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　　第三节防止客户叛离的策略

　　客户流失是很多销售人员面临的难题，失去一个老客户会带来巨大的损失，也许需要再开发十个新客户才能予以弥补。

　　因此，销售人员应该树立这样一种意识：客户永远是一个很不稳定的群体，维护好客户关系，应该是销售人员坚持不懈的功课。如果你是一个负责任的销售人员，请务必在关键时刻擦亮你的眼睛，以免你的客户在不经意间流失，给你的事业带来不利的影响。

　　1.提供更好的服务

　　满足客户需求是最好的服务，要做到为人民服务，就要从满足客户需求为己任。

　　各种销售的区别并不仅仅在于产品本身，最大的成功取决于所提供的服务质量。销售人员的薪水都来自那些满意的客户提供的多次重复合作和中介介绍。事实上，如果你坚持为客户提供优质的售后服务，从两年以后起，你所有交易的80％都可能来自那些现有的客户。否则，你就可能永远也不能建立与客户之间的牢固关系及良好信誉。那种不提供服务的销售人员每向前走一步，可能就不得不往后退两步。

　　从长远看，那些不提供服务或服务差的销售人员注定前景黯淡。他们必将饱受挫折与失望之苦，他们中的很多人不可避免地会为了养家而从早到晚四处奔忙。就是这些销售人员忽视了打牢基础的重要性，他们发现自己每年都像刚出道的新手一样疲于奔命、备受冷遇。所以，对顾客提供最好的、全力以赴的售后服务并不是可有可无的选择；相反，这是销售人员要生存下去的至关重要的选择。

　　甘道夫是全美十大杰出业务员，历史上第一位一年内销售超过10亿美元的寿险业务员，被称为“世界上最伟大的保险业务员”。甘道夫在全美50个州共服务了超过一万名客户，从普通工人到亿万富豪，各个阶层都有。

　　甘道夫说：“你对你的客户服务愈周到，他们与你的合作关系就会愈长久。不管你销售的是什么，这个法则都不会改变。”

　　优质的服务可以排除顾客可能有的后悔感觉，大部分的顾客喜欢在买过东西后，得到正面的回应，以确定他们买了最正确的产品。

　　每当完成一笔交易，甘道夫总会寄上答谢卡给他的客户，即使是最富有的客户。甘道夫有许多成功、富有的客户，他们拥有豪华汽车和别墅。他们什么都不缺，然而，他们仍然喜欢收到这些卡片。大部分的客户每年都会收到生日卡片，甘道夫总会在生意促成时，记住客户的生日，然后在适当时机寄出一张卡片给他。

　　此外，每当客户向他买保险一周年时，甘道夫就会亲自登门拜访。作为一名保险销售人员，他会详细记住客户的资料，比如亲戚尚在或已故、结婚或离婚、企业的经营状况等等。此外，他还会寄给某位客户可能对他有用的杂志或报道。

　　在产品大同小异的情况下，为顾客提供更好的，与众不同的服务，才是成功之道。

　　2.职业道德意识什么时候都不能丢

　　作为一个优秀的销售员，在商品经济愈加完善的今天，必须具有很强的职业道德规范意识，它不但是企业形象的制约因素，也是销售员自我管理中应特别注意的事。不要说成为优秀的销售员了，就是只把目标集中于做好自己的本职工作的一般销售员，也应该具备基本的职业道德规范。

　　销售人员的基本道德规范都有哪些呢？

　　以最好的外观呈现产品，不能够作出对自己、公司或产品不正当的陈述。

　　说话算数。你准时赴约200次才能树立起来一个诚信，而它却可能因为一次失约轰然崩塌要。

　　懂得拒绝。如果潜在客户对产品或服务的应用或者理解不对，优秀销售员应当及早告知，而不是利用潜在客户的不理解促成交易。

　　懂得负责善后。如果潜在客户确实买了用途不对的产品的话，销售员不要把黄金销售时间浪费在更正上，而更应该懂得如何善后。

　　要培养对客户的个人责任感。做一个成功的人，首先要能够履行自己的诺言。当发生你能力所控制的范围之外的情况时，立即通知客户。如果你坦白，你的客户也可能会通情达理，会有耐心。

　　千万不要提供回扣给客户的决策者以换取定单。作为一个优秀的销售员，首先应该是一个守法的人。

　　不贬抑竞争对手。因为这样做的话可能会招致相反效果。

　　先描述自己是个好的销售方式。

　　始终不放松道德标准。因为月底近了，而还没达到业绩配额，也应该用道德标准严格要求自己。

　　著名的“改革闯将”苏州电扇总厂销售部经理潘仁林总结出一条销售准则是“推销产品，更是在推销你的人品。优秀的产品只有在具备优秀人品的销售员手中，才能赢得长远的市场”。向顾客推销你的人品，就是销售员要按照社会道德规范和价值观念行事，要表现出良好品德：热情、勤奋、自信、毅力、同情心、善意、谦虚、自尊、自信、诚意、乐于助人、尊老爱幼……著名的推销员乔·吉拉德是以销售汽车为职业的，他认为，销售的要点不是在推销商品，而是在推销自己。

　　当你在与顾客打交道时，你要记住，你首先是个人，之后才是销售员。一个人的优劣会让其他人产生不同的感情。

　　时刻完善自我，在销售产品时首先推销你自己，只有顾客对你充分认可了，你的销售才可能成功。

　　3.责任面前，勇于承担

　　一天，一位为公司销售日常用品的销售员走进一家小商店里，看到主人正忙着打扫卫生。他热情地向店主介绍和展示自己公司的产品，然而店主却默默地望着他，对于他的举动毫无反应。

　　对此，销售员毫不气馁，他又主动地拿出自己所有的样品向店主推销。他认为，凭着自己的热情、执著以及完美的推销技巧，店主一定会被他说服而最终向他购买产品的。但是，令人出乎意料的是，那店主却愤怒万分，用扫帚将他赶出了店门。

　　莫名其妙的销售员被店主的恨意震惊了，他决心要查出这个人如此恨他的原因。于是，他利用休闲的时间去其他销售员那里了解情况，终于他清楚那个店主对他如此不满的理由了。原来，由于他前任销售员工作上的失误，使这个店主积压了大批的存货，大量的资金无法周转，店主的经营也因此受到了牵制。虽然这件事和他并没有关系，但他认为作为公司的一分子，他有义务解决他前任销售员所遗留下来的问题，更有责任通过自己的努力来挽回公司在信誉方面的损失。

　　于是，他疏通了各种渠道，重新做了安排和部署，并利用自己的人际关系请一位较大的客户以成本价买下了店主的存货，使店主积压的资金得以回笼。结果是不言而喻的，他受到了店主的热烈欢迎。这个销售员用自己的责任心帮助公司重新赢得客户的信任，同时也为自己的销售工作在打破坚冰中寻找到了新的途径。

　　一名员工，应该牢记自己的使命，尽职尽责地履行义务，面对责任要勇于担当，这是你的工作，责任所在，义不容辞！

　　“这是你的工作，责任所在，义不容辞！”每一位员工都应牢牢记住这句话。对那些在工作中推三阻四，老是寻找借口为自己开脱的人；对那些缺乏工作激情，总是推卸责任，不知道自我批评的人；对那些不能按期完成工作任务的人；对那些总是挑肥拣瘦，对公司、对工作不满意的人，最好的救治良药就是大声而坚定地告诉他：

　　这是你的工作，责任所在，义不容辞！

　　选择了这份工作，你就必须接受它的全部，担负起天经地义的责任，而不是仅仅享受它给你带来的益处和快乐。

　　责任所在，义不容辞！意识到这一点，努力在工作中做到这一点，以它为动力去战胜困难、去完成任务，那么你就是公司真正放心的员工。

　　4.对客户一定要负责

　　当通用电气前CEO韦尔奇还是工程师时，经历过一次极为恐怖的大爆炸：他负责的实验室发生了大爆炸，一大块天花板被炸下来，掉在地板上。

　　为此，他找到了他的大老板里德解释事故的原因。当时他紧张得失魂落魄，自信心就像那块被炸下来的天花板一样开始动摇。

　　里德非常通情达理。他所关注的是韦尔奇从这次大爆炸中学到了什么东西，以及如何修补和继续这个项目。他对韦尔奇说：“我们最好是现在就对这个问题进行彻底的了解，而不是等到以后进行大规模生产的时候。”韦尔奇本来以为会是一场严肃的批评，而实际上里德却完全表示理解，没有任何情绪化的表现。

　　勇敢地说“是我的错”，不仅表现出一个人敢于承担责任的勇气，也反映了一个人诚信的品质。工作中难免出现这样那样的问题，产生问题的原因有很多，虽然主要责任者可能是一人，但相关人员肯定也有一定的关系。如果流水线工人出现了差错，主要原因是他未按操作指导书操作。但次要原因有很多，如公司的培训是否到位，操作指导书的内容是否明确无误等等。

　　在讨论、分析错误产生的原因时，无论是由于你的直接过错引起的，还是间接过错引起的，你都应该，勇敢地承认自己的错误。与其让别人转弯抹角地让你讲出来或他们讲出来，还不如自己先吐为快，让你的竞争对手无话可说，并从心底里佩服你。而且，隐瞒较大的错误，对自己心理也是一种负担，你会感到内疚，长久下去也会影响自己的身体健康。互相推诿无助于问题的解决，并且还会影响同事之间的关系和部门之间今后的合作，使自己的工作陷入无助的境地。

　　何不勇敢地承认：“是，这是我的错。”然后，反思如果再发生类似的事情，该如何处理？

　　或者请教自己的上司，能否得到更多的授权，以便避免类似的事情发生。一个积极反思如何做得更好的人，是一个敢于负责、积极进取的人。

　　聪明的员工，要勇于承担起自己职责范围内的责任，积极地寻找并把握谋求公司利益的机会。只有这种员工，才是老板心目中值得栽培的人才。

　　生意谈妥之后，销售员往往忽略了后面的服务工作，如果想要拥有长期往来的客户，服务工作做不好，常常在接了一个订单后，就像断了线的风筝，不知去向。

　　对于有出货期限以及分批出货的商品，销售员应与公司各有关部门保持紧密联系，追踪工作进行状况，这样才能避免造成双方的摩擦与客户对商品的抱怨。销售员无论什么时候都要向客户负责到底。

　　销售员常常被客户抱怨“接了订单之后，就未再见到你的踪影”，事实上，许多销售员接完订单后就消失得无影无踪，到了要销售生意时，又像客户公司的职员，每天去报到，这种销售员是不合格的，是会遭人排斥的。至少平常应该打个电话拜访、问候，不但能增进双方的感情交流，这也是连接下—个订单或是获得新情报的最好时机。

　　往日的销售员在拜访客户时，喜欢带一个礼品盒去慰问客户，但今日的销售员已有所改变，他们认为最佳的礼品是“最新、最有价值的情报”，这些情报最能让客户感到喜悦。食品界的价格竞争格外激烈，他们销售的对象包含了一般餐厅、饭店、快餐店、杂货店等地方，这些地方的经营者，见到销售员的第一句话就是商品能否打折。慢慢地，销售员与客户交谈的话题，也就集中在价格的问题上。

　　食品商的利润日益下降。针对这个情形，某食品公司特意做了一个彻底的调查，看看客户真正的需求在哪里，是否只对便宜货有兴趣。但调查结果分析表明，客户最需要的却是“对客户经营最有效的情报信息”与“同业的情报”，单价打折只是怕竞争不过对手，而降低自己的成本是最直接方法。

　　在做完调查工作之后，该食品公司立即将新产品的开发与新的经营情报收集列入销售员的工作中，并以一个经营管理顾问的服务姿态来提供客户经营管理的信息，并进行指导，从此该公司与客户之间的话题，非但不是谈降价问题，更重要的是客户会将自己最困惑以及最渴望解决的问题，拿来与销售员研究，客户在获得问题的指点之后，销售员也带回了最珍贵的客户需求信息，使该公司的经营成绩直线上升，真可谓一举数得。

　　5.敬业使你更加出类拔萃

　　赵楠是一家培训咨询公司的电话销售员，有一天晚上11时后，他接到一个电话。

　　这个时候，他已经工作一天了，又困又累。一般的人，在这个时候心情都会有些烦躁，他也一样。他心里想着，赶快结束工作，马上休息。

　　电话就是在这个时候打来的。

　　打电话来的是一位女士。赵楠当时问她，这么晚了打电话有什么事，不能等到明天吗？

　　她说，不行，因为她看了我们在报纸上发的广告，特别感动，所以不能等到明天。

　　接着，她马上念了一段报纸上的广告词。

　　听到这段广告词，赵楠的神经像触了电一样，一下子来了精神。然后仔细地、耐心地听她讲述自己的感受，讲述自己的经历。

　　这一讲，就是一个多小时。他努力地克制着自己的困倦和劳累，尽力热情地与她相呼应，并认真回答她提出的每一个问题。从她的声音中，赵楠感觉到，她非常满意。

　　放下电话，赵楠看一下表，已经凌晨1时多了。

　　第二天根本不用赵楠谈什么了，她和她的朋友都报名参加了培训课程。

　　就是这位在半夜11时后打电话的于女士，在以后的日子里，先后介绍了79位学员报名参加了公司的培训课程。

　　研究成功者身上的特质，我们会发现，他们有一个最大的特点就是敬业。他们身上都有一种极强的敬业精神，而且，他们的敬业精神在人生的方方面面都表现出来，即使打电话也不例外。只要拿起电话听筒，无论通话的对方是谁都无关紧要，他们一定会认真对待，绝不会随随便便，敷衍了事。

　　没有最好，只有更好，这是敬业员工的座右铭，也是值得每个人牢记一生的格言。但是，有很多员工因为养成了轻视工作、马虎从事的习惯，对工作敷衍塞责，招致一生碌碌无为，当然就不能出类拔萃。

　　世界上想做大事的人极多，愿把小事做好的人并不多——而敬业的人工作之中无小事。用心去做每一件事，不要轻视它。即便是最不起眼的事，也要尽心尽力去完成，因为对大事的成功把握来源于小事的顺利完成。只有踏踏实实地做好现在，才能赢得未来。

　　安娜刚开始做新闻主播时，被委任的工作是报时和节目介绍，不仅每天的工作内容一成不变，就是一天之中相同的事情也要重复好几遍。然而，她最初应征的却是记者。因此，那个时候她的心情简直是糟透了，每天都过得相当地郁闷，表情暗淡。这样，她的同事、朋友等也慢慢地开始疏远她了，这使她的心情更加沉重，导致了一种恶性循环。

　　突然有一天，她从中惊醒过来，意识到自己这样是在浪费青春，虚度光阴。如果自己实在是讨厌这份工作，那就立即辞职，否则以目前这种状态，一年中的大部分时间就会这样虚度过去。以这种虚无的心态来工作，简直就是在践踏自己的青春。既然是不得不干下去，倒不如把自己融入到工作中去，使自己乐在其中。经过这样一番思想转变，她就开始思考，怎样才可以在呆板的台词中加入自己真正的心里话，使别人的台词成为自己的台词。

　　终于，她找到了办法。她发现，每周两次的晚间节目介绍的前十秒钟是她的自由空间。因为，在那之后的台词她无权更改，而此前的十秒钟则说什么都行。

　　“纽约昨天刮风了”，“国家森林公园的枫叶红了”。总之，就在这十秒钟之内加上她亲眼目睹、亲耳所闻、真心所感的一些小事情。从时间上讲，不过短短的十秒钟，但是，从这以后，她的心情彻底改变了，每日一句成了她一天中最大的乐趣。不论是走路，还是坐公交车，只要头脑一有空闲，她就思考着今天的十秒钟说什么好，怎样表达才好些。这样，她原来暗淡的表情重归开朗，由此又赢得周围人的友谊。而她那颇具创意的每日一句也在听众中赢得广泛好评，原本僵硬死板的节目介绍，因为她的一句妙语而变得温馨无限，使人闻之如饮甘泉。同时，周围的朋友对她也大加赞赏：“干得不错嘛！看你，真是神采飞扬！”周围人的赞美令她激情无限，工作越做越好。不久，她就被提拔到了更重要的工作岗位。 销售三绝：找对人 说对话 做对事