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　　9.3 销售客户维护办法

　　总则

　　1. 制定目的

　　为加强客户保养，服务客户，保障销售市场竞争力，特制定本办法。

　　2. 适用范围

　　对与本公司有交易之客户的保养工作，均依本办法处理。

　　3. 权责单位

　　（1）业务部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。

　　（2）总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。

　　客户保养规定

　　1. 客户保养方式

　　对本公司之客户（经销商）保养方式，一般有以下几种：

　　（1）电话保养。

　　（2）书面致意。

　　（3）登门拜访。

　　（4）联谊活动。

　　（5）其他。

　　2. 电话保养

　　（1）业务部业务人员应与相应之客户保持适当的联络，不定期采用电话问候的方式与客户经办人员或主管沟通。

　　（2）电话中应保持对客户之礼貌，主动问候客户及相关人员，表达谢意。

　　（3）业务人员应于电话会谈之恰当时机，征询客户对本公司产品及服务的满意度和建议。

　　（4）业务人员应了解客户之需求，并承诺服务之保障，委婉向客户解释误会，适时征询客户后续订单之意愿。

　　3. 书面致意

　　（1）业务部业务人员可以个人或以公司之名义向客户作书面之致意问候，取得客户好感。

　　（2）书面致意，一般有下列方式：

　　①逢年过节邮寄贺卡，发送电子邮件

　　②传递对账单、发票时，附上感谢信函、问候信函

　　③接获客户货款时，以感谢信函、电子邮件回复

　　④客户单位开张、周年庆或其他节日时，递呈贺件及礼品

　　4. 客户拜访

　　业务员对本地区客户每月至少应登门拜访一次，外省市之客户应集中于每季或每半年拜访一次。

　　（1）登门拜访之目的

　　客户拜访之目的通常有下列几项：

　　①感情沟通

　　②产品售后服务

　　③了解客户意见与建议

　　④争取后续订单或意向

　　⑤其他有利双方合作之沟通

　　（2）拜访注意事项

　　登门拜访客户应注意事项：

　　①拜访客户前应制定访问计划表，详细填写拜访客户的名单、时间、顺序、目的和联络人等事项

　　②拜访客户前应先用电话、传真或其他方式联络好当事人

　　③应根据客户的重要程度决定拜访之频度、时间

　　④拜访客户之业务人员应注意仪表仪容、言行举止，维护本公司良好的形象

　　⑤与客户交谈应有礼有节、落落大方、不卑不亢，并做适当、必要之记录

　　⑥对客户应表示感谢、关心之情，并对其反馈的问题、建议认真倾听，及时回应，得体作答，委婉解释

　　（3）联谊活动

　　①业务部根据需要，可以举办各种与客户之联谊活动，以增进合作感情，争取老客户长期合作意向。

　　②联谊活动一般应针对个别客户进行，以确保交流的方便，达到活动之目的。

　　③必要时，每年可举办一至两次有多家客户参与之联谊活动，以推广公司产品，增进客户间的交流，提升公司形象。

　　④联谊活动应提前规划，并经权责主管核准。

　　（4）其他事项

　　①客户保养所需之经费由业务部纳入年度预算，并依预算执行。

　　②确因业务需要，经费开支预计超过预算时，应将保养计划、经费明细先呈总经理核准后方可执行。

　　③客户保养中接获之客户建议、抱怨由业务部汇总，转权责单位处理，并由业务部负责追踪。

　　④客户之建议、抱怨应及时予以必要的回复，并尽力消除由此造成的客户不满，以确保营业目标之达成。 销售管理必备制度与表格范例：140余幅高效实用的表格范例，让销售管理变得有规可循