写成文的谈话记录

　　·撰写报告书，并于面试结束之后第三日呈交调查监督员

　　调查员资格

　　1.调查员必须能引起他人好感，容易取得被调查对象的信任与合作。

　　2.调查员必须服从调查监督员的指示与命令，忠诚地实施调查事项，保证做到兢兢业业、尽职尽责，圆满完成调查任务。

　　3.调查员应该具有涵养和忍让精神。调查不是单纯的提问，也不是与对方讨论问题，最重要的是在于倾听，能够容忍对方的傲慢、批评、议论和评头论足，并且能平心静气地引导对方在回答问题时紧扣主题。

　　4.调查员应该善于同各类人打交道，能与各种人真诚相处。不要以貌取人，要懂得自己的目的是要获取正确而客观的回答。

　　5.调查员应该具备正确的判断力和理解力。

　　6.调查员必须具备丰富的常识，善解人意，懂得人之常情，这样才能不困、不惑，从容不迫，圆满完成面试任务。 销售管理必备制度与表格范例