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　　9.2 客户抱怨处理办法

　　总则

　　1.制定目的

　　本公司为使产品销售过程中客户所发生之抱怨，能予以适当有效的处理，并防范类似的状况重复发生，以维护公司信誉及促进品质改善与售后服务，特制定本办法。

　　2.适用范围

　　凡客户与本公司交易过程中，有下列情况发生时，均应依照本办法之规定办理：

　　（1）产品品质有瑕疵者。

　　（2）产品于运送过程中发生损坏者。

　　（3）包装不良或因此发生损坏者。

　　（4）品质、规格、型号、数量与销售合同不符者。

　　（5）其他品质上有缺陷或违反合约规定者。

　　（6）需要产品改进者。

　　3.权责单位

　　（1）管理部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。

　　（2）总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。

　　4.名词定义

　　名词定义客户抱怨是指客户对本公司产品品质或服务状况有所不满，而直接（对本公司）或间接（对销售店）所提出的退货、换货、减价、免费维修及赔偿等要求或改善建议。

　　抱怨处理规则

　　1.抱怨处理流程

　　抱怨案件→调查→处理→对策→检讨→实施→报告→统计。

　　2.抱怨管理

　　对客户抱怨之管理，应注意以下事项：

　　（1）对抱怨之处理流程是否加以管理，对处理不当之案件有没有加以改善。

　　（2）对客户采用替代品、退货、换货、减价、免费维修及赔偿等方案的处理，是否恰当及令客户满意。

　　（3）有关产品品质、售后服务或产品销售政策等是否存在客户抱怨。

　　（4）有没有对同样之抱怨在同一期间内所发生的频率进行统计，是否有对策，有没有立即改善。

　　（5）对部分容易忽略之抱怨来源（下列所示）是否能适时立即反应，受理单位是否依规定处理，并采取防范措施。

　　①售后服务之维修日报表

　　②销售经销商之品质联络书

　　③营业人员之工作日报表

　　④异常之品质退货、功能退货

　　⑤委托加工公司之书面联络或口头抱怨

　　⑥本公司同仁之书面联络或口头抱怨

　　⑦其他之书面联络或口头抱怨

　　实施程序

　　1.受理体系

　　客户抱怨应由本公司业务部受理，并以本办法之流程处理。

　　2.受理态度

　　本公司所有职工接到客户抱怨时（尤其是电话），除须注意应对礼貌外，应迅速转交承办之营业单位处理。

　　3.受理原则

　　（1）营业单位接到客户抱怨时，应先查证其内容，若因客户误解或其责任不在本公司者，须向其详细解说无法受理之原因。

　　（2）营业单位受理客户抱怨后，应负责下列事项：

　　①客户抱怨案件内容调查整理与处理协调

　　②对客户抱怨处理原则之拟订与研议

　　③对抱怨客户之联系与答复

　　④其他处理工作

　　4.处理原则

　　（1）营业单位

　　营业单位对于已受理之客户抱怨，除须填具《客户抱怨联络单》外，并应依其状况予以处理：

　　①如系品质、规格、数量与产品之标准有差异者，应将《客户抱怨联络单》转送品管单位，并在“对策单位”栏内填注对策单位。

　　②如与产品品质、规格、数量完全无关，纯为合同之问题，则应在《客户抱怨联络单》上签注处理意见后，呈报主管核定，并在“对策单位”栏内填注对策单位。

　　③如系业务作业程序所发生之问题，则依照《内销业务处理办法》之规定处理，并在“对策单位”栏内填注对策单位。

　　（2）品管单位

　　①品管单位接获营业单位所转来之《客户抱怨联络单》后，对抱怨产品进行质量检验，确认分析属于工厂哪个单位之权责，并将《客户抱怨联络单》转送到对策单位做详细调查。

　　②探讨抱怨客户之要求并研拟适当之解决方式。

　　③将解决对策填报于《客户抱怨联络单》内，转回原提报之营业单位。

　　④品管单位应对每一客户抱怨个案之调查进度、状况加以掌握与促进。

　　⑤定期制作客户品质抱怨案件之统计报告。

　　（3）其他对策单位

　　①对策单位接获营业单位所转来之《客户抱怨联络单》后，须详细调查分析客户抱怨所发生之原因及抱怨内容与事实是否相符。

　　②探究抱怨客户之要求并研拟适当之解决方式。

　　③将解决对策填报于《客户抱怨联络单》内，转回原提报之营业单位。

　　④对策单位应对每一客户抱怨个案之调查进度、状况加以掌握与督促。

　　⑤定期制作客户抱怨案件（产品品质之外）之统计报告。

　　（4）总经理室

　　①总经理室应定期召开“客户抱怨检讨会议”，并责成相关单位于期限内针对会议决议提出改善措施，且监督执行绩效。

　　②品管单位应在召开“客户抱怨检讨会议”前，对有关产品品质之内的客户品质抱怨案件加以统计、讨论并做成结论报告。

　　③其他对策单位应在召开“客户抱怨检讨会议”前，对产品品质之外的客户抱怨案件加以统计、讨论并做成结论报告。

　　5.客户抱怨事件责任单位人员处罚

　　（1）总经理室应审视上月份结案的严重抱怨事件，凡经批示须行政处分者，经整理后送人事部提报公布。

　　（2）制造部门、业务部、品管部等其他部门的责任，归属单位或个人，由总经理室依抱怨事件发生原因、对公司影响程度决定责任归属单位，并开立《奖罚通知单》呈总经理核准后，送罚扣部门罚扣奖金。

　　6.注意事项

　　（1）营业单位接获对策单位回复之《客户抱怨联络单》后，应依据对策内容拟议处理方案及答复方式，并呈部门主管核实。

　　（2）营业单位对所回复之对策方案不满意或无法接受时，可要求对策单位重拟对策，如有争议，可由总经理室协调，但必须注意答复时效。

　　（3）营业单位客户抱怨处理方案决定后，应以书面告知抱怨客户（所有对策答复均应在7日内为之）。

　　（4）营业单位或对策单位所决定之客户抱怨处理方案，如有关于退货、换货、减价、免费维修等，均应依照“内销业务处理办法”的规定办理。

　　（5）营业单位不得超越核决权限就抱怨处理与客户达成任何处理的答复协议或承诺。

　　（6）客户抱怨事件涉及其他公司、原料供应商等责任时，由总经理会同有关单位共同处理。 销售管理必备制度与表格范例