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　　开业第一天，为了吸引顾客，每桌不管消费多少，都将赠送一份点心和一支红酒，吸引了不少客人。虽然服务员们经过严格的培训之后，职业使命感更强了，可以做到对顾客笑脸相迎，热情、细心的服务，但莫兰仍然一刻也不敢松懈。

　　白天一天还算顺利，大厅满座，没有接到投诉和任何不满。9点以后，客人逐渐散去，整个大厅只剩下的三桌客人。这时，一位客人要求增加一道红烧鲍鱼，服务员遗憾的说：“抱歉先生，鲍鱼现在已经没有了，您能换一道别的菜吗？像花甲、生蚝、虾什么的，都还有。”

　　莫兰急忙走过去说：“没关系，您如果喜欢吃的话尽管点，我可以安排人再去买。”

　　客人本来蹙着的眉头马上舒展了，笑了笑说：“算了，也不是非吃不可，不用那么麻烦，我点一道别的吧！”

　　尽管如此，莫兰还是安排人买了鲍鱼，并且免费赠送，感谢客人的体凉。客人看到免费的赠送的鲍鱼一脸不可思议的看着服务员说：“这个，真的是免费送的？”

　　服务员笑着点头：“刚才是我错了，我们经理已经批评我了，免费赠送这道菜算是我们表达的歉意。菜单就是我们对客人的承诺，让客人‘零失望’，是我们思海酒店的服务宗旨。”

　　一桌子的人先是一脸吃惊，接着不少人拿出手机对着鲍鱼不停的拍照，还有两个跑出来拍外面的招牌。

　　于斌一脸钦佩说：“兰兰，你真厉害，这道菜带给我们的宣传效果，是这道菜本身份值多少倍了。”

　　莫兰淡淡的笑了笑说：“这样的事做一次并不难，难的是长期保持，并且形成一种文化。海底捞的服务众所周知，也有不少企业学习，但最后坚持下来的却没有多少。我们也是一样，不能虎头蛇尾。”

　　“如果外面也买不到了怎么办？因为海鲜本身都是比较贵的食材，备得太多会造成浪费。”

　　莫兰想了想说：“这样吧，如果实在买不回来，就赠送一张卷，顾客下次可以免费享受这道菜。”

　　于斌点头说：“我看可以，主要就是让客户明白我们的态度。”

　　“对了，我看今天很多桌菜都没有吃完，跟大家交待一下，如果对方点菜过多，与桌上人数不太相符，要善意的提醒。中国人爱面子，但大部分人骨子里还是节俭的，服务员善意的提醒既可以满意客人的虚荣心，也帮他们省了钱。”

　　于斌想了想说：“还有剩菜问题，如果剩菜过多，要主动建议客人打包，以免有些客人想打包又不好意思。”

　　“这个想法挺好。都说细节决定成败，要从细节上不断提高，并且长期保持。”

　　三天后，肖翰安排大家以普通客人的身份在滨海本地论坛发贴，讲述自己在“思海酒店”所体验到有服务，引起了不少人的好奇。

　　近年来，银滩的旅客，包括本地人早已对这里的餐饮昂贵、糟糕的服务忍耐到了极点。思海酒店但因为菜价的亲民，差异化的策略，员工训练有素的服务，细节的体贴和周到如同“久旱甘霖”般，给大家带来了惊喜，回头客以及因为口碑相传而来的客人络绎不绝。

　　一段时间之后，网上也出现了不少客人自发的帖子，偶尔有一些负面的，很快就被大家“怼”回去了，都表示亲自体验过，确实与众不同。

　　结果比预想的还好，一连几天都人满为患，吸收会员也特别顺利。调研时提的意见被采纳的，成了第一批“会员”享受到“专享特色菜”，还让不少人好生羡慕。

　　住宿预定也相当火爆，一连半个月的房间被抢定一空。特别亲子房，暑假期间的被预定一空。房间里的摄像头自行检测设备、沙滩拖鞋、自动售套机，以及前台免费的晒伤药膏等都成了热门的话题，网友们纷纷表示所有酒店应该借鉴，体贴周到，而且以最大可能保护顾客们的稳私。

　　为了彰显酒店的高端，并没有发起任何自媒体转发、点赞等活动，但还是很多人主动在自媒体、朋友圈分享，各大平台也是好评如潮。

　　暑假结束时，大家都担心生意会大副度下滑，没想顾客不减还增，餐厅已经需要拿号排队了。网上关于这家酒店的帖子越来越多，不但很多本地人慕名而来，也成了外地游客“打卡”的“网红酒店”。

　　肖翰每天晚上都会接莫兰下班，虽然心疼莫兰的辛苦，但看着四海酒店的生意越来越好，揪着的心也就放下了，而且对她充满了崇拜。

　　九点多钟，酒店一半的位置都还是满的，肖翰像一个小迷弟似的看着莫兰说：“你第一次提出让这里全年利润不低于30%的时候，同事们嘴上不说，但心里肯定都觉得你疯了。以当时酒店当时的业绩，和这里地理位置的制约，大家都觉得凌海川提出了一个完全不可能达到的要求，真的想不到竟然真的把市场打开了。”

　　“所以顾客是最善良，也是最现实的，投之以木桃，报之以琼瑶，你若一片赤诚，他们是不会让你失望的。你若投机取巧，他们也会把你推到万劫不复。酒店属于服务行业，所以良好的服务是品牌的基础。”

　　“可是我们并没有用太多出其不意营销手段，这些方法很多酒店都可以采用啊！”

　　莫兰笑了笑说：“我以前看过一个演讲节目，一位仅有初中学历的快递小哥，却作为快递行业的代表站在了阿里巴巴上市的敲钟台上，成为8位敲钟人之一。他把一个业绩倒数第一的店经营到正数第一，而且用了一个特别简单的办法，就是满大街去发名片。他有一句话我印象很深：‘这些小事难吗？其实一点都不难，谁都可以做得到。’现在有一个非常红的男美妆博主，大学毕业后在一家化妆品专柜做美妆销售，因为大多数顾客不愿意直接试色柜台的样品口红，他就用自己的嘴巴为顾客试色，因此，多次获销冠称号，还被称为口红一哥。其实很多成功的路径真的不是那么难，而且谁都能做到，只是看愿意不愿意做。”

　　“我现在明白你之前说的那句‘品牌就是为了创造奇迹’的真正意义了。

　　“准确来说，思海酒店现在还不算是品牌。”

　　“那怎么样才是？” 品牌风云之缔造传奇