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　　第五章 幕后故事：优步如何用算法管理司机

　　在洛杉矶，我跟何塞在他的车里聊天，我问他开优步和来福车的时候会不会有意避开某些街区。他承认说自己不会去康普顿那样的街区，但在这句话说完之前他的声音听起来有些犹疑。不论是对优步的系统还是整个出租车行业来说，对乘客目的地的歧视性选择都是不受欢迎的，在一些城市这种行为还是违法的。由于认为某些地区过于“危险”而拒载乘客通常会拿来跟基于乘客种族而拒载的行为进行类比，而出租车拒绝停车搭载黑人乘客（尤其是男性）的行为已经有相当长的历史了。许多人担心优步和来福车司机也会传承此类歧视传统。何塞沉默了一会儿，把手机从支架上拿下来用左手盖住，压在了自己大腿上，然后才继续跟我聊了起来。谈论这个禁忌话题可能让他感觉不舒服，他就换了个话题，不过他后来还是解释了自己刚才把手机拿下来盖住是因为害怕优步公司会监听这次谈话。他说每次在打开优步软件之后，优步公司都会通过手机摄像头来监控他与乘客之间的互动。他强调说：“自己感觉优步这么做是为了司机和乘客的安全，但‘有时候你会说一些不想让他们听见的话’。”

　　虽然何塞的说法并不准确（据我所知，优步并没有通过手机麦克风或者摄像头来监控司机的行为），但他也不是完全错误的。优步的确在记录司机的行为，比如通过服务评分系统，以及最近的远程信息处理（可以记录司机的刹车习惯、加速和速度等驾驶数据）。因此司机认为老板在背后听着、看着他们也就可以理解了。通过详细记录司机行踪的各种细节，从他们手机的震动到乘客对每一趟行程的评分，优步实际上是在实行某种形式的工作监控，这跟它之前所宣传的“放手式”的管理风格是相冲突的。例如，优步软件会显示两个类别的安全驾驶报告，一个是“平稳刹车”，另一个是“平稳加速”。一名司机的数据显示他在264次刹车中有219次平稳刹车，因此软件给他发送提示消息说：“系统监测到你有几次急刹车。”同时，当他的数据显示247次加速中有210次是平稳加速时，系统提示他说：“做得好！”（一些司机在论坛中把这种监控行为比作“老大哥”式的监视。）

　　正如我们之前所提到的，优步还使用数据驱动型的算法来控制资金的流动。一开始为了收集数据，不论是司机还是乘客，所有人的数据都会受到优步公司的监控。然而数据监控并不意味着优步会对平台上的所有用户负责。莱蒂西亚·阿尔卡拉过去曾在加州开优步和来福车，后来她搬到了达拉斯市，然后继续为这两家公司开车。她在网上管理好几个司机论坛，而且她在帮助其他女司机方面投入了许多的热情和行动。我对她进行了一次长时间的电话采访，她跟我讲述了一次跟两个乘客之间发生的非常危险的事件：

　　当时两个男人对我出言不逊。幸运的是，那趟行程距离不远，但他们真的把我吓坏了。他们看起来是那种不允许别人拒绝他们的人。他们开始讨论性和一些与淫乱相关的话题，真的把我吓坏了。幸运的是他们去的地方不太远，但到了以后其中一个家伙死活不愿意下车。他说如果我不给他我的电话号码他就不下车。最后没办法我给了他一个假的电话号码他才罢休。我向优步投诉了他们，但那次经历真的把我吓坏了。当时我直接就回家了。那真是太可怕了。我不是那种很容易就被吓到的女人，总的来说我还是很坚强的。但我还是能分得清楚哪种情况是真的危险，你明白我的意思吗？

　　我已经了解了事情的全貌，但我还是让她再多说一些。“他们是从俄克拉何马州来的白人，只不过是乡下来的。”莱蒂西亚补充说，她的声音也低沉起来，“他们是社会底层的人，说话时带有底层人的那种粗鲁。还有就是他们说脏话时使用的那些糟糕的词汇。其他人也会说脏话或别的不好听的话，但我能听得出来哪些人是受过教育的生意人，那类人只是表现得比较愚蠢。他们不会让我害怕，我只是厌恶他们说那些色情肮脏的东西。而这两个人是真的让我感到恐惧。所以我就在中控上装了一个摄像头。”然后她强调说：“之后再发生令人不愉快的事情时，我就会对乘客说：‘笑一笑，现在摄像头在录像哦。’然后他们就会闭嘴了。”许多司机和莱蒂西亚一样，遇到此类事情的时候就会提醒乘客有中控摄像头在录像，这会给他们提供一种优步公司无法提供的安全感。

　　莱蒂西亚的体会跟何塞有很大差别。何塞担心的是优步公司无时无刻不在监视自己，而莱蒂西亚则确信优步公司根本不在乎乘客的行为，而他们的行为对自己的影响却很大。在受到乘客的几次骚扰之后，她开始明白哪些“数据”是优步没有在收集的。在后来跟优步公司交涉的过程中，她确定了避免乘客对司机的骚扰行为并不是优步公司关注的重点。在她的投诉下，优步公司把一些乘客剔除出了她的乘客名单，但她依然愤愤不平，因为还有其他司机不得不面对这些乘客。

　　在本章中，我会向你展示优步利用手中数据的众多方式中的一部分，这些数据都是它通过技术服务从用户那里收集来的。但首先我必须要解释的一点是，对优步来说，司机和乘客一样都是其技术服务的“消费者”。这是一个重要也令人惊讶的说法。优步利用技术上、组织上以及语言上的策略竭尽所能不把司机归类为公司的“雇员”。把司机当作消费者给它打开了一个更广泛的逻辑，这个逻辑源自优步的诞生地硅谷。这个更广泛的逻辑就是，用户数据对优步来说是价值的源泉，而这些数据都是从司机和乘客身上收集来的。优步是如何利用和操纵这些数据的呢？我们不仅从基于市场逻辑的商业操作中可以看到，还能从科技文化的一个侧面窥见一斑。在本章后面的内容中我将探讨优步是如何对待它的消费者的——不论是司机还是乘客，以及由此延伸出来的一个问题——这些消费者是否得到了平台的公平对待？

　　工作时谁在看着你？

　　优步的管理行为在很大程度上借鉴了硅谷平台型公司管理和操纵用户的方法。许多数字平台会追踪用户的喜好和点击的内容，将这些用户偏好集中起来之后，向同样具有这类偏好特征的用户做出所谓的“个性化定制”推送。网飞（Netflix）公司运用算法生成数据驱动型的推荐结果，向我们介绍我们可能会感兴趣的电影，脸书是推荐我们可能认识的人，亚马逊是推销我们可能想买的东西，而谷歌则生成供我们审阅的搜索结果——这些都来自平台对客户行为数据的跟踪和记录。作为用户，这些算法推荐结果会给我们带来极大的益处。人们信任数据和算法，因为这些被描述为代表客观、准确且向善的价值和形象。优步将同样的原则应用到了劳动雇佣关系方面。

　　当优步将自己的技术描述为仅仅用来连接两个终端用户——司机和乘客——的工具时，它淡化了技术上更重要的一个功能：大数据。智能手机可以说是无处不在的传感器，而智能手机中的应用软件则通过这些传感器来收集数据。作为数据驱动型的平台，优步所建立的数据驱动的平台可以让公司从总体上量化了解司机的某些工作习惯，不过它却没有能力对司机工作行为做定性分析。尽管何塞关于优步通过手机摄像头来监控司机的想法不准确，但有些时候优步的确通过一些程序来监控司机的手机是否抖动，因为公司认为手机抖动是对司机工作产生负面影响的一个工作习惯和参考指标。许多兼职或新手司机会把手机放在自己大腿上或者中控附近，不过很多司机后来还是会买手机支架以便自己在开车的时候可以随时查看软件中的订单。即使手机支架实际上并不能反映司机工作表现的好坏，但手机处于固定状态可以让优步更方便地获取准确的数据，反馈给软件中的导航系统或者收集数据的传感器。大量的数据跟踪造成了司机在自己的车里被实时监控的感觉，即使实际上并没有人类管理者在盯着司机的工作表现。

　　图5.1 优步宣布了一项新的软件功能

　　注：转录自2016年发布在论坛上的一个屏幕截图。

　　对一些司机来说，在与乘客的互动中，公司的监控为他们带来了安全感。系统中记录有司机和乘客的个人信息，还有车辆的位置，所以司机和乘客都知道如果出了什么事肯定是会被追究责任的。这是平台为客户和服务提供者之间提供的一种信任核实。

　　除了提供安全感之外，优步获取手机数据的权限还给了公司另一个显著的机会——能够主动干预司机的工作行为。虽然司机可以根据个人意愿自由登录或退出系统软件，但他们会不停地收到系统的各种提示和引导，操纵他们按照某种特定的方式来行动，这一点我们在第四章已经讨论过。

　　优步如何把司机当作消费者来对待

　　我们已经看到算法管理如何制造偏见和操纵诸如脸书和谷歌等硅谷公司的消费者。我们知道优步通过司机在工作中产生的数据来监控他们，并控制他们在工作中的表现，在一些情况下，优步更是直接用客户服务沟通的模式来以员工的身份管理司机。除了密切监视之外，优步还通过申诉流程来控制司机，限制他们解决自己关心的问题的能力。例如，司机与优步公司主要的（很多时候也是唯一的）沟通渠道是电子邮件，不过到了2017年末，成立了一个个人服务中心（司机可以获得个人技术支持和服务的营业网点），在一些城市，司机还得到了一个电话号码，在需要的时候可以打电话求助。司机没有专门和他们对接的经理来处理他们的咨询和疑问。他们有的是社区服务代表，这些代表有一个类似呼叫中心的办公场所，地址通常是在海外，比如菲律宾，而且是由Zendesk这样的第三方公司代为运营的。在很大程度上，优步是把自己跟司机之间的主要沟通渠道外包并设定成自动回复模式。司机发出的大多数消息收到的都是系统的自动回复，这些回复内容都是基于他们邮件中的关键词而触发的。换句话说，优步并没有人类管理者在管理这些司机，也没人能理解和回应司机不同的具体诉求。虽说自动回复在处理一些基础的问题时更加高效，但是如果遇到乘客在后座上吸毒过量或者骚扰司机这样复杂的情况，这些自动回复就完全不能解决问题了。一位司机的评论反映了在线论坛中司机们普遍的情绪，“不是要黑优步，但它的服务支持基本为零。我收到的大多数回应都不能解决眼前的问题。除了一些行程没有按时开始计费的问题之外，完全没人理解你在说什么，虽然你说的是标准的英语。”

　　虽然我们对糟糕的客户服务都不陌生，但优步的客服所牵涉的利益更大，司机要依赖社区服务代表解决那些直接影响他们生计的问题。雷蒙是在亚特兰大的一名优步和来福车司机，在采访中他跟我讲了一个乘客的故事，这名乘客在“乘客反馈”中指控他醉酒驾驶。2017年我采访他时，雷蒙花了很长时间跟我解释他大部分时间都在夜里接单，许多乘客都喝了酒，所以这些喝酒的乘客可能会把酒味留在车里，这就导致有的乘客误以为是雷蒙喝了酒。雷蒙是一名糖尿病患者，他说如果自己喝了酒可能就直接昏死过去被送进医院了。当乘客向优步投诉后他所经历的一切并不顺利。优步一收到乘客的指控立刻就把他的账户冻结了，雷蒙不得不暂停工作写了好几封邮件给优步试图重新启用自己的账户。琳达是波士顿地区的一名优步和来福车司机，就像她在我们2018年的一次采访中谈到没有人类老板管理的好处时所说的：“总的来说是更好，除了当你遇到麻烦的时候。”

　　一位名叫杰伊·柯雷德尔的司机在“行程分享者”博客上发表了一篇文章，详细记述了他无缘无故被冻结账号的经历，这件事直接威胁到了他的生计，之后他花了几个星期的时间试图解决这一问题，最后却无疾而终。他总结道：

　　这个时候，优步可以随心所欲地做它想做的事。我已经举手投降了。我在这件事中没有任何话语权。我浪费了大量时间来为自己辩护却都是徒劳。优步总是在吹嘘它的“180天造就改变”（这是优步发起的一项为期六个月的旨在改善劳动关系的活动，其间推出了一些改善司机体验的软件功能，比如小费按钮），10但它似乎并不明白一些小事的重要性，比如最基本的礼貌、告诉司机真相、提供真正的客户服务、有一点共情心，或者带点理性调整一下自己简单粗暴的作风。我感觉自己就像是一台庞大的机器中一颗不起眼的螺丝钉，更重要的是这台机器还有故障。11

　　由于社区服务代表负责协调优步司机和乘客之间的矛盾纠纷，因此低质量的回应会放大司机在工作中受到不公正待遇的感觉。信用评价系统中双方地位不对等的代价直接转嫁给了司机，即使乘客让司机处于不舒服、危险甚至受凌辱的境地。例如，费城的一名司机于2015年在论坛中评论说，“因为一名乘客像精神病一样，说我是一个白人垃圾，我就把她赶下了车，结果她就给了我1星评价。我的信誉一下从4.97跌到了4.8，所以我猜可能我们为了得到5分评价得冒生命危险才行吧。我给优步发了邮件，结果那个机器人客服回复我说很抱歉，对此它爱莫能助。因为我受到的只是言语上的攻击，它也没办法帮我删除那个1星评价。优步应该选择一个更好的处理问题的方式，比如找个真人来处理这些投诉邮件。”

　　在论坛上，许多司机在评论中都提到薪水缺失的问题，他们尝试要回这些钱，最后大都失败了。至于订单取消费的问题，司机只能在48小时内对这一问题提出质疑，因为优步规定只有在这个时间内他们才可以向乘客追索这笔费用。但不断有新司机前仆后继地加入优步的队伍，他们对于这些规则可能并不熟悉。许多司机每周甚至每个月才会核对一次自己的收入账单，还有一些人在交税之前根本就不会仔细去核对账单上的数字。我们假设只有一小部分司机会在每天晚上核对自己的账单明细，并且手动记录自己每次的等待时间。这些人中也只有一小部分人在发现问题后会写邮件向优步公司投诉。如果一名司机愿意花时间不厌其烦地反复跟社区服务代表沟通这个问题，那么他可能最终会把少了的订单取消费要回来。但考虑到这一烦琐的过程要消耗的时间、精力以及反复沟通所需要的耐性，会有多少司机最终决定不浪费时间去追讨那大约四美元的订单取消费？如果把这些时间拿来到外面再多接几单活儿，司机能挣到的钱可能还会更多一些。一些司机提到，在跟毫无感情的社区服务代表进行往返五六封邮件交流后，他们就会放弃，因为感觉为了那几块钱这么麻烦完全不值得。同时，还有一些人则要求优步给个说法，并在论坛上展示了他们历尽艰辛把自己辛辛苦苦赚来的钱要回来的成果。

　　这样的客服流程实际上阻挠了司机向系统追索自己被克扣的薪资，这一点我们在第四章中关于克扣薪资的部分已经详细讨论过。这种操作类似移动电话运营商在未经用户允许的情况下偷偷收取用户一些不起眼的杂费。只有一部分用户会主动查看自己的账单明细，这部分人中也只有一小部分愿意花一个小时打电话给客服，经过烦琐的流程之后去要回自己被扣的费用。因此，这种通过软件分派和协调工作的平台有可能会在大范围内从用户的账户中克扣一些较小的金额（用优步公司的说法，这叫“费用”）。对个人来说追讨这类缺失的薪资并没有实际意义，有意义的做法是代表广大司机群体将这类情况定性为一个系统性的行为。但通过司机们跟社区客服代表对质，追讨自己被克扣薪资的经历，我们可以看到优步公司是如何看待和对待司机的。

　　对李来说，他对优步客服不满意的最主要原因是他们缺乏公平公正。2016年我们在采访中谈到这个话题时，感觉他有一肚子话想说。他是一名兼职优步司机，通常在帕罗奥多一带活动，他的全职工作是圣迭戈市的一名工程师。有一次，他留意到自己的账单上少了一次行程的费用。他正好记得那是哪趟行程，因为当时那名乘客的名字跟自己的一位同事很像。过了五天之后他才收到那笔费用。他给优步公司发了许多封邮件，每次都有一个新的印度名字的社区服务代表回复他（这个策略可能是为了防止让司机默认为有专人客服代表来处理自己的问题），然而回复内容却对问题的根源避而不谈。最后，他说：“你就不能数一数我一共完成了多少个订单（47个），而我收到了多少个订单（46个）的费用吗？这不是钱的问题，因为总共也就少了大概11美元，我是一名工程师，我的原则是既然工作，就不能容忍犯这种错误。我讨厌听到别人说：‘啊，差不多就行了。’”（他把开优步赚的钱都给了自己的女儿，让她可以在亚马逊上买自己喜欢的东西。）最后，一名社区服务代表给了他肯定的答复，说有可能是系统故障造成的。“我早就说过你们的系统有问题。”李激动地说道，“这点钱对我来说根本不算什么。我做工程师挣的钱要多得多。这是原则问题。我讨厌你们这样的办事作风。”那位社区服务代表提出可以把少的这11美元付给他，不过是以促销费的名义，这让李更加感觉受到了冒犯。李又一次强调说他既然完成了这项工作，就想要得到一个公平公正的结果。即使这一单的收益并不高，他也没有怨言，因为在做之前他已经同意了相关的工作条款，然而自己最痛恨的就是欺骗和作弊。

　　社区服务代表的工作效率非常重要，因为虽然优步是用技术在协调员工的劳动关系，但传统工作环境中的各种问题在这里依然毫不例外地存在：除了管理上的欺骗行为之外，其他诸如性骚扰、对员工表现不公正的评价之类的问题在优步也普遍存在。就拿莱蒂西亚来说，她跟我讲述了自己有过几次被男性乘客性骚扰的经历。她向优步公司投诉了这几名男乘客，优步承诺将不会再向她分派这几名乘客的订单。“我可能不用再接这些人的订单了，但其他女司机依然要跟他们打交道呀。”她用无奈又愤慨的语气跟我说道。她会在深夜酒吧关门的时候接单，因为那时候会有溢价，她的利润也会更高一些，但这个时候遇到行为不端的乘客的风险也更高，其他女司机包括男司机会倾向于不在这个时候接单。有一次在一单半个小时的车程中，她接了一名男乘客和他的一个朋友。“他们两个人开始聊关于性的话题，并且还把话题指向我。于是我就想，‘随他们去吧，不理他们就好’，这也是我给女司机们的建议。他们在一家汉堡店停了下来，我也下车伸一伸懒腰。他们看到了我的身材。其中一个乘客开始说：‘有这么好的身材，应该跟我好好玩一玩。’就这么一趟半个小时的车程，我一路都在听这类令人恶心的话。”

　　一些司机，例如穆罕默德（我们在第二章中介绍过他），则不向公司报告这些不好的事件，他们担心被乘客反过来投诉让自己丢了工作。穆罕默德说话时语气坚定，他笑起来眼睛会眯成一条缝。有一次在纽约，在他空间宽敞的七座SUV中，外面交通堵塞时的喧嚣嘈杂在车玻璃的阻隔下变成了低沉的噪声。我俯身靠向前排想听清楚他的回答。“我来自土耳其。”他向我说，不过他现在住在长岛。他每个月需要挣4000美元才能抵消所有的成本，每天他要开车一个半小时到城里开优步和来福车。我常常会问司机有没有遇到过行为不端的乘客。我经常听到的情况是乘客醉酒，有时候也会有别的麻烦。有一天穆罕默德载了一名男性乘客，半路上这名乘客要求他靠边停车让自己在路边方便。“他撒尿时转过来身来给我看他的私处，”梅穆罕默德轻描淡写地说道，语气跟他讲述一些日常琐事比如支付过路费之类的事情没有分别，“他问我：‘你看到什么了吗？有没有感觉？’我回答说，‘没有。’他又问：‘一点也没有吗？’”穆罕默德当时试图用别的话题转移这名乘客的注意力。他告诉我说：“我宁愿什么都不说，也不想把这种事情报告给优步。”还有一次，另外一名男性乘客听说穆罕默德来自土耳其后开始跟他开黄腔：“我听说土耳其的男人有些玩意儿……非常大。”直到穆罕默德明确告诉他自己不想再聊这个话题时这名乘客才罢休。穆罕默德在谈论这些事情的时候声音比平时小了一些，似乎这些情况只是正常沟通之外一些不起眼的小问题。真正令我感到意外的是穆罕默德在这些让他明显感到不快的情况中低调处理问题的做法。尽管他对自己的这些经历轻描淡写，但他在跟我交流时十分真诚。穆罕默德的这些经历优步并不知情，优步并没有像收集用户GPS导航数据那样来关注司机的这类问题。他担心如果自己向优步投诉这些事件，乘客会反过来指控他，他就有可能丢了优步这份工作，自己的生计也会受影响。他所面临的这种情况凸显了司机在维权方面所面临的压力。司机清楚自己未来能否继续接单完全掌控在优步手中，因此他们很多人会把性骚扰以及其他这类投诉算进运营成本。

　　其他司机对遇到极端情况后优步这种千篇一律的回复的反应则要激烈得多。即使优步为某位司机提供了解决方案，其解决方案可能也没有触及系统中造成这种不公正现象的根源，这让司机感到非常恼火。例如，佛罗里达州劳德代尔堡的一名司机对之前一笔费用调整（当优步收到乘客投诉后，会从司机的报酬中扣除一部分金额）感到不满，就给优步的社区服务代表写了封邮件：“我提前结束行程是因为那位乘客一上车就开始骂我，我跟他说我们提供的是拼车服务后他就骂我说：‘你们这些蠢黑鬼根本就搞不明白事情是怎么回事。’”社区服务代表用机器人般冷冰冰的语气把优步的政策又跟他复述了一遍（了解到这类情况我们感觉很抱歉。我们感谢您用宝贵的时间向我们反映这些情况），并用加粗的字体强调说，这名有问题的乘客不会再被匹配到他的乘客名单中。这位司机非常愤怒，回信说：“也就是说下一个接到他的司机会经历同样的遭遇，然后还会被投诉封号。这就是美国吗？”

　　司机可能会对这些跟他们沟通的机器管理者越来越不满，这也会在更大程度上导致他们对优步系统的不信任。但是用这种低质量的客户服务来处理司机质询的现状，与我们在优步模式中所看到的消费者逻辑和雇佣关系逻辑是相呼应的。社区服务代表的角色设定反映了优步把司机当作消费者而不是工作者。同样，社交平台上成百上千的用户也是被算法所制定的规则自动管理的。

　　通过评分系统实施控制

　　客户服务上的短板只是优步管理沟通问题的一个方面，优步监视员工的做法已经有相当长的历史了。优步的评分系统使公司的管理无处不在，因为这套系统可以潜移默化地改变司机的工作行为。每次行程结束时，乘客都会收到优步乘客客户端软件的提醒，让他们对司机进行1～5星的评分。每位司机的得分是他最近500名乘客评分的平均数。来自消费者的评分和排名系统我们在其他数字化的商业评级中也经常见到，比如Yelp（美国最大的点评网站）对餐厅的评分或者Glassdoor（美国的一家做企业点评与职位搜索的职场社区）对工作岗位的评分。虽然按照优步的说法，评分系统是对比X司机和Y司机服务水平的最简单的方式，并且可以建立乘客与司机之间的信任，但在实际实施过程中却有一些令人担忧的地方。在我们对优步司机进行的案例调查研究中，我跟卢克·斯塔克发现，乘客扮演的角色实际上是一个中层管理者，因为他们负责对员工的表现进行评估。当员工被优步这样不透明的管理体系监控时，想要弄清楚控制和权力系统的实际情况是非常困难的一件事。

　　除了对司机进行这种实时的管理之外，优步还通过每周表现评估这样的手段对司机进行长期工作表现管理。公司会记录一系列的个人数据，包括评分、接单率、拒单率、在线时长、行程次数以及与其他司机的表现对比（例如拿司机本人的评分跟系统中评分最高的司机进行对比）。过去如果司机的评分低于某个标准，比如4.6星（总5星），或者接单率低于80%～90%，或者拒单率超过5%，他们都有被注销账号的风险。2016年夏天，优步修改了这一政策：如果司机的接单率过低，他们的账号会被暂时冻结（暂时冻结和永久冻结之间的时间限制我们并不清楚）。这些每周的工作表现报告会在行程结束后发给司机。虽然优步将司机称为独立合约人和创业者，但是他们还是必须向乘客提供统一标准的服务，不然就会面临封号、暂停服务或扣钱的风险。评分系统同时扮演着“胡萝卜和大棒”的角色，优步通过这一机制来确保司机可以满足公司对乘客——也就是评分者——良好体验的承诺。

　　优步时不时地以建议和意见的名义用邮件或短信向司机发送司机行为规范的标准，而令人望而生畏的评分系统则不动声色地用这些标准来强制约束司机。如果优步清楚直接地颁布管理规定或者员工手册，会被人诟病是在直接监督司机（以此证明他们之间是劳动雇佣关系），因此公司就间接地将自己的要求告诉司机。图5.2是优步发给司机的一条通知，提示“乘客会给有这种表现的司机打高分”，后面就是一系列的司机行为规范清单。

　　图5.2 怎样成为一名5星司机

　　注：该屏幕截图于2015年发布在一个论坛上。

　　得分低的司机会受到处罚，例如暂停服务或者销号。塞萨尔是芝加哥的一名优步司机，一天晚上他想登录优步软件接单时，系统提示他换一辆车登录。在登录界面，一条消息写着：“你的司机账号尚未激活。”2015年春天他把这个屏幕截图发到了论坛上。塞萨尔后来意识到自己无法登录并不是因为录入车辆信息错误，而是他是被炒鱿鱼了，这条消息就是他的离职通知。这就像是一名公司员工早上去上班想刷卡进入公司时，却发现自己的员工卡已经被注销了。这种被销号的威胁塑造了司机与算法所发送的通知之间的互动方式。如果他们感觉自己的工作机会已经岌岌可危，那么系统对他们的控制就会奏效。

　　就像许多司机向我讲述或者是在论坛上评论的那样，评分系统意味着一切。司机们与隐形管理者之间的互动机会十分有限，因此这1～5的评分数字给了他们一种强烈的责任感以及对工作表现的重视。有时候司机还会在论坛上吹嘘自己的评分。2015年一名来自马里兰州的司机把自己4.77分的得分以及乘客的反馈截屏发在了论坛里，还配上了一段语气激动的文字，其中一句是：“我见过许多炫耀收入的帖子，但我总是提醒自己，‘这并不是你需要关注的’。继续做自己，你的回报迟早会来。”另一些人则在讨论怎样与乘客互动才能保持高分。2015年一名来自纽约的司机在论坛中发表了下面这些建议：“你跟乘客交谈得越少，评分就会越高。一句简单的‘你好’或者‘祝你今天过得愉快’就足够了。乘客真的不希望自己被打扰，他们有自己的手机陪伴就够了。”他还发现如果司机在基本的礼貌之外就一些事情发表评论，那么被评低分的概率会很高，因为乘客可能会被激怒或感到被冒犯：“如果乘客不喜欢你说的话，那他就会用一切手段来惩罚你，最后给你的评分也会很低。”对那些想要删除不公正的低分的司机来说，他们的要求一般得不到满足。

　　由于乘客不能分别对优步公司和司机进行打分，因此司机要被迫承担用户体验的全部责任。同时为多家平台开车的司机有时候会说优步的乘客“更加挑剔”；由于害怕得低分和账户冻结，司机在开优步时遇到难缠的乘客时会更加耐心和友善。因此司机实际上是参与了维护优步与乘客之间关系的工作，而且在这份服务性的工作中他们还提供了精神劳动，比如尽力让乘客有良好的感受。这些小的服务措施，比如为乘客提供一瓶水或者一份糖果，有点类似传统的女性服务工作（比如始终对你微笑的空乘、女招待和服务员）。司机付出了额外的劳动之后，一些乘客甚至都不愿意抬手对他们的服务做出评价，这让一些司机感觉很不公平。尽管从2017年起，优步会在乘客下新订单之前提醒他们对历史行程做出评价，但并不是每个地方都是这样，因为优步软件中关于乘客和司机的规则在不同的地区也会有不同的设定。以杜伯曼为例，从2016年冬天起他开始在路易斯安那州的巴吞鲁日开网约车。半年之后在我对他的采访中，当提到评分这个话题时他显得有些恼火：“我有200个没有评分的订单。我不理解优步为什么不在乘客可以对我们做出评价的一小段时间内提醒他们。如果超出这段时间乘客没有做出评价，那么系统应该默认这次评价为5星好评。乘客不评价真的让人心里不是滋味，他们就下车后把车门一甩，连句谢谢都不说。这让人很不舒服。你会想人怎么可以这样。”

　　乘客这样的行为会让司机感觉自己的劳动不被尊重，并影响他们对自己工作独立性的感受和判断。杜伯曼接着说道：“乘客想喝水，你递给他们水和糖果，而他们会把水洒在车上，把糖纸扔到车上。”许多司机都厌恶这些不得不做的照顾和维护用户关系的工作，以及优步降低他们维持生计的费率之后所带来的这些额外的麻烦。当我问杜伯曼有没有感觉是自己当老板时，他直截了当地回答：“没有，我并没有这种感觉，因为我从事的算是服务业。这做起来非常难。接受服务的人会让你感觉你所做的都是理所应当的，似乎绝大多数时间你应该按照他们的意愿去做让他们感到满意的事情。”不是只有他一个人感觉如此。艾西姆是来自孟加拉国的移民，他如今在纽约当司机，之前他在长岛开优步、来福车和Juno。一年后他离开网约车行业改行做了黄色出租车司机，2017年我在采访他时，他开出租车已经差不多有半年时间了。我问他有没有自己当老板的感觉，他停下来想了一会儿然后回答说：“我感觉开出租车像是自己做老板，但是开优步你根本当不了老板。因为开优步时乘客会对你评分。你不能有任何个人的性格。让别人来评判你的服务？还是算了吧。”一些司机认为，刻意讨好乘客的做法让人感觉很压抑，而另外一些司机则感觉能够掌控自己的工作环境还是一件非常舒心的事情。

　　迪德拉以前是一名助理护士，现在在新奥尔良开来福车，她喜欢平台发送给她的那些乘客评价反馈报告（包括评分和评论等）。她认为自己能得高分是因为自己待人友善，并且能处理好跟乘客之间的关系。她说：“我的评分报告总是最好的，因为我喜欢跟人交谈……通常我会打破尴尬局面，问一下他们是哪里人。如果我感觉他们不想被打扰，我就不会继续聊下去了。但如果他们又跟我搭话，我也会接着跟他们聊。”

　　司机们对这份工作中对于情感方面的要求之所以会有不同的感受，很大程度上跟他们之前有没有从事过服务行业有关。帕特里斯是我在蒙特利尔采访过的一名优步司机，他很好地对这种差异做出了总结：“我以前在一个呼叫中心做过电话客服，我非常讨厌那份工作。后来我因为销售业绩不好被炒鱿鱼了。然后我开始开优步，我可能总是离不开跟客户有关的工作，所有我做过的工作都跟客户和服务有关。我发现优步是我做过的最好的一份工作。我已经做了五个月了，依然保持全5星好评。这非常少见。我收到优步发来的消息说我在蒙特利尔地区的评分是最高的。”由于自己获得的好评和来自公司的认可，他对自己的个人成就非常自豪。

　　然而许多司机对评分体系的不公平性非常愤怒。2015年夏天有名司机在论坛上发表了一条评论，讲述了他接送乘客的一次经历，那名乘客在溢价时间乘车（车费是基准费率的2.1倍），因此一路上都在咒骂批判优步表达自己的不满。他写道：“当她下车时，她告诉我说因为自己没办法亲自去优步公司抗议，因此会给我一个1星评价来表明自己对优步公司的态度。”司机们面对不公平的评分无能为力，这也显示了在跟无法变通的算法之间的关系上，他们所处的弱势地位。

　　评分系统还会反过来保护优步免于某些潜在的法律诉讼风险，特别是受保护阶层在工作中遭受歧视的方面。在20世纪，一系列的法庭判决让人们达成了一种共识，就是公司不能为了取悦客户的需求偏好而采取具有歧视性质的雇佣政策。这些判决的理由是，假设一个公司在招聘时，由于顾客喜欢光顾没有黑人男性店员的商场，为了取悦客户的这种偏好，公司就只招白人男性店员。如今，通过评分系统，顾客可以直接将自己的偏见输入员工的评价系统中，而这种方式是公司在法律层面上不能去做的。而且，比20世纪80年代歧视性的雇佣政策更糟糕的是，乘客通过评分系统表达出来的无声偏见更难被发现、证实和处罚。优步不是唯一采用消费者评分体系的公司。在整个数码世界，面对消费者的平台公司，例如Yelp和亿客行，同样采用让消费者给商户和员工评分的系统。对这些公司来说，不可能所有用户发表的评价都是完全客观的：消费者的偏见不可避免地会影响评分的高低。对优步而言，根据消费者的偏见和瞬间的想法来管理司机的方式意味着这种乘客公开的歧视会对司机产生非常负面的影响。然而，由于优步司机被归类为独立合约人而不是雇员，他们也无法获得大多数关于反工作歧视政策的保护。从这方面来讲，评分系统所传达出来的最明确的一个信号就是，优步实际上是在把司机当作员工来管理。优步模式中将员工和消费者混为一谈的操作手段，模糊了两者之间的界限，而在我们的观念中这两者则是有明显区分的。优步公司在这一问题上含糊不清的态度对优步所在国家的监管机构提出了很大挑战，不论是优步对自己是一家科技公司而不是出租车公司的身份定义，还是在其与司机之间的劳工关系方面都是如此。

　　在全世界，优步用来管理司机所使用的同一套方法对劳动关系的归类造成了不同的认知结果。在澳大利亚，一名司机投诉自己被优步公司辞退是不公正的，而公平工作委员会（Fair Work Commission）最后裁定这名司机不受相关劳动法规的保护，因为根据委员会的认定，这名司机的身份为独立合约人。在加拿大多伦多，2017年1月的一场集体诉讼向法庭要求应该将司机认定为雇员而不是独立合约人。在错误分类这一问题上优步面临着许多诉讼，而这些对优步的挑战的最终结果也各不相同。在英国，劳工有三种分类：雇员、劳工或从属合同工（这类人是正式的个体经营者，但是在收入来源上依赖一个单一雇主）以及独立合约人。在一次上诉中，英国的一个劳动仲裁法庭认定之前一个判定优步司机不应该归类为独立合约人的判决有效。他们是劳工，因此应该受到反劳动歧视法律法规的保护，并有权享受最低工资、带薪假期以及法律规定的其他福利。与之相反的是，在美国佛罗里达州，一个上诉法庭则判决优步司机就是独立合约人，之后该州还立法将司机的身份定性为独立合约人。这就意味着这里的司机无法享受失业保障和大部分劳动法的保护。与此同时，加利福尼亚劳动委员会办公室（California Labor Commissioner’s Office）早在2015年就已经判定司机是雇员，而不是独立合约人。这些判决影响了成千上万名司机的工作环境，但很明显的一点是，关于司机是应该享受雇员待遇还是被认定为独立合约人，世界各地的管理机构还没有达成共识。而司机应不应该被认定为劳动者而不是消费者则是另外一个问题了。

　　优步如何为自己的管理手段辩护

　　优步公司将司机视作其软件的终端用户，而不是劳动者。“终端用户”一词完美展示了优步如何通过词汇的选择来回避与司机之间的劳动雇佣关系。在法庭关于优步非法雇用的诉讼辩护材料中，在公司与公众的沟通内容里，这一词汇反复出现。这套说辞的选择无疑是非常精明的：在社会中，或许我们会被说服应该去关心劳动者，但谁会去关心什么终端用户呢？通过玩弄概念和编造一套关于劳动关系的说法，例如有意将司机归类为独立合约人，以及别有用心地将司机称为终端用户或者客户，优步为我们提供了一个挑战大众对现有劳动关系认知的样板。尽管科技手段和语言已经为我们带来一种新的商业模式，但一些老问题，例如性骚扰，却依然在科技中立的外衣下大行其道。

　　在“道格拉斯·奥康纳、托马斯·科罗佩、马修·马纳汉及埃利·古芬克尔诉优步科技”一案中，优步采用了一套站不住脚的“科技例外论”，试图为自己开脱。法官爱德华·M.陈认为，优步公司的辩护极为不恰当。当听到司机是消费者这一说法时，法官说道：“事实是你们在选拔和选择司机，事实是你们在定价而不是司机定价，事实是没有司机你们作为一家公司就无法赢利和生存，你们认为这些事实以及很多方面还不足以说明司机是在为优步服务吗？”优步在劳工和消费者两套话语体系之间辗转腾挪也反映了其早期的监管套利行为。在它所代表的共享经济中，根本没有所谓的“共享”。在现实操作中，司机根本算不上“创业者”或者优步的合作伙伴，尽管公司将他们称为“优步司机伙伴”；而司机不是被停职开除，就是被冻结账户。这种有意将劳动者和消费者混为一谈的行为无疑是造成不信任的根源。而且，在对司机与优步之间劳动关系的错误分类上，还有更深层的原因。监管者有时候也会使用优步这套混淆视听的语言：2016年，基于优步在收入方面误导司机的事实，联邦贸易委员会对优步采取法律行动。然而，委员会同样将司机称为“创业型消费者”。

　　2016年夏天，在旧金山一个凉爽的夜晚，我跟优步的一名高级员工坐在一起聊天。过去曾有优步的员工邀请我到他们的办公室，但自从我拒绝在会面之前签署优步的保密协议之后，我就没办法再跟他们在公司里见面了。于是，我跟那名高级员工就在优步总部附近的一家“不用签署保密协议”的咖啡厅见面。我问优步公司是否试图建立跟司机之间的信任关系，他的答案让我无话可说——优步致力于和公司所有的终端用户建立信任关系。在这种非正式采访中依然采用法庭辩护时所用的那套语言让我颇感意外，在之后几个月中我还会一次又一次地在脑海中回想这一场景。当我们的桌上放着一个又一个卡布奇诺的空杯子时，那位高级员工坚持问我优步该如何改善与司机之间的关系。我忍不住想，这就好像是当你的女朋友发现自己只是你的婚外情人，而这时候你问我该如何改善与她的关系。

　　其中的含义是显而易见的，如果优步司机在工作中遇到的问题被当作客户满意度的问题，那么这些司机就无法借助劳动法之类的工具来为自己维权，而其他行业的劳动者如果在工作中利益受到损害，他们则可以依靠此类保护措施来伸张自己的权益。并不是只有优步一家在使用这一套语言，其他公司，包括来福车和大洋彼岸英国的送餐服务公司Deliveroo都在使用这套说辞。优步与司机之间的劳动关系模式也不是个例：这代表着一波更大的社会力量正在通过科技手段和相关语言体系的影响力将劳动者变为消费者。例如，Deliveroo在其运营的十几个国家中将公司的送餐人员归类为独立合约人，而在另外一些国家，比如阿联酋，则将他们归类为雇员。2017年我采访了几名Deliveroo的员工，根据他们的说法，这种归类主要还是要看当地相关的法律法规。然而，这说明公司确实可以用这套粉饰性的语言来避免将这些为公司服务的劳动者归类为公司的雇员。2017年6月，一家媒体在一篇关于一份泄露文件的报道中写道：“文件中说为Deliveroo送餐的骑手绝不会被称为劳工、员工或者雇员，他们在送餐时所穿的Deliveroo定制的马甲则称作‘品牌宣传服装’而不是制服。文件中透露，这些骑手没有‘合同’，有的只是‘供应商协议’。他们的工作时间不是‘排班’，而是‘显示可以接单’。他们永远不会被解雇，而是会被‘销号’。”

　　在另一个场合，我见到了另一名优步的高级员工，他在谈话中也表露了“司机就是消费者”这样的观点。我们见面时他稍微迟到了几分钟，他身上穿着一件休闲白T恤，由于刚刚结束晨跑，手里还拿了一条白毛巾来擦额头的汗水。他在不同的话题中不经意间表现出来的权威感让我想到了一些女性，她们努力让人感觉自己的好身材是天生的，而不是在背后进行辛苦的锻炼。当我们谈到改善司机客户服务的话题时，他解释说，如果你数一数科技行业中所有功能开发人员的人数，再数一数从事客户服务的员工人数，后者的数量明显要大得多。他表示，客服代表的数量是员工数量的两倍。听到他的这些说法，我在心里面翻了个白眼，但脸上还是保持微笑，然后回应他说：“那是因为你们没有把司机算作员工。”他点了点头，承认司机的数量要比前面两种人多得多——数量大概是他们的十倍。如何归类司机的身份，如何在更广泛的范围看待共享经济，以及两者的核心冲突反映出劳动权益保护者和优步公司之间的大部分矛盾。

　　通过把劳动者归类为消费者，优步可以鱼与熊掌兼得。当优步将自己的技术描绘成仅仅是将两个终端用户群体——司机和乘客连接在一起的（而且是中立的）工具时，它刻意回避了一个现实：优步的算法让公司对司机的工作方式有了极大的掌控权。司机受到算法管理者误导的这一现象，也仅仅是掌控大量资源的硅谷公司如何将我们玩弄于股掌之中的一个范例而已。优步在劳动关系方面的矛盾向我们揭示了为什么司机在一个合法的框架下受到了不公正的待遇，但雇佣关系的问题仅仅让我们得以窥见技术平台在利用消费者方面的冰山一角。工作环境下的种种为我们提供了一个窗口，让我们可以了解在技术推动的世界中不公平现象是如何出现并扩张蔓延的。我们需要考虑的问题是，算法管理是否在工作和消费之间造成了本质上的区别？优步为自己的辩护实际上清晰地阐述了在数字空间中，雇佣者和消费者之间互相斗争和妥协的动态变化，以及导致这些变化背后的算法的力量和对信息透明度追求之间的博弈。

　　当平台拥有你的数据

　　优步对待自己工作型的消费者的方式，让人们不禁质疑这家公司以及其他互联网平台会如何对待自己客户型的消费者。每次我们使用数字服务时，都会产生可供互联网公司收集和利用的数据。长久以来，以数据为中心的监控行为所引发的关于如何保护个人隐私的争论一直都没有停止，比如如何对从用户身上收集到的信息进行个人信息去标识化处理。然而，将数据匿名化将会对保护我们的数据不被恶意收集和利用的想法产生误导性。我们在探讨优步的经营手段的过程中发现了一个问题：当某个人被当作某个用户群体的一部分时，他会被如何对待？

　　作为乘客与司机之间的中介，优步不仅控制价格、薪资和工作标准，还掌控着交易过程中产生的所有机密数据。优步收集用户数据的行为在很多方面被平台拿来当作利用消费者的工具，比如平台会按照某一部分乘客的支付意愿来向他们收取车费，而不是按照固定的价格标准。与此同时，由于优步广泛的受欢迎度，它在消费者中的曝光率非常高。有时候，优步以中间人的身份使用用户数据的方式，已经远远超越了利润驱动的范畴，甚至完全可以说是滥用。预定价政策就处在数据滥用的边缘，这不只是因为收取乘客的多而付给司机的少这种行为有多么恶劣，更是因为这一政策破坏了司机所理解的与优步公司之间的合作关系和法律合约。

　　优步使用用户数据的方式让人对它所谓“中立的”中间人角色产生了质疑，但它更恶名昭著的政策则让人们开始在更广泛的范围内对保护消费者数据的文化提出严肃的质疑。例如，优步取得了一名指控司机对其实施强奸行为的女乘客的医疗记录，但优步事先并未得到这位女乘客的许可。在另一起事件中，由于新闻记者萨拉·莱西对优步进行了批判性的报道（报道内容完全真实合法），优步威胁她和她的家人，暗示将会发起一场针对她的抹黑行动。在Waymo（谷歌母公司Alphabet的自动驾驶项目）对优步发起的关于盗窃自动驾驶技术相关商业机密的诉讼中，一名优步前员工指控优步存在大规模的商业间谍行为。

　　优步在破坏股东信任方面也是惯犯了。例如2011年，公司在芝加哥举办了一场黑轿车服务上线发布会。据说优步向现场来宾展示了30名纽约优步用户的实时位置跟踪数据，这些数据在地图上以可视化的形式展现出来，旁边还标注了用户姓名，这种跟踪全球优步用户地理位置信息的展示方式还被冠以“上帝视角”之称。这些事件说明，优步的信息监控文化可以演变成一种恶性的经营行为。2015年，《纽约时报》记者娜塔莎·辛格和迈克·伊萨克特别报道了电子隐私信息中心（Electronic Privacy Information Center）的警告，警告称优步即将采取的新的隐私政策将会“允许网约车软件收集更多乘客位置信息的数据，并使用用户手机中的联系人信息向他们的朋友发送推销广告”。维权人士呼吁联邦贸易委员会介入调查。

　　即使优步的经营行为还没有达到滥用用户隐私的程度，它也已经有意无意地表现出一些迹象——通过在软件设计上做出一些细小的更改，就会对用户隐私造成极大的影响。举一个小例子，2016年，优步更新了软件设定，用户必须同意新的用户协议，协议中规定，用户可以“不同意”或者“一直同意”通过手机分享自己的位置信息。而大多数软件在这方面通常会有第三个选择，就是只在使用这款软件时分享自己的位置信息。为了保护隐私，用户每次使用软件时都要打开手机把设置从“不同意”改成“一直同意”，这无疑是非常麻烦的一件事。正如用户隐私和法律学者伍德罗·哈佐格在推特上公开表示的那样：“由于没有‘只在使用这款软件时分享隐私信息’这个选项，优步操纵了用户，让保护隐私的成本更高。”后来由于苹果强制优步和其他软件在软件商店上架时必须接受相关隐私条款，优步对软件进行了调整。但是安卓用户依然受到优步此前隐私条款设置的影响。大多数消费者因为想要享受廉价的出租车费和便捷的服务，所以在知道数据隐私条款对自己不利的情况下依然选择了接受。很明显消费者会被数据剥削行为利用。

　　而且并不是只有个体消费者才会受到侵害，大公司同样会受到隐蔽的数据政策的欺骗。苹果的软件商店有一套特定的隐私规定，所有软件必须遵守，包括优步。但是根据《纽约时报》记者迈克·伊萨克的报道，优步公然违背了相关隐私规定，甚至在用户已经在手机上删除了优步软件之后依然跟踪用户的手机数据。正常情况下，无视苹果软件商店规则的软件开发者要冒着软件下架的风险，优步的这种状况可能会导致它失去上千万苹果手机用户。考虑到这一风险，优步对自己违反协议规则的行为做了精心伪装：这家网约车公司在自己的软件中有意识地针对苹果的反欺诈机制做了手脚，这样苹果在对软件进行审核时就只能看到它希望苹果看到的内容。在时任优步CEO特拉维斯·卡兰尼克的指示下，优步的软件工程师在位于加州库比蒂诺的苹果公司总部周围建了一个“地理围栏”，并以此瞒过了苹果一段时间。这个地理围栏的作用是，所有在围栏范围内的人（包括苹果的软件审核团队）将会看到一个不一样版本的优步软件。这有点像一家公司给科技记者寄送了一个智能手表做评测，并假称这是其即将上市的标准产品，然而实际上送给记者的手表用了比量产版更快的处理器，这样记者就能给出更高的评分。在这件事曝光给公众之前几年，苹果CEO蒂姆·库克在自己的办公室约见了特拉维斯·卡兰尼克，惴惴不安的卡兰尼克去见了库克，两人在会议上讨论了优步有意忽视苹果软件规则的问题。卡兰尼克表示，将会完全遵守苹果的相关规定。

　　2016—2017年，优步许多违背大众信任的做法被媒体广泛报道。由于优步的做法代表了当今我们在使用科技产品时常常会遇到的情况，它的做法也揭开了科技行业的面纱，让我们看到许多给我们带来便利和价值的服务，反过来也会利用我们。在学术界有大量关于科技公司是否有权出售它手中用户信息的争论。一些思想家，例如计算机科学家和哲学作家雅龙·拉尼尔，设想未来的人类可以通过自己在网上产生的数据获得报酬。然而，正如数字劳动学者和计算机科学家玛丽·L.格雷在推特上公开表示的那样，“我们没有证据可以表明人们愿意将自己的网上生活商品化。难道只要给钱，那些公司就可以随便出售我们家人的照片或者购物记录吗？或许我们应该问的是，我们是否应该停止全面授权这些公司将我们的数据卖给第三方？”她认为，这些被重新组织的社会数据和付费的数字知识之间有本质区别，在我们的采访中她详细解释了自己的观点，她认为虚拟的劳动对不同的人来说有不同的含义。长时间以来，关于隐私的争论已经成为全社会面临的科技行业问题的一个典型代表。优步或许已经成为关于消费者数据隐私问题的一个代理战争场地，因为对那些想要拿数据收集和隐私问题做文章的政客来说，树大招风的优步无疑是一个最合适的目标。

　　在前言中出现过的优步和来福车司机科菲，我在华盛顿采访过他。2017年他从媒体上，而不是自己的雇主那里得知，在2016年，包括他在内的全世界一共5700万名优步司机和乘客的个人信息被黑客盗取了，包括姓名、邮件地址和手机号等。仅在美国，就有60万名司机受到这次黑客袭击问题的影响，司机们的车牌信息也被泄露。优步一开始给黑客支付了一笔“赎金”，要求他们删除数据并对攻击事件保密，后来在彭博社对该事件进行首次报道后的第二天，也就是2017年11月22日，优步才用寄信和电子邮件的方式将这一情况告知了司机。在搬到美国之前，科菲在埃塞俄比亚的一个政府机构里担任助理检察官。“在保护个人隐私方面，不论是对司机还是乘客，我都希望优步可以做得更好。”在采访中他对我说。后来在一起关于公司欺骗性的隐私和数据安全的投诉中，优步与联邦贸易委员会达成和解并签订了一份有效期为20年的协议，协议要求优步建立一套全方位的隐私保护体系并进行内部审计。

　　优步在数据管理方面的措施让人不禁质疑我们所信任的那些平台公司是如何收集和使用我们的个人信息的。优步的行为反映出在谷歌、脸书和其他硅谷公司普遍存在的数据收集和用户操纵方面的问题。优步曾使用这些数据来探究究竟哪些用户有过一夜情的经历（优步在一篇博客中将其称为“荣耀之旅”），由此可见这些公司以增加交易的便利性为名收集了我们多少个人信息。并不是只有优步一家这样做。备受欢迎的线上婚恋网站OkCupid的联合创始人克里斯蒂安·鲁德尔发表过一篇介绍公司的博文，从中我们可以看到这个网站如何使用从用户那里收集的数据。举一个例子就能看出它滥用用户数据到什么程度：这家公司会将针对用户的问卷答案进行交叉比对，比如将“你喜欢锻炼吗？”和“你达到性高潮会有困难吗？”两个问题比对后，它就能得出不经常锻炼的女性更不容易达到性高潮。类似的侵犯隐私的行为在科技界数不胜数。2017年圣诞节前夕，网飞公司公开在推特上开玩笑说：“致那些在过去18天内每天看一遍《圣诞王子》的53个人：谁伤害了你们？”这个看似无伤大雅的玩笑却让人对这种“老大哥”式的监控心生不快：你在看网飞的节目，网飞同时也在看你。这其中透露出来的信息是，你使用的这些软件从你身上收集信息，然后用这些信息来针对你，尽管这些威胁通常很隐蔽。我们与以数据为中心的系统之间的互动方式实际上是与这些平台会保护我们的数据隐私有一种信任契约。不出所料，网飞侵犯用户隐私的行为遭到了各方批判。发生在优步身上的一个又一个案例，只是科技行业的各种行为清单中的一些而已。但同时优步又是不一样的。科技界的文化素来是以2000年左右谷歌公司提出的“不作恶”的经营理念，以及2004年成立的脸书所宣称的“让人们有权去自由分享，让世界变得更加开放和互联”的公司使命（2017年公司使命调整为“赋予人创建社区的权力，让世界融为一体”）为基础的。科技公司从美国社会的无罪推论逻辑中受益，作为强大、创新和敬业的代表以及改变未来的希望，它们享受崇高的社会地位。但优步让我们感觉无罪推论在它身上并不适用。

　　和脸书或谷歌不同的是，优步为我们提供的是实体服务，而且它的服务依赖于成千上万辛劳付出的劳动者。优步司机会因为这份工作被执法部门监督和处罚，而优步公司也会被某座城市彻底驱除。谷歌和脸书并不受某个城市的监管，而监管者则可以让优步寸步难行，因为它是客观的物理存在。消费者可能会感觉很难彻底摒弃谷歌的服务，但他们可以完全抵制优步（虽然有一次又一次的丑闻，但我们还是可以看到人们依然认可优步提供的服务价值）。截至目前，优步成功将算法管理应用到了劳动人事关系中，这也造成了该如何对待和保护司机方面的一系列问题。监管者和立法者也依然在尽力解决政策方面的滞后性。与此同时，诸如优步这样的硅谷科技公司正在用算法重新塑造劳动雇佣的标准并重写工作中的各种准则。 互联网名企工作方法论（套装共14册）