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　　善于对问题冷处理

　　抱怨不是一种健康的行为表达方式，也不值得提倡，但它可以从侧面反映出一个企业或部门的某些不足，因此听取员工的抱怨是作为管理人员或者执行人员的一份责任。

　　一家电子公司的营销主任就具有这方面工作的技能和技巧。先听听他是怎么说的：

　　“每当有一个怒气冲冲的雇员来到我这里告状的时候，我就会像接待一个重要人物那样对待他。我会把他当做公司的董事长或者一个大股东来看待，我先请他坐下，使他感到很惬意，然后给他端上一杯咖啡。我尽量使他心平气和下来。

　　“等他平静下来之后，我再让他述说他的不平。我告诉他我一定会从头到尾听下去。我认真地听他讲话，从不打断他的话。重要人物肯听他说话，能以同情的心情听他诉苦，这马上使他感到莫大的安慰。当他讲完之后，我就告诉他我完全理解他的心情，我说如果我是在他的那个位置，如果情况反转过来，恐怕我也会有他那样的感觉。

　　“现在，我只通过认真听他讲话，通过告诉他我完全理解他的心情这么简单的做法，就使他消了一大半气。这是他原来没有想到的，也没有做过这种打算。他的心情平静多了。他原本以为我不会站在他的立场上说话，肯定会形成对立的局面，可现在我竟然替他说话了。他本来打算同我吵一架，现在他发现吵不起来了。

　　“接着，我问他在这件事上他需要我做什么，这完全出乎他的预料，因为几乎从来没有一个管理人员问一个雇员能为他做点什么，而总是告诉他去做什么。我们不告诉一个来告状的雇员我们打算为他做些什么，但我们都问他需要我们为他做什么。听我这么一说，他反倒大吃一惊，连忙说：‘哟，主任，我真的不知道该怎么说，我并没有那个意思，我只是想来诉诉我的难处，讨个说法，并没有想让别人怎么样。你既然已经听完了我的话，这也就足够了，我已经满意了。’

　　“有时候也会有人告诉我他希望我们做什么，但我发现100次中有95次都是他们的要求比我们能够提供给他们的低得多。当我给他们的多于他们的要求时，他们真的是感动得不得了，他们会真正感觉到公司或者管理部门的慷慨和善意。无论是哪种情形，他们都会十分满意地离开我的办公室。你看，他们自己就把问题解决了。这样，他们势必会对最后的结果感到完全满意。说实在的，我的工作极其容易，所有需要我做的只是竖起两只耳朵听，听完之后我就问他需要我做什么，他告诉我之后，我就帮助他得到他所需要的。”

　　这位主任的这番话，对每一个领导都是真正的金玉良言。 公司管人靠制度