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　　倾听，说服他人的前提

　　夸夸其谈的人也许很满意自己的口才，但他们往往忽视了一样更重要的东西——倾听。

　　之前章节一直强调“语言”的重要性，这里也要说说它的一位好朋友——倾听。众人皆知，“说”很重要，殊不知“听”是“说”的源头。我在另一章里曾提到“听说听说，有听才有说”，所以，这里不再赘言关于“听”对“语言”的重要性。其实，“听”不仅对于“语言”很重要，在人际交往中它也扮演着重要的角色。

　　“衙斋卧听萧萧竹，疑是民间疾苦声”和“四面湖山归眼底，万家忧乐到心头”便是对倾听做了很好的描述。倾听是一门艺术，我们不仅仅只听到对方说的话，还要能听出对方的心声。

　　记得以前看过一则新闻，说是某个学生在学校里出了事，左脚摔成骨折。心急的家长气冲冲地找学校校长算账，被保安挡在门外。双方的情绪都很激动，甚至开始推搡起来了。这时校长来了，他没有急着为自己辩解，只是大声喊着：“家长们，你们的情绪我可以理解，但是我希望我们能做一次坦诚的交流。我说的时候，希望你们认真听，你们说的时候，我一定不打断，这样对我们解决这件事情有很大的帮助。”于是，大家都安静下来听着双方的发言。在这一说一听中，家长了解了校长工作的难处，校长也知道了家长爱子心切的苦衷。最后，大家在相互谅解的前提下和平地解决了这件事，而且还在后来成为了好朋友。

　　在遇到一些矛盾冲突的时候，我们总是想着怎么去说，似乎只有说得很好我们才能有安全感，才能有赢的信心。“说”固然是重要的一环，但也不可忽视了“倾听”。这两者就像人的两条腿，任意一条断了，我们都无法跑快。

　　众所周知，汽车推销员乔·吉拉德被世人称为“世界上最伟大的推销员”。他曾说过：“世界上有两种力量非常伟大，其一是倾听，其二是微笑。倾听，你倾听对方越久，对方就越愿意接近你。据我观察，有些推销员喋喋不休，因此，他们的业绩总是平平。上帝为什么给了我们两只耳朵一张嘴呢？我想，就是要让我们多听少说吧！”

　　著名学者查理·艾略特也说：“专心致志地听人讲话是最重要的，也是对人的最大尊重。”

　　乌托先生从商店买了一套衣服，很快他就失望了：衣服会掉色，而且将衬衣的领子都弄脏了。他拿着这套衣服来到商店，找到售货员，想向他说明事情的经过，可是他没做到，售货员总是打断他的话。

　　“我们卖了几千套这样的衣服，”售货员声明说，“你是第一个找上门来抱怨衣服质量不好的人。”他的语气似乎在说：“你在撒谎，你想诬赖我们。等我给你点厉害看看。”

　　吵得正凶的时候，第二个售货员走了进来，说：“所有深色礼服开始穿时都会褪色，一点儿办法都没有，特别是这种价钱的衣服。”

　　乌托先生差点气得跳起来，他想：“第一个售货员怀疑我是否诚实。第二个售货员说我买的是二等品，真气人！”

　　他正准备说“你们把这套衣服收下，随便扔到什么地方，见鬼去吧”的时候，这个部门的负责人来了。

　　这位负责人很内行，他的做法转变了乌托先生的态度，使这位被激怒的顾客带着满意的笑容离开了。这位负责人是这样做的：

　　他一句话也没讲，听乌托先生把刚才发生的事情讲完，然后他开始反驳这两个售货员，站在乌托先生的立场说话。他不仅指出顾客的领子确实是因衣服褪色而弄脏的，而且还强调说商店不应当出售使顾客不满意的商品。后来，他承认他不知道这套衣服为什么出毛病，并直接对乌托先生说：“您想怎么处理？我一定遵照您说的办。”

　　几分钟前还准备把这套可恶的衣服扔给他们的乌托先生心平气和地说：“我想听听您的意见。我想知道，这套衣服以后还会不会再染脏领子，能否再想点什么办法。”

　　这位负责人建议乌托先生再穿一星期。“如果还不满意，就把它们拿来，我们想办法解决。请原谅，给您添了这些麻烦。”他说。

　　乌托先生满意地离开了商店。七天后，衣服不再掉色了，他完全相信这家商店了。

　　每一个经受过困难的人都需要别人听他讲话，每一个被激怒的顾客、每一个不满意的职员或受委屈的朋友都需要耐心听他人讲话。

　　如果你想成为好的经营者，那你就应做一个善于倾听别人讲话的人。

　　必须记住的是，千万不要打断顾客的话，让顾客更清楚地陈述自己的意思，充分表达他的异议，即使你知道他下一句要说什么，也不要试图打断他。对客户要有礼貌，要认真听他所说的，尽力做出反应，给予合理而又巧妙的回答。因为，认真的倾听至少能给你三个好处：一是体现了你对对方的尊重；二是获得了更多成交的机会；三是更有利于找出顾客的困难点。

　　不仅是经营者，在生活中的每个场合，你都要学会倾听。在家里你应该倾听亲人们在诉说着什么，在工作中你应该倾听同事们在讨论着什么，在聚会时你应该倾听昔日的同学在调侃着什么。一个好的倾听者，才能扮演好生活中的每一个角色。只要你想成为一个有作为的人，你就必须学会倾听，这样你才能不处于话语中的被动地位。 话语权：鲜活好用的对话进击方法