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　　致谢

　　我们要对那些为本书初稿提供反馈的读者表示深深的谢意。花费几个小时阅读一本尚未成型的书，还要与我们分享书中哪些观点有效、哪些地方存在纰漏，这样的要求可不算简单。你们的付出为本书带来了巨大的改变，更带来了无数微小的改动（包括避免其他读者浪费时间读我们的冷笑话），这些变化都是积极的。另外，还要感谢在华盛顿特区、亚特兰大及纽约市参加我们小组讨论的读者们，这本书由于你们的建议而上了好几个台阶——希望大家能读出这些进步来。

　　真心感谢那些指引我们找到书中包含的理念和事例的人，感谢乔·麦卡侬（Joe McCannon）提出“共有的难处”的概念，感谢奈拉·加西亚（Nella Garcia）和马克·迪贝拉（Mark DiBella）分享“签名日”的故事，感谢谢里尔·弗格森（Cheryl Fergerson）、阿迪·西门斯（Addie Simmons）及维克多·马塔（Victor Mata）与我们分享他们在2016年的“高三学生签名日”中的一些体验，感谢安吉拉·达科沃斯（Angela Duckworth）和劳伦·艾克利斯-文克勒（Lauren Eskreis-Winkler）与我们共享的想法和对我们在研究方面的指导，感谢弗雷德·休斯敦（Fred Houston）分享德勤会计师事务所的退休惯例。感谢帕特里夏·迪宁（Patricia Dinneen）帮我们联系上了迈克尔·帕尔默（Michael Palmer），感谢罗伯特·修尔曼（Robert Heuermann）告诉我们《辛普森一家》中“不会动的碳棒”这段插曲，感谢威廉·福尔兹（William Fultz）给我们提供了宝箱的想法，感谢马特·迪克森（Matt Dixon）贡献的第三章中的攻击/防守的创意，感谢纳夫塔利·拉文达（Naphtali Lavenda）拉比与我们分享的犹太教堂角色扮演的故事，感谢梅根·伯恩斯（Megan Burns）鼓励我们在佛洛斯特的研究数据中挖掘信息，也感谢劳拉·特拉姆（Laura Tramm）和罗克珊娜·斯特罗蒙格（Roxana Strohmenger）帮助我们分析这些数据。感谢弗兰克·图雷（Frank Tooley）、凯蒂·博伊恩顿（Katie Boynton）及迈克·欧弗里（Mike Overly）帮助我们解决了西南航空公司的机上安全须知之谜，也感谢他们帮我们与西南航空公司的“官僚体系”（你们好啊，法律部门的各位！）做斗争，争取到了讲述这个故事的许可。在初稿关于沟通的内容中，我们忽略了“给予回应”这一至关重要的因素，感谢艾利·芬科尔（Eli Finkel）用鹰眼一般锐利的目光发现了这个疏忽。

　　另外，在本书的创作过程中，还有一些人通过多次谈话帮助我们认识到了构成决定性时刻的多个因素。感谢余松佳（Soon Yu）、保罗·马龙尼（Paul Maloney）、达伦·罗斯（Darren Ross）、尼克·斯特奥德（Nick Stroud）、布里吉特·斯特坎普（Bridget Stalkamp）及梅根·伯恩斯。

　　感谢罗娜·利佩斯（Lorna Lippes）及玛雅·瓦卢如（Maya Valluru）对我们的研究提供的帮助（尤其要感谢她们费心看完了成百上千条关于服务体验的网评）。在此还要特别感谢克里斯蒂·达内尔（Christy Darnell）对读者反馈的整理，感谢戴夫·万斯（Dave Vance）喜感十足的创意，也感谢彼得·格里芬（Peter Griffin）施展的“编辑魔法”。

　　能和克里斯蒂·弗莱彻（Christy Fletcher）和她在弗莱彻公司的团队一起合作，我们深感荣幸。能够与我们的第一位编辑本·洛南（Ben Loehnen）重新联手，并与我们在西蒙与舒斯特出版公司的新团队一起共事，我们也感到非常荣幸。本，感谢你给予了我们进入写作这一行的第一个机会，而这第四次机会，也是你带给我们的。

　　如果少了我们在给予回应上做得淋漓尽致的家人的关爱与支持，我们的著作也就无从谈起。妈妈、爸爸、苏珊、苏珊·乔伊、埃默里、奥伯利、阿曼达、约瑟芬、奥克萨娜、亨特，还有达比（Mom, Dad, Susan, Susan Joy, Emory, Aubrey, Amanda, Josephine, Oksana, Hunter, and Darby），我们爱你们。 如何成为一名优秀的产品经理（套装共18册）