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　　第十二章 宝贵时刻

　　如何将普通时刻转化为特殊时刻？

　　一旦意识到特殊时刻的重要性，我们就很容易发现打造这些时刻的机会。我们拿一个正焦急等待大学录取通知书的高中生为例。几年以前，通知书是通过邮件寄送的，而现在的通知书则大多通过电子邮件寄送。但是，学生的心情还是一样的。在接到通知的那一刻，她的心里翻江倒海。她深深吸了一口气，点开邮件，迫不及待地开始搜索关键词句。看到了！“恭喜你”这几个期待已久的字赫然跳到眼前。她欣慰地长吁了一口气，把信又读了一遍。她一共读了7遍。

　　这是一个充满荣耀和欣喜的美好时刻。但是实话实说，这个时刻之所以激动人心，大学在其中其实没有起到什么作用。寄一封信？发一封邮件？大学只能做到这些吗？不要忘了，对于年轻的高中毕业生来说，等待通知书的这段时间是一段典型的转变时期。那么，我们该如何凸显峰值体验呢？

　　仅仅根据本书提供的方法，我们就能给出许多条建议：

　　• 随信寄出一件大学T恤、运动衫或是一顶帽子。这不是马上就能让学生有融入学校大家庭的感觉了吗？（增加感官享受。）值得特别提出的是，麻省理工学院做得更到位，1他们会把录取通知包裹塞在一根管子里寄给学生，里面装着一张海报和一块冰箱磁贴，最酷的是，管子里还塞满了五彩纸屑呢！（打破脚本。）

　　• 鼓励学生把自己穿着学校服饰的照片发到社交媒体上，并通过@的提及功能和其他被录取的学生进行互动。（打造共同使命感。）

　　• 让录取负责人给学生发一段量身打造的视频，并将视频直接发到学生的手机上：“凯蒂，我想告诉你，很高兴你能成为我们课程的一员！”（通过回应加深感情。）当然，像俄亥俄州立大学这样的学校肯定不能发这么多段视频，但是规模较小的学校却可以做到——这些学校难道不该利用自己的这项优势吗？

　　• 给学生发短信，告诉他们录取结果将在下午5点58分准时发到网上，并发给他们一个密码，可用于登录查看结果。（增加刺激性。）

　　• 让一位在校的大一学生在大家收到录取通知书后的当晚发送短信，一方面表示祝贺，一方面询问他们有没有什么要问的问题。（通过回应加深感情。）

　　• 在信中附加一组照片，让大家一窥大学新生的体验：第一学期必做的10件事（观看图书馆收藏的外国电影、在健身房攀岩、参加“返校节”的足球比赛，或是阅读博物馆典藏的文学作品中的情书，等等）。（多设里程碑。）

　　我们预想，大家也应该以这样的方式来使用这本书。找准一个特殊时刻，然后向自己提问：我该怎样为这个时刻添加欣喜呢？该如何激发认知呢？该如何鼓励连接呢？生命中处处都是“接到密封在信封中的邮件”的时刻，而这些时刻就等待着被我们转化成独特的亮点。

　　只需投入一点点的关注和努力，就能将一个普通的时刻转化为一个特殊的时刻。我们看到，高中毕业生能够通过决定性时刻实现蜕变，而这些时刻不仅是毕业生们的决定性时刻，对于观众席中的六年级学生们也有重要的意义！（想想YES预备学校“签名日”。）我们看到，一家普通酒店的游泳池竟因为“冰棒热线”而成了旅游胜地；我们看到，简单之举竟有着如此威力：一位教师对学生的赞扬，一对夫妻将两人的争吵记录在本子里，一位牧师给见习神父一个在复活节前夕的守夜礼上布道的机会；我们也看到，分秒之间，一个瞬间往往会带来巨大的变化：夏普的员工在同一个屋檐下齐聚一堂、重拾初心，斯坦顿小学的教师们破天荒地到家里拜访学生家长，也真正倾听了他们的心声，一位CLTS的项目顾问将一根头发在一杯水中搅拌，引得目瞪口呆的旁观者们恍然大悟。

　　但是，这些时刻所带来的回报究竟是什么呢？你能具体衡量吗？能从公司的财务损益上看出来吗？答案是肯定的。考虑一下通过打造美好时刻所带来的实际可见的成果：收益增加（佛洛斯特的数据，以及美国西南航空公司的事例），消费者的满意度和忠诚度上升（魔术城堡），员工更有积极性（关于认可的相关数据），员工绩效的增加（使命感与激情的对比）。另外，许多回报还体现在人际关系上：幸福指数的增加（“面对面感恩”），人际关系的提升（给予回应），自我转变的实现（在学校经历的灰姑娘/丑小鸭式的转变时刻，以及突破认知）。

　　决定性时刻能够带来无数积极且可衡量的效果，但在我们看来，这些时刻并不是一种达成目的的手段——决定性时刻本身就是目的。无论是否能带来任何后续的影响，打造更多值得铭记和意义深远的体验都是一个值得争取的目标，对于你的工作、你所关爱的人，以及你自己而言都是如此。什么样的教师不愿意设计出一套学生们在多年后仍会回顾的课程呢？什么样的客服高管不愿意为消费者营造峰值体验呢？什么样的父母不愿意为自己的孩子打造值得保存数十载的回忆呢？

　　我们鼓励大家打造这些决定性时刻的好意，却往往因看似紧急的问题和压力被搁置：学校的管理者们念叨着即将来临的州际考试，教师们只得停下编写课程的工作，教学生们如何应试；一部分消费者抱怨在消费体验中遇到的小磕绊，而管理者则立即把营造峰值体验的计划束之高阁，赶紧跑去解决问题。

　　从短期来看，我们会将应对问题的重要性放在打造决定性时刻之上，这样的权衡决策在当时看来往往是明智的。然而时间一久，后患便显现了出来。布隆尼·韦尔是一位为生命只剩下最后几周的病人进行护理的安宁缓和医疗护士，她写了一篇题为《死者的遗憾》的感人至深的文章。以下是她在文中与大家分享的相识的病人最常见的5个遗憾。

　　1.真希望我能有勇气过忠于自己内心的生活，而不是按别人对我的期待过活。（“绝大多数人连自己一半的梦想都没有实现，他们在临死时意识到，现在的结果是自己所做或没有做的选择所导致的。”）

　　2.真希望我工作没那么卖力。

　　3.真希望我有勇气去表达自己的感情。（“为了保持与他人和睦相处，绝大多数人都把真情实感藏在心里。”）

　　4.真希望我能和朋友时常保持联系。

　　5.真希望我能让自己更快乐一些。（“许多人直到临死时才意识到，快乐是一种选择。他们囿于老旧的规矩和习惯中，无法抽身。”）

　　神奇的是，我们在本书中读到的许多方法，都可以作为这些常见遗憾的解药：

　　1.突破自我，发现自己的极限。

　　2.有意在自己的私人生活中打造峰值体验（或是尤金·奥凯利口中的“完美时刻”）。

　　3.找好能够给予我们体恤和回应的伴侣，通过开诚布公的自我表达来锻炼勇气。

　　4.认清彼此连接的价值（也要认清打造峰值体验的困难）。

　　5.打造欣喜时刻，通过打破脚本来脱离陈规旧习。

　　韦尔的病人们将当下的需求与他们对未来的期望交缠在了一起。在日常生活中，我们有时会将太多精力花在应付问题上，却忘记了打造峰值体验。

　　抓住顿悟，立即行动

　　最后，我们想要与大家分享一个在研究过程中发生在我们自己身上的“认知时刻”。这个时刻的缘起，是一位名叫朱莉·卡斯滕的女士给我们讲的一个故事。

　　卡斯滕说，1999年的一天，坐在位于华盛顿特区的办公隔间里的她，偷听到了隔壁隔间里一位女士的谈话。

　　当时的卡斯滕24岁，就职于一家颇具权威的咨询公司。她加入公司已有18个月之久，之所以到这里工作，是因为她想有机会在营销传播领域工作。她隔壁的办公隔间是预留给从其他城市来华盛顿分公司暂驻的高管用的，卡斯滕并不知道那天用她隔壁隔间的女士是谁。但是，这位女士改变了她的一生。

　　卡斯滕回忆道：“她的着装很出众……一身蓝色的长裤套装，剪裁做工很得体，款式也很时髦。在其他暂驻的高管中，她脱颖而出。在华盛顿特区办公的大部分时间里，她一直都在打电话。而让我记忆犹新的，是她的热情。

　　“我明白，和我一样，她的四周也都是空白的墙壁。但是她对自己做的工作很在行，也很享受工作的过程。”

　　卡斯滕意识到，那位女士所做的工作正是她自己在这家公司得到升迁后将要做的工作。

　　接下来的想法，让卡斯滕恍然一惊。

　　如果在那个职位所获得的成功就是我所听到的这样，那么我宁愿不要这成功。那位女士对自己所谈的话题充满了激情，但是在我听来却无聊透顶。

　　卡斯滕说：“我想象着自己也变得和这位女士一样，只是谈论的话题会有所不同。”

　　这时，卡斯滕已然意识到，她应当辞去这份工作。

　　卡斯滕开始为辞职做打算。几个月后，她拜访了一位职业顾问，希望找到一份更适合她兴趣的工作。这一次，她的人生又经历了一次转变。

　　职业顾问听取了她的梦想，并用性格测试和技能测评等工具帮她明晰了自己想做哪种工作。得到这些数据之后，职业顾问为她推荐了几个或许适合她的工作。然而，卡斯滕在心里已经做出了决定。她记得自己两眼盯着那位职业顾问，心想：我想做你在做的事。

　　几个月后，在1999年秋，卡斯滕入读咨询硕士课程。到2016年，她已经在职业顾问这个职位上工作了14年。

　　卡斯滕的职业生涯被两个闪电般突然的时刻所改变，这两个时刻都是在意料之外出现的。事情自然而然地发生，她则随机应变地行动，而转瞬之间，人生便换了轨道。

　　卡斯滕的体验是我们在第五章所提到的“不满确立”时刻的典型案例。我们惊诧于她的顿悟来得如此出人意料，也想要搜集更多有关“不满确立”时刻的事例。因此，我们俩将卡斯滕的故事发给了我们的订阅会员，询问是否有人有过类似的体验。这个问题触到了大家的兴趣点，我们收到了400多封回信，许多信件都触及非常私密的内容：如婚姻破裂、爱情重生，或是失去工作和重回岗位的经历。以下是从其中抽取的例子。

　　• 苏雷什·米斯特里曾是伦敦劳埃德银行的一名副经理。4每天，他的办公桌上都会放着一份“问题”报告，里面列着所有超过透支额或贷款上限的企业客户。他需要做出决定，是选择拒付支票，还是暂放他们一马。经理就坐在他的对面，桌上也放着一份“问题”报告。米斯特里写道：“唯一的不同，就是他的名单上的款项后面多了一个0。我处理的是10 000英镑级别的支票，而他处理的则是100 000英镑的支票。就在这时，我瞥见了角落里玻璃墙办公室中的区域总经理。他正坐在一张巨大的办公桌前，面前也摆着一张纸。没错，你已经猜到了，这是一份1 000 000英镑级别支票的单子。我已经看到了自己的未来，这未来让我触目惊心。”不到一周，米斯特里便在营销领域申请了一份新的工作，现在的他，已经在这个岗位上愉快地工作了20多年。

　　• 37岁的沃伦·塔尔博特与37岁的妻子和朋友们在西雅图的一家餐厅吃饭，席间有人问道：“如果知道自己活不过40岁，你会做些什么？”沃伦和妻子对视了一下，不约而同地说：“我们会环球旅游。”对于他们俩来说，这个问题可不只是茶余饭后的闲聊。因为，两人的一位挚友因为脑动脉瘤而住了院，这让他们清楚地意识到了生命的短暂。第二天早上，他们俩选定日期，将两年后的2010年10月1日作为环球旅行的开始。在这两年中，两个人一边计划，一边存钱，把所有的财产都变卖了，然后在定好的日期当天离开了西雅图。他们的第一站，是厄瓜多尔北部的一座夯土房屋。塔尔博特夫妇写道：“我们将三年多的时间全部用来旅行，现在的我们在西班牙南部的山上安了家，当作大本营，同时继续探索世界。我们俩现在45岁了，对于8年前的那个晚上做出的决定，我们从来没有后悔过。”

　　• 南希·肖费勒年近30岁，是一位有两个孩子的家庭主妇。不久前，她的丈夫被查出患有癌症。一天早上，南希坐在家中的门廊里，一边啜饮咖啡，一边为新的一天做准备。“一个念头突如其来，”她写道，“我可能得无依无靠地带着两个孩子生活了。这是彻底的无依无靠：没有技术，没有学历，也没有丈夫。这是一个使我震惊的时刻，就像一道闪电劈过天际。”她下定决心回到学校，学习开展事业所必备的技能。她说，没有想到的是，当她在学校登记的时候，“我的两腿就像橡皮一样软”。她感到既焦虑，又害怕。走进学校办公大楼，她禁不住泪流满面，只得转头回家。“回到家，走进大门后，我一眼就看到我两岁的女儿正在和她爸爸一起玩。我记得，我对自己提出了一个尖锐的问题：‘如果我连报名一门大学课程都做不到，又该怎么样去鼓励我的女儿“争取更多”呢？’我转过身，又返回了学校。”她完成了学业，从大学毕业后，成立了一家公司，并成功出售，现在的她，专门为女商人和女企业家提供咨询服务。

　　刚开始读到这些激励人心的故事时，我们还以为故事呈现的是一个个顿悟时刻，也就是恍然大悟的瞬间。但是随着阅读的深入，我们突然意识到，与其说这些故事所讲述的是突如其来的领悟，莫如说，这些故事的主题是行动。

　　朱莉·卡斯滕拜访了一位职业顾问，苏雷什·米斯特里申请了一份新的工作，沃伦·塔尔博特和妻子定下了环游世界的日期，南希·肖费勒转身回去登记入学……

　　从表面看来像是意外发生的时刻，实际上却是有意打造出来的。我们逐渐认识到，卡斯滕和米斯特里等人所体验的突如其来的领悟，其实是他们在意识到自己能够行动起来之后，有意将生命赶上另一条道路的一次挥鞭。他们不是这些时刻的接受者，而是主动抓住时机的人。

　　难忘病房中“温暖”的雪

　　接受某些时刻的到来，和主动抓住时机，是两个截然不同的概念。有些决定性时刻是人为制造的，但在我们所遇到的决定性时刻中，更多时刻是我们主动纵身其中的：几位酒店工作人员发现一位小男孩把自己的长颈鹿娃娃忘在了酒店里，于是决定给他一个特别的惊喜；一位男士决定在与同事交谈时打破无甚意义的寒暄，却发现了两人之间竟有着如此多的共同之处；一位导师选择在病房留守一夜，陪伴刚刚目睹了一场悲剧的实习医生。

　　这就是我们希望大家从这本书中得到的收获：请留心每个时刻所包含的可能性。这样的时刻是不需要人为“创造”的。诚然，我们在书中探讨的一些时刻的策划的确花费了大量的时间和金钱：比如夏普的全员大会，“签名日”，“人性的审判”。没错，想要有效地烘托一个时刻，的确往往需要人们投入实实在在的努力，比如，将“人性的审判”放在法庭里，而不是在学校餐厅里举行是很重要的。但是不要忘了，这些都是一年一度的重大活动！

　　本书所介绍的许多时刻，都是自然而成、非人为制造的，而我们日常中的时刻也都是以这样的形式出现的。你可以赞扬一位同事在客户遇到紧急情况时的处理方式（认可他人），可以在晚餐桌上问你的孩子们，“你们这周遇到了什么失败”（突破认知），也可以和你的同事在下班后一起相约去吃纸杯蛋糕（打破脚本）。

　　最为宝贵的时刻，也往往是那些花费最少的时刻。2007年6月，达西·丹尼尔3岁的女儿温迪出现了胃痛的症状，他们所居住的佛蒙特州偏远小镇上的一位医生发现，温迪患了严重的大肠杆菌感染，感染导致了她的健康状态不断恶化：肾脏衰竭，不得不花几周做透析；由于胃痛严重，医生两次对她的大肠进行部分切除手术；重复手术所引起的感染造成了心脏衰竭，她出现了心搏停止的情况，不得不接受抢救。温迪急需接受肾脏移植，虽然自愿帮助的人很多，但是没有一个人的肾脏与她匹配。

　　温迪在医院里度过了万圣节，她的身上插了太多根管子，因此没法穿万圣节服装，只能把衣服盖在身上。感恩节来了又去。12月圣诞节将至的一天，外面下起了雪。对于一个生在佛蒙特州的孩子来说，只能透过窗户看雪无疑是一种煎熬。温迪特别喜欢堆雪人和滑雪橇。她已经有两个月没能出门了。

　　温迪的主管护士柯里·福格蒂和医护助理杰西卡·马什想出了一个办法。如果温迪不能在雪中玩耍，大家就应该把雪带到她的身边去。但是，实际情况比较复杂。鉴于温迪心脏的状况，工作人员对她所摄取的水要精确控制到毫升。因此，杰西卡拿着呕吐用的桶到外面装满雪花，然后称重，待雪花融化后，将雪水倒进了一个刻度量筒里。如此一来，她们掌握了雪的重量与水的体积之间的换算比例。然后，她们又往桶里装了重量刚好的雪，这样一来，即便3岁的温迪吃了雪，也不会有什么问题了。

　　当她们捧着一碗雪来到温迪的房间里时，她的脸上泛起了红光。马什说：“我从没在孩子的脸上见过如此纯粹的喜悦和天真。”

　　达西说道：“一个在几个月里天天盯着医院病房内壁的孩子，一个只熟悉机器、传呼铃、电视，以及强力通风装置的声音的孩子，一个只知道无菌餐盘的冰冷、病床的苍白，整日里与听诊器相伴的孩子，你能想象她拿到一桶雪时的情景吗？……她眉开眼笑，心花怒放，觉得这是世界上最棒的东西了……雪花让她想起了家。”

　　温迪漫长的噩梦终于结束了。她成功接受了肾脏移植手术，并成长为一个健康的小女孩。她踢足球、跑马拉松，还在奥林匹克世界移植运动会上赢得了奖项。幸运的是，她几乎忘却了身体上承受过的折磨，但是她的母亲却仍然铭记在心。

　　几年之后，达西在一篇博客中提到了那桶雪花：“回忆起来，让我们感恩的，是那些感情深切而率性自发的时刻。在温迪康复期中那一连串望不到头的日子的单调无趣很容易从记忆中抹去，但那个时刻带来的温暖和光明，是我们永远也不会忘记的。”

　　这就是决定性时刻。两位护理人员认为患病的小女孩应该得到一次放松的机会，因此便精心策划，将充满乐趣和爱心的魔力洒入了现实世界之中。

　　而这也是我们每个人都应当承担的责任：通过打造些许珍贵的时刻，颠覆日常生活和工作中让人转瞬即忘的枯燥和单调。

　　如果世界上的每一家公司都能为新员工制造一个难忘的“第一日体验”，那会怎么样呢？

　　如果每一位学生的学校体验都能像参加毕业舞会的体验那样值得回味，那会怎么样呢？

　　如果每一位病人都会被问到“你有什么愿望”这个问题，那会怎么样呢？

　　如果你能立刻拨通老朋友的电话，让那订立已久的公路旅行计划终得实现，那会怎么样呢？

　　如果我们不仅仅记得生命中的决定性时刻，还去亲手打造这种时刻，那会怎么样呢？

　　我们有能力成为创造带来欣喜、激起认知、引发荣耀及鼓励连接时刻的设计师。这些非同一般的每一分、每一时及每一天，才是让生活意义非凡的点睛之笔。决定性时刻，等待你我来创造。 如何成为一名优秀的产品经理（套装共18册）