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　　8.10 商店销售业务管理规定

　　经营方针

　　本商店奉行的经营方针是：

　　1. 客户第一。

　　2. 一切服从于本店的繁荣发展。

　　3. 实现员工的劳动目的。

　　以适宜的价格，向每一位客户提供其所需要的商品，是本店义不容辞的责任。顾客光临本店，是对本店的信任和支持。

　　本规定的要旨

　　本规定旨在为销售人员业务工作提供规范。各销售人员必须严格地按照本规定的要求开展销售工作，以保证销售人员个人目的的实现和本店经营目标的完成。

　　销售准备

　　1. 店内外清扫

　　在营业开始前与营业结束时：

　　（1）清扫商店外周围及道路。

　　（2）清理店内杂物，清扫地面。全体员工都须参加清扫店内外的工作。

　　（3）清扫柜台、货架、楼梯、电梯等处。

　　（4）擦拭门窗玻璃。

　　（5）清扫店内各种通道等。

　　2. 设施检修

　　（1）检查店内各种照明用具，如有故障应迅速报告有关部门，以便及时更换检修。

　　（2）检查店内外各种装置的情况。

　　（3）检查各种售货设施的运转情况。

　　（4）检查各种备用品和销售用品是否到位。

　　出勤规定

　　1. 严守出勤时间

　　（1）员工必须严格依照出勤时间，提前到达商店。

　　（2）如无特别通知，员工须提前15分钟进入商店参加例会。

　　2. 正确着装

　　（1）进入商店后，销售人员应更换统一工作服。

　　（2）正确佩戴胸卡。

　　3. 例会内容

　　（1）例会在正式营业前15分钟召开。

　　（2）例会由主管人员轮流主持。

　　（3）领导布置工作，提出注意事项。

　　销售实务

　　1. 销售场所

　　（1）努力在销售场所内营造一种积极向上的工作气氛和融洽的购物气氛。

　　（2）销售场所必须清洁、舒适、自然、美观。

　　（3）销售场所的大小必须依据所在位置、服务半径、客流量等加以设定。

　　（4）根据市场需求状况确定店铺的业务构成、部门构成、商品构成及业务规模和人员设置。

　　（5）根据客流量和顾客购买心理，确定柜台的设置与面积、各楼层的经营品种，以及各种商品的陈列方式和陈列数。

　　（6）听取顾客意见，适时调整销售场所。

　　2. 店内设置

　　（1）基本要求

　　①在出口处须设置收款台

　　②购物通道应宽阔，尽量减少阻碍

　　③在入口处放置购物车、物品存放架，以吸引携带物品的顾客进入

　　④商品的摆放应以便于顾客察看和选择为原则

　　（2）确定畅销商品的摆放位置

　　为了使顾客在销售区域内停留更长的时间，必须将畅销商品（指有特殊吸引力的商品，如特卖品、优惠价商品、有奖销售商品等）放于恰当位置。

　　3. 商品陈列

　　（1）商品陈列的基本原则

　　①显而易见

　　②易于寻找

　　③易于选择

　　④富有吸引力

　　（2）商品陈列要点

　　①陈列必须美观清洁。为此，必须认真研究各类商品的色彩和形态，确定不同排列组合方案，从中选择视觉效果最佳的方案，同时应经常清洁陈列物品；

　　②陈列要体现出商品的丰富感和立体感；

　　③陈列要有季节性和流动感，不同的季节有不同的陈列内容和陈列方式，各类商品的陈列不能千篇一律，在保持整体风格一致的前提下，不同的销售区域要有自己的特色；

　　④配以醒目的销售广告和装饰品，强化陈列的效果。

　　4. 顾客接待

　　（1）了解顾客心理

　　顾客在一次具体的购买行为中，一般要经过：注目、兴趣、联想、欲望、比较、信任、行动、满足八个阶段的心理变化，销售人员须对此加以认真分析，了解和掌握顾客心理，适时介绍商品，激发顾客购买欲。

　　（2）端正服务态度

　　①永远从顾客的角度考虑问题

　　②从内心感谢顾客光临本店

　　③认识自我的服务价值

　　（3）规范服务用语

　　①注意服务用语与态度、动作的协调统一

　　②面带微笑

　　③强调要点，注意语序

　　④注意顾客反映，认真听取顾客意见

　　⑤语言尽量通俗易懂

　　⑥精神集中，不得东张西望

　　⑦不得与顾客发生争论

　　（4）商品包装

　　①商品包装的目的

　　· 便于顾客携带

　　· 利用包装物宣传企业

　　· 保护商品

　　②包装总体要求

　　· 牢固

　　· 美观

　　· 便于携带

　　· 易于打开

　　· 顾客满意

　　③包装纸包装

　　· 根据商品的大小和体积选择不同大小的包装纸

　　· 注意包装纸的正反面，不得使用破损或有皱褶的包装纸

　　· 不规则的商品，应先装入纸盒中再包装

　　· 对商品合装还是分装，须征求顾客意见

　　· 包装要求熟练快捷，不得令顾客久候

　　④包装袋包装

　　· 依据顾客所购买商品的重量和体积选择适用的包装袋

　　· 重物应放于底部

　　· 易损毁商品应放于上部

　　· 小物品应插入空隙

　　5. 广告宣传

　　（1）广告内容须以切合消费者的心理为原则。

　　（2）广告内容须有针对性，依据顾客可能关注的问题撰写。

　　（3）不得使用晦涩难懂的语言。

　　（4）行文要凝练概括，要点突出。

　　6. 促销活动

　　促销活动是指利用各种庆典、节假日、换季等有利时机，实行优惠价格销售商品。

　　（1）制订详细的促销计划

　　对每次的促销活动，都须制订详细的活动计划。

　　（2）确定具体的业务安排

　　①促销活动的具体时间安排

　　②降价销售的范围与幅度

　　③广告的制作

　　④广告商品的陈列布置

　　7. 店内检查整理

　　控制财务预算，协调各部门保持良好的购物环境，是店内检查整理的目的，销售人员须充分认识其重要性，认真对待，合理安排。

　　（1）商品检查整理

　　①商品上是否积满灰尘

　　②某些商品是否已经脱销

　　③商品上是否贴有标签，标签是否混乱或是否会引起顾客误解

　　④对破损商品是否已做处理

　　⑤在通道内是否放有商品

　　（2）通道和销售区检查整理

　　①通道内是否清洁

　　②通道是否畅行无阻

　　③店内装饰物、灯具等是否有损坏

　　④店铺的天棚、墙壁是否有污损

　　⑤店内的广告、装饰物是否有碍顾客通行

　　⑥包装纸、购物袋是否准备充足

　　⑦收款台是否干净整洁，收款机是否运转正常

　　（3）仓储检查整理

　　①商品存放是否整齐、安全

　　②存货量是否适度

　　③污损商品是否妥善处理

　　④仓储商品是否物账相符

　　（4）商品陈列整理

　　①商品陈列数量是否适度

　　②商品陈列是否美观、整齐

　　③商品陈列是否稳固安全

　　（5）防火防盗检查

　　①销售人员是否具备防火、防盗知识

　　②消防器械是否安放于固定场所

　　③危险之处是否有易燃杂物

　　④烟灰缸是否存留余火

　　⑤煤气开关是否损坏

　　⑥楼梯、通道、仓库及店铺周围是否有障碍物

　　⑦保险柜、收款台是否上锁

　　⑧门窗是否关好

　　⑨贵重物品的数量是否已经清点

　　⑩商店关门后是否常有无关人员滞留

　　（6）广告宣传用品的检查整理

　　①广告张贴是否整齐美观

　　②广告宣传品是否污损

　　③广告宣传与实际销售是否相符

　　④购物指南、商品分布图等是否清楚

　　⑤各类宣传广告中文字是否有误

　　（7）商店周围环境检查整理

　　①商店周围是否能保持整洁卫生

　　②商店外部设施是否运转正常

　　③外部装饰有无损坏

　　行为管理

　　1. 商品陈列

　　销售人员须将商品陈列视为一种重要的销售技巧和促销技巧，认真思考，合理布局。

　　（1）符合一般视觉规律

　　商品陈列须便于顾客察看，商品的种类、名称、价格等要一目了然。

　　（2）便于顾客选取

　　开架售货的货架高度不得超过顾客所能触及的范围。

　　（3）注意商品组合

　　商品陈列切忌千篇一律，单调呆板。应通过商品组合营造美感，增强商品吸引力，刺激顾客购买欲望。

　　2. 商品整理

　　商品整理是将商品物归原位、各适其所。为此，须将经销商品分类，确定放置场所，并记录备案。

　　3. 商品标签

　　（1）销售人员须认识到商品标签的重要作用，即能够向顾客传播商品主体信息。

　　（2）标签上应标明商品名称、规格、价格、颜色、产地等。

　　（3）一件商品必须对应一个标签，可以按照商品的种类，使用不同颜色的标签。

　　（4）对标签应经常加以检查，防止出现错误的情况。

　　4. 商品供销动向把握

　　（1）所谓商品供销动向的把握，是指对一定期间内的商品销售和采购状况具有准确的了解，其中最重要的是对各类商品销售状态的把握，其目的是为了更全面准确地向顾客介绍推荐商品，从而扩大商品销售。

　　（2）把握商品供销动向的主要方法：

　　①全面观察法

　　在销售活动中，应随时随地观察各种商品的需求状况和销售状况，随时观察，随时记录，随时分析。

　　②销售额分析法

　　分析各类商品销售额的增减变化，以确定何种商品畅销、何种商品持平、何种商品滞销。

　　③销售量分析法

　　依据进货记录，结合存货情况，定期盘点，以把握某一期间内各种商品的销售情况。

　　5. 减少工作失误

　　销售人员应严格要求自己，将工作失误减少到最小。以下失误均须避免：

　　（1）事务部门

　　①账目不清

　　②成本、销价核算有误，定价不准确

　　③采购、退货等账目处理有误

　　④销售商品与销售凭证不符

　　⑤记账时出现错记、漏记、重记

　　（2）收款结账部门

　　①看错标签，收款错误

　　②计算有误，款额不符

　　（3）销售人员

　　①因方法不当或疏忽造成商品的破损

　　②由于疏忽而导致商品被盗

　　③标签价格填错

　　（4）检验部门

　　①商品数量盘点不准确

　　②对于质量不合格商品把关不严

　　（5）商品管理部门

　　①因排水防雨不及时而造成商品污损

　　②因防暑防寒措施不当造成商品损坏

　　③因超量进货造成积压

　　（6）其他

　　①因顾客责任出现商品退换

　　②因顾客责任造成商品污损

　　③发生商品被盗

　　勤务

　　1. 休假

　　（1）休假必须在5天前向有关负责人提出申请，经批准后方可进行。

　　（2）因生病等特殊原因需要休息时，须在当日营业前请有关负责人核准。

　　（3）原则上非节假日不准休假，特殊情况应事先申请，经上级批准后施行。

　　2. 迟到和早退

　　（1）所有员工均须严守勤务纪律，不得任意迟到、早退。

　　（2）迟到、早退确有原因者，应提前通知和请示上级，否则即视为违反纪律。

　　3. 休息时间

　　休息时间内，销售人员可用于就餐、店内购物、化妆、休息等。一般情况下应在专用休息室休息。

　　4. 外出

　　在休息时间一般不得擅自离开商店，如果确属需要，应将理由、去向、所需时间向有关负责人说明。如果在工作时间暂时离开工作岗位，须与同事声明，以免影响工作。

　　5. 员工购物

　　（1）购物时间应利用非工作时间，如休息时间、上班前或下班后。

　　（2）严禁在购物高峰时间同顾客一同购物。在营业时间内，严守顾客优先原则。

　　（3）对限量销售商品，应礼让顾客。

　　（4）对已经购买的商品，应保存好发票，以供携商品外出时核查之用。

　　6. 电话业务

　　（1）基本要求

　　①语言应简单明了、热情亲切

　　②应使用普通话，声音要清晰洪亮

　　③通话中不得与他人说笑

　　④若电话中断，应立即挂上听筒，等待对方重新打进

　　⑤对重要事项，必须进行记录

　　⑥要听到对方挂上话机的声音后，再行挂断电话

　　（2）拨打电话

　　①拨打电话时，首先要确认对方的号码和姓名

　　②主动报出自己的单位和姓名

　　③讲话尽量简洁，对重要问题应进行记录

　　④通话中若要与他人讲话，应先向对方致歉

　　（3）接听电话

　　①电话铃响后应迅速接听，报出单位名称，然后询问对方事由

　　②自己如果不能决定时，应请示主管后再作答复

　　7. 私人电话

　　私人电话尽量不占用办公电话，特殊情况须经上级同意方可使用，但只限市内电话，否则应交纳长途话费。

　　8. 收款复核

　　（1）基本要求

　　①准确。无论复核商品还是计价收款，都必须准确无误；

　　②迅速。不得令顾客长时间排队等候；

　　③亲切。必须亲切周到，努力为顾客留下良好印象。

　　（2）注意问题

　　①相关人员必须清楚自己的职责，认识自身工作的重要性；

　　②营业前，必须将各类票据、印章、印泥、包装纸、包装袋、包装绳等准备就绪；

　　③营业中不得擅离工作岗位；

　　④经常检查收银机的运转情况。

　　9. 店内外扫除

　　在关门前30分钟清扫店内外，方法是由外到里。店内清扫要等顾客全部走后方可进行。

　　10. 例会

　　待店面扫除结束、主要出入口门窗关好后，应到指定场所集合，听取主管总结本日工作、布置明日工作，然后离店。

　　11. 自我总结

　　销售人员结束一天工作后，应对自己一天的工作情况进行总结反省：

　　（1）今天工作态度、服务质量、勤务状况如何。

　　（2）今天的销售业绩如何，是否完成预定任务。

　　（3）工作过程中与同事和主管是否保持了良好的人际关系。

　　（4）对明日的工作是否明确。 销售管理必备制度与表格范例：140余幅高效实用的表格范例，让销售管理变得有规可循