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　　德鲁克提出的这四个基本问题，看似简单，实则难以回答，且每个问题都涉及企业的经营之道。张瑞敏在推动海尔进行组织变革时曾经多次指出，海尔管理模式的创新，从本质上来说就是要回答德鲁克所提出的问题，不仅要从海尔集团的层面上认真思考这四个问题，而且要求海尔的每一位员工都要思考并能回答这四个问题，即在海尔内部，每一位员工都要找到自己的顾客，要明确自己能够给顾客创造的价值，要知道如何匹配自己的能力来为顾客创造价值，同时，也要从顾客那里获得自己应该获得的价值，从而实现利益共赢。

　　张瑞敏对彼得·德鲁克的管理思想和智慧非常推崇，且深受其影响。2009年11月，为了纪念德鲁克100周年诞辰，《哈佛商业评论》在全球使用了11个语言版本推出了纪念德鲁克的专栏。张瑞敏应邀与全球其他四位和德鲁克有较深渊源的商业领袖和非营利性组织领袖分别撰文，回顾了德鲁克对自己的启发。在《距离已经消失》这篇文章的开始，张瑞敏写道：“彼得·德鲁克曾说过，‘企业的目的只有一个合理的定义：创造顾客’。在过去创建海尔集团的25年里，我们谨记这一至理名言。”3

　　在海尔看来，创造顾客是企业的灵魂所在。在海尔内部，创造顾客成为员工们必须遵守的最高准则，或者是底线原则。如果你到海尔参观，不管是在其集团办公大楼，还是在生产车间，经常可以看到海尔的价值观和经营理念，其中大多都和顾客有关。从1984年海尔成立到现在，海尔集团不知发生了多少变革，但是，这么多年的变革中有一条主线始终没有变化，这条主线就是识别顾客需求，创造顾客价值。

　　尽管创造顾客是企业之魂的原则没有发生变化，但是，新技术的出现使得海尔必须变革自己的管理模式以创造顾客，尤其是在互联网时代如何创造顾客成为海尔的巨大挑战。海尔认为：“在前互联网时代，只要企业拥有优良的产品，就能够吸引来客户。而今天，就不一定是这种情形了，因为好产品实在太多了。所以，我们还需要提供优质的服务。”但是，如何在互联网时代创造顾客，为顾客提供好产品和好服务呢？海尔从德鲁克的管理思想中找到了答案和解决这一难题的钥匙。德鲁克指出：“互联网的最大影响在于消除了距离。”

　　从2005年开始，海尔发起了一场规模空前的组织变革，这次组织变革的核心就是要“消除距离”，从而建立互联网时代下的企业管理模式。这一管理模式被海尔概念化为人单合一双赢管理模式。

　　什么是人单合一？这是海尔自主创造的一个新的管理概念。到海尔参观和学习的人都知道，和中国其他许多知名企业不同的是，海尔人创造了很多只有海尔人自己才能深谙其内涵的管理语言，比如休克鱼、跳闸、T模式等，这些管理术语根植于海尔的文化，很有海尔特色，如果不做深入的了解，海尔外部的人一般不明白这些专有术语所代表的具体含义。倘若仅从字面上来看“人单合一”，大多数的人会把“单”当作订单来理解，进而会把“人单合一”理解为人和订单合一。实际上，这种理解是有些片面的。张瑞敏对人单合一有一段精彩的解释。他指出：“人就是员工，‘单’表面上是订单，本质是顾客资源，表面是把员工和订单连在一起，但订单的本质是顾客，包括顾客的需求、顾客的价值。人单合一，也就是把员工和他应该为顾客创造的价值、面对的顾客资源‘合’在一起。”

　　我认为在“人单合一”这一概念中，有三个关键字需要认真品读：人、单、合。

　　首先是“人”，人是管理的起点，也是一切管理的前提。人单合一将人放在首位，抓住了管理的本质。从海尔人单合一变革的过程来看，其核心其实就是变革人、发展人，挖掘每名员工的活力和潜力。“人”的概念并不是仅仅指海尔内部的员工，海尔已经建立了人才生态链，这里的人也可能是海尔外部具有创业精神的人，即“在线员工”。人单合一管理模式对“人”在管理中的角色和作用进行了重新定义，从传统的“被动执行者”转变为“自我管理和自我创业”，因此，“让每个人都成为自己的CEO（首席执行官）”是海尔推动此次变革的终极目标。

　　其次是“单”，单就是目标，亦即彼得·德鲁克所提出的“顾客价值”。这种目标是战略性的，所谓战略性的目标就是要识别并创造顾客认可的价值，从而满足顾客的需求。单的核心是顾客价值，只有对顾客有价值的，才能够称为真正的单。衡量单质量高低的唯一标准就是创造顾客价值的大小，给顾客创造的价值越大，单的质量就越高，单自身的价值也就越大。当然，在海尔内部，所谓的顾客既包括外部顾客，也包括内部顾客。

　　最后是“合”，合即迈克尔·波特和杰克·特劳特等人所强调的匹配原则，也就是彼得·德鲁克所说的消除距离。在人单合一中，合有三种形式，即三种匹配模式。第一，是把每个员工与其顾客所需要的价值匹配起来，消除员工与顾客之间的距离，和顾客的距离越近，越能识别顾客的需求，就越能够创造出顾客认可的价值；第二，是把“单”的大小，即目标的大小和资源匹配起来，承接的单越大，所获得的资源和支持就越多；第三，是把每名员工所创造的价值与自己的利益匹配起来，完成“单”的价值越大，个人得到的报酬和利益就越多。 海尔转型：人人都是CEO