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　　第五节 做好客户管理

　　客户管理是指对与您有业务往来的客户进行系统的辅导与激励，从而创造新的业绩。

　　要想加强您的服务与促销，您必须对“产品使用者”(包括中间商和最终消费者)加以有效管理，仅仅是提升客户的满意度并不够，还要做到提升他们的忠诚度，这样才能增加销售机会，提高经营绩效。

　　1.客户管理的内容

　　(1)客户资料档案。随时掌握客户的销售资料，并将客户资料加以建档、分别管理。

　　(2)销售额成长率。控制销售业务的成长状况、市场占有率。

　　(3)销售额的统计。分析月、年度销售额并评估销售的内容。

　　(4)销售额比率。本公司产品的销售额占该客户的销售总额的比率。

　　(5)经费比率。分析“销售经费增加”与“销售额增加”额度的比率高低。

　　(6)货款回收状况。留意货款回收的快慢与延迟现象。

　　(7)了解公司的方针。令客户了解公司的行政方针，通过正当操作来增加销售额。

　　(8)销售项目。客户的销售项目是否全为本公司商品？是否在为重点产品促销?

　　(9)商品的陈列状况。本品牌商品在经销店内的陈列状况(地点、空间、高度等)对促进销售非常重要。

　　(10)商品的库存情况。造成商品缺货或久置库存时，应分析原因，确定是客户对本公司的商品不关心还是销售人员调度不足。

　　(11)促销活动的参与。客户是否积极参与本公司所举办的促销活动？频率是多少？销售数量是否增加？

　　(12)访问计划。销售人员对各类客户的访问是否正确，并正确执行？

　　(13)支持程度。销售人员应检讨与客户的人际关系、意见沟通及对本公司的支持程度，并尽可能经常与客户交换意见，强化彼此关系。

　　(14)信息的传达。销售人员是否及时、正确地传达促销活动或其他活动的信息，并追踪客户是否遵循或积极销售。

　　2.客户管理的方法

　　做好客户管理首先必须进行“建档管理”。“建档管理”，即建立客户档案资料，就是将客户的各项资料加以科学化记录、保存，并分析、整理、应用，借以巩固双方的关系，从而提升销售业绩的管理方法。其中，“客户资料卡”是一种很重要的工具。

　　(1)建立“客户资料卡”的用途及好处：

　　用以区别现有顾客与潜在顾客。

　　便于寄发广告信函。

　　利用客户资料卡可以安排收款、付款的顺序与计划。

　　了解每家客户的销售、状况，并了解每家客户的交易习惯。

　　当您临时有事走不开时，接替者可以很容易地继续为该客户服务。

　　订立时间计划时，利用客户资料卡可以订立比较节省时间的、有效率的、具体的访问计划。根据客户资料卡，对信用度低的顾客缩小交易额，对信用度高的顾客增大交易额。便于制定具体的销售政策。

　　可以彻底了解客户的情况与交易结果，进而取得其合作。

　　可以为今后与该客户交往的本公司人员提供有价值的资料。

　　(2)“客户资料卡”的填写和管理

　　第一次拜访客户后即开始整理并填写“客户资料卡”，随着时间的推移，您应注意对其进行完善和修订。

　　填写的“客户资料卡”应适当保存，并在开展业务过程中充分加以利用。充分利用“客户资料卡”可以有效地提升业绩。“客户资料卡”的建档管理应注意下列事项：您是否在访问客户后立即填写此卡？卡上的各项资料是否填写完整？您是否充分利用客户资料并保持其准确性？每次访问客户前，先查看该客户的资料卡(因卡内注明了该客户进货日期、进货数量、进货种类、库存数量等资料)。销售人员应分析“客户资料卡”资料，并把它作为拟定销售计划时的参考。

　　(3)利用“客户资料卡”进行客户管理的原则

　　在利用“客户资料卡”进行客户管理时，应注意把握以下原则。

　　一是动态管理。“客户资料卡”建立后不能置之不顾，否则就会失去其价值。因为客户的情况总是会不断地发生一些变化的，所以对客户的资料也应随之进行调整。通过调整剔除陈旧的或已经变化的资料，及时补充新的资料，在档案上对客户的变化进行追踪，使客户管理保持动态性。

　　二是突出重点。应从众多的客户资料中找出重点客户。重点客户不仅要包括现有客户，而且要包括未来客户和潜在客户。这样可以为选择新客户、开拓新市场提供资料，为市场的发展创造良机。

　　三是灵活运用。客户资料搜集管理的目的是为了在销售过程中加以运用。所以，不能将建立好的“客户资料卡”束之高阁，要能进行更详细的分析，使死资料变成活材料，从而提高客户管理的效率。

　　3.制造您的宣传大使

　　对于许多老练的销售人员，被推荐的客户是新生意的重要来源。在现有客户的介绍下与您联系的客户，比通过电话、直接的随机拜访要容易得多。首先，被推荐者已经属于潜在客户，虽然仍是陌生人，因为推荐者从自己的购买中已经初步认定被推荐者是有可能购买您的产品或者服务的。其次，推荐本身能给被推荐者带来比较好的感受，而不是陌生人对销售人员直接的反感。最后，推荐可以给销售人员带来更好的信誉，无论能否成交，被推荐者都会认为您是一个值得信赖的人。

　　研究表明：推荐生意的成交率是60％，相比之下，如果您是个新手，可能您接触100个人都不能成交一笔生意。可见，被推荐的生意对您是多么有价值。如果您学会如何成功地获得推荐生意，就不会把您的客户拱手让给您的竞争对手了。

　　(1)与新客户保持联系

　　新客户是招揽生意的有力资源。与其保持联系赞赏他们的购买是一种明智的活动，对您有益无害。因为新客户对于他们刚买下的商品总是又喜又爱，如果这商品使用起来的确很方便，他们更赞不绝口，乐于向他们的亲朋好友推介。销售人员在商品售出后，约每隔一周即打电话关切地询问客户使用产品的情况，若有任何使用不清楚的地方，销售人员必提供周全的咨询服务。从这些新客户，您可开发出许多潜在客户。

　　事实上，我们发现当我们购买一项产品或服务之后，很少会有销售人员再来关心您，可以这么说，新生意或者叫做“一笔生意”仍是现在销售人员的重心。对销售人员来讲，每天计划拜访新客户是必须的，同时，拜访老客户也是必须的。现在的科学技术这么发达，完全可以借助电脑来帮助您进行日程管理。

　　(2)制造您的宣传大使

　　别人一旦提供您潜在客户的姓名地址，您最好在多久以内去拜访这名客户?6天内?或是6周?我认为6分钟内最恰当，总之愈快愈好。如果不立刻行动，您的热情就容易被档案夹里其他的杂事取代，只好冷冻这份资料一阵子，届时这名潜在客户的资料就像已发了霉的面包一样。

　　不管结果好坏与否，您都不要忘记告诉推荐人有关您去找被介绍者的情形。对结果不说不提非常不礼貌。也许介绍人不曾在口头上提起，但我相信他会耿耿于怀。如果您告诉介绍人，经过他的推荐介绍，您达成一笔交易，向他致谢，那么他会和您一样高兴的。即使交易未成功，而您把面谈情形告诉他，他通常会热心地提供您另一位潜在客户的姓名地址。

　　如果要使业务做得好，一定要建立一个客户相互推荐的网络。您在业界的名誉，是要靠口碑建立起来的。满意的客户至少会向三个人述说与您的交易，而不满意的客户平均至少要向11个人诉说自己的不满。报纸杂志电视的宣传，只可以为您建立知名度，并不会为您带来真正的客户，要成功地使那些看热闹的人也肯花钱，您便要靠客户推荐，也就是您的宣传大使来推动那些正在掏腰包的旁观者。

　　您要首先从那些用过产品而感到满意的人下功夫。做生意总归是先将陌生人变成朋友，朋友变成老朋友，老朋友变成客户，在众多的客户中，有些只是应酬式的人，有些是用后感到讨厌的，有些是满意了，但又不肯出力替您宣传的，只有那些既满意，又乐意为您宣传的人，才是您真正的宣传大使。如果用数字计算，要制造一个具有足够影响力的宣传大使，一定要有十个客户，每一个客户的产生，是在25个陌生人中得来的，换句话说，要产生一个为您宣传的忠实客人，您要结识250个陌生人。当您今天看到某些成功的销售人员很幸运地有人代为宣传，相当羡慕。如果是这样的话，倒不如自己努力，拼命多找些客源，您也一样可以碰到一些无条件为您宣传的人，这并不是幸运的结果，而是多劳多得的收获。

　　(3)成为宣传大使的条件

　　首先是要有一定的影响力，例如在职位上，要享有一定的权威性，如果是一名普通职员，说的话虽然对极了，但其他人听了也是当作耳边风的。所以，目标要培养一些对您生意有影响力的人，向高层着手是必要的。

　　其次这些具有影响力的人，一定要是无私的。社会上有很多热心的人，他们有意协助年轻人成长。同时，他们又洞悉年轻人的心态和野心。如果我们争取到这些人代为宣传，我们的生意便会一帆风顺了。好人是有的，不过您要很努力地寻觅才可以找到！

　　另外这些人一定欣赏您的工作态度，他们之所以肯义务为您宣传，因为他们知道您是可靠的人，而且工作态度又认真。所以，要争取他们义务代为宣传，您自己一定要努力做一个正直、诚信、勤奋向上的人。如果您是一名上进的人，人家自然有意推荐介绍，以认识您为荣。否则，人家自己的名声不保。

　　一般来说，客户接触销售人员之前，都认为销售人员是油嘴滑舌之辈，靠不住。但当客户和您完成交易之后，他们的态度却发生了180度的转变，觉得销售人员是诚恳的、踏实的、认真的。只有那些懂得欣赏您的知识、经验和判断的人，才会为您宣传。

　　(4)当您的宣传大使为您介绍来生意之后，要知道怎么去做

　　千万不要以为这是理所当然。就连自己的太太，也要送上一束鲜花，或者一些令她开心的礼物。否则，一笔半笔生意之后，没有人肯再为您出力了。天下没有免费的午餐，也没有白养的士兵。在您重赏之下，自然会有为您卖命之人。但是对这些纯粹是为了欣赏您而代为宣传的朋友客人，您回报的手法自然也需要巧妙一些。很多情况下，现金是不收的，因为，这样会显得他们市侩，不够朋友。不爱现金回报的人，您要巧妙地去处理才更有意义。

　　刚出道的销售人员是拼命找客户，成熟的销售人员则要懂得“养”客户，由找客户到养客户这个阶段，是自然培养的过程，当您没有足够的客源时，也不必学习。这种情形如同养小孩一般。没做妈妈的女孩子，永远不会学习如何带孩子，孩子一旦诞生了，自然就学会了带孩子。如果您今天还是个夹着公文包横街直撞的生手，一旦找到了足够的客源，客户自然会教您如何“养”他们。

　　当您在商场浸润数年之后，您自然带出了大量的客户，到了那个时候，您便自在了一些。这些重要的客源资产，要如何应酬保持呢？首先，最忌太过接近。如果您每天要见一次面，对方对您的礼貌自然会降低，最好保持一个月见一次面，一方面客户也可以在30天之内代您搜集新的客户信息向您介绍，另一方面是保持自己的忙碌，我们只尊敬忙碌工作的勤劳人士，如果您是一名百无聊赖的闲人，他们又怎敢随便将客户介绍给您呢？

　　在可能的情况下，我们最好能够做到互利的方便。客户为您介绍客人，目的是保持关系碰上您自己买车或者朋友买车，您一定要尽力代为引荐，互相推荐，肥水不流外人田，是保持长久关系最好方法。

　　一旦涉足商场，便要养成一种积极工作的态度和习惯，这便是不断找新客户和培养旧客户成为宣传大使。这是一件工作，一刻也不能淡忘。 销售三绝：找对人 说对话 做对事